In genere, gli alberghi più virtuosi intraprendono un primo percorso di riqualificazione già allo scadere dei primi sette anni di vita aggiornando la loro struttura per essere sempre competitivi sul mercato. Ma in quale modo il management o la proprietà pianificano strategicamente l’intervento? Come viene eseguito il programma di rinnovamento? Queste decisioni possono avere un impatto significativo sul livello di soddisfazione dell’ospite e sui ricavi durante il processo di riqualificazione. Escludere dall’inventario alcune camere disponibili, limitare l’accesso alle aree pubbliche durante una ristrutturazione, fare interventi costosi che hanno poco valore percepito dai cienti può causare pesanti inconvenienti e disagi per gli ospiti dell’hotel e un possibile calo nei ricavi complessivi.
Al fine di mitigare i deleteri effetti finanziari e operativi di un programma di rinnovamento, le seguenti azioni sono essenziali per far sì che questo non sia “non troppo doloroso”.
1. Analizzate le comment card, tutti i suggerimenti degli ospiti raccolti nel corso degli anni e le critiche sollevate su aree specifiche dell’operatività alberghiera che potrebbero essere considerate obsolete o bisognose di ammodernamento. Soprattutto se si tratta di una struttura che si rivolge alla clientela business, prestate particolare attenzione alla tecnologia presente, come l’accesso a Internet e la velocità di connessione (banda), i televisori e le altre amenities.
2. Definite con chiarezza l’obiettivo del progetto nella sua globalità.
3. Sollecitate un confronto con altri albergatori che hanno recentemente completato un progetto simile per ottenere un prezioso contributo dalla loro esperienza, e migliorare così la pianificazione e l’esecuzione del progetto.
4. In base alla portata e alla grandezza dell’intervento di ristrutturazione, determinate se è necessario chiudere l’hotel nella sua interezza e riaprirlo al termine dei lavori o se il progetto consente di mantenere la parziale operatività della struttura.
5. Sulla base della portata del rinnovamento, valutate strategicamente il momento ottimale dell’anno per eseguirlo, al fine di ridurre al minimo sia il disagio per i clienti che l’inevitabile riduzione delle entrate.
6. Selezionate un project manager che sovrintenda al progetto e che vi garantisca competenza ed esperienza: dovrà indicare l’architetto, l’interior designer e il responsabile per gli acquisti per il progetto. Nella scelta della figura da assumere è necessario assicurarsi che questa vi garantisca la possibilità di mantenere la continuità operativa durante tutto il processo di rinnovamento e che comprenda anche le vostre necessità e quelle degli ospiti, che sono rispettivamente quelle di lavorare e riposare in tranquillità e nella massima pulizia.
7. Selezionate una figura che vi garantisca assistenza nella fase progettuale e vi offra un apporto strategico per la fruizione degli spazi da parte dell’ospite e del vostro staff, offrendo al contempo un quadro sulle idee innovative e funzionali rispetto ai costi, sull’estetica e lo stile da adottare.
8. Durante il processo di selezione di queste figure, visitate personalmente gli alberghi che hanno già eseguito il rinnovamento per valutarne la qualità di intervento e discutetene l’esecuzione con i committenti in loco.
9. Assieme al project manager determinate la timeline del progetto, inclusa la pianificazione del numero di camere che saranno temporaneamente non utilizzabili per ciascun piano man mano che si procede nell’intervento, così come le aree pubbliche che saranno coinvolte nella ristrutturazione.
10. Prima di iniziare il rinnovamento comunicate con anticipo e frequenza con gli ospiti dell’hotel, avvertendoli della imminente ristrutturazione e tenendoli continuamente informati sullo stato di avanzamento dei lavori.
11. Realizzate un report sulle entrate dislocate durante tutto il periodo dell’intervento con le varie informazioni finanziarie per ogni reparto: dalle camere al food and beverage, a quello dei meeting e seminari. Questi report consentono di delineare un quadro preciso dell’impatto economico e possono essere utilizzati anche per il futuro calcolo del bilancio e per altre finalità di pianificazione, fornendo importanti elementi di confronto.
12. A conclusione dei lavori di ristrutturazione, sfruttate i media più consoni per informare il pubblico e tutti gli ospiti che il progetto è stato completato.
La ristrutturazione di un hotel è un aspetto complesso, ma necessario, nel settore alberghiero. Attraverso una corretta pianificazione, il coordinamento, la comunicazione e l’esecuzione del progetto, un hotel può passare relativamente indenne attraverso un processo di rinnovamento che lo porti a diventare una struttura migliore, in grado di offrire costantemente un’elevata soddisfazione del cliente e mantenere alto il proprio livello di competitività. Cosa ne pensate? Per un approfondimento vi invitiamo a contattarci allo 054157474 o a mandarci una richiesta QUI.
La domanda debole è diventata una costante per molti alberghi dello stivale durante quest’ultimo anno. Come risposta, gli RMS – software gestionali alberghieri con integrato il sistema di Revenue Management – indicano agli hotel di ridurre le loro tariffe in base alla teoria che lo sconto stimolerà la domanda, o almeno sottrarrà quote di mercato alla concorrenza. Se questo approccio può aver funzionato in passato, ad oggi il risultato più probabile è che il cliente potenziale si aspetterà che ad ogni ribasso, la diretta concorrenza risponda con la stessa moneta, innescando una sorta di asta al prezzo, una battaglia senza vincitori. Il tutto viene accentuato dall’obbligo della trasparenza nei prezzi mostrati sul proprio sito internet o inviati su quello degli operatori online di intermediazione come le OTA.
Ridurre le tariffe non porta a ricavi più consistenti.
Se non c’è alcun dubbio sul fatto che una camera occupata è molto meglio che una camera vuota, il tentativo di tagliare fuori i competitor agendo sul prezzo comporta maggiori costi di quel che si pensa. Una serie di studi condotti dalla Cornell University’s Center for Hospitality Research, ha rilevato che dal punto di vista della concorrenza, l’aumento del tasso di occupazione dovuto all’aumento delle camere occupate non compensa la perdita di ricavo dovuta alla riduzione dei prezzi.
Questo studio ha constatato che le strutture che hanno deciso di superare la concorrenza agendo sui prezzi hanno generato un ricavo relativamente più basso per camera disponibile.
Gli operatori alberghieri devono rivedere la struttura tariffaria ed il posizionamento
Ecco la più importante domanda che dovete porvi: qual è il posizionamento del vostro albergo? Rispetto ai concorrenti, cosa offre il vostro albergo ai clienti? Si tratta di una domanda importante soprattutto in questo periodo di recessione economica e calo degli arrivi. Le tariffe ridotte aiutano (di solito) a portare clienti al vostro albergo facendo salire il tasso di occupazione per camera. Indubbiamente, un albergo potrebbe aver bisogno di tagliare i prezzi in alcuni periodi dell’anno allo scopo di attraversare senza troppo danno la difficile realtà economica attuale. Anche una tariffa ridotta per camera vi consente di coprire i costi variabili contribuendo in qualche modo al contenimento dei costi fissi.
Tuttavia, c’è un altro fatto da considerare ossia: quale messaggio comunica la vostra politica tariffaria ai clienti del vostro albergo? Dell’hotel che propone indiscriminatamente sempre i prezzi più bassi del mercato il cliente si farà un’idea, di quello che pratica spesso prezzi bassi ma che offre qualcosa in più si farà un’altra idea, e in ultimo, l’hotel che offre prezzi solidi e giustificati, con promozioni mirate in certi occasioni, proietterà un’altra immagine ancora. L’analisi delle caratteristiche della domanda risulta essenziale.
Usare la trasparenza tariffaria per attrarre la domanda
La trasparenza nel pricing ha sempre due facce. Se è vero che i clienti potenziali possono vedere in tempo reale il prezzo della vostra camera sia di quelle dei competitor; però è anche vero che il comportamento del cliente ci assicura informazioni importantissime sulla propria sensibilità al prezzo e sulla sua propensione al pagamento. A questo proposito vi invitiamo a consultare un altro studio della Cornell che ci mostra come sfruttare i report su Priceline.com*. Lo studio mostra come usare i report generati da Priceline con l’obiettivo di vedere cosa i clienti prospect hanno offerto per una camera e quanti di loro hanno accettato un determinato prezzo. Ciò va oltre l’analisi della domanda che viene fatta dai tradizionali PMS, questo vi consentirà di creare un metodo mirato per stabilire i prezzi.
In conclusione, l’attività di pricing è molto più che la semplice definizione del prezzo delle camere. Le decisioni da prendere devono considerare diverse variabili: dall’analisi del mercato ai segnali che un operatore invia ai suoi clienti, fino al processo che conduce a stabilire il prezzo. Il consiglio è quello di utilizzare il miglior approccio analitico nella determinazione del prezzo, in modo da bilanciare con saggezza il pericolo di lasciare i soldi sul tavolo con il problema di trovarsi delle camere invendute.
*www.priceline.com, assieme a www.hotwire.com, è il rappresentante cardine dell’innovativo modello di marketing delle cosiddette “offerte opache” (opaque biddings), lanciato con successo e da tempo negli Stati Uniti e in progressiva crescita in Europa.
Priceline, nel nome del suo slogan di successo, “Name Your Own Price”, invita i passeggeri a definire il prezzo che sono disposti a pagare per un volo o un albergo (generalmente 4 o 5 stelle). Il sistema risponde con un’offerta senza il nome dell’hotel in cui si alloggerà, né l’indirizzo esatto. Chi deciderà di prenotare l’offerta, potrà scoprirne i dettagli solo dopo aver effettuato il pagamento.
Con questo sistema gli hotel sono in grado di riempire le camere rimaste in last minute, con prezzi scontati fino al 50% (e a volte oltre), senza intaccare la propria brand reputation, né contravvenire al principio della parità rate.
Siete su Facebook? Avete ancora usato Twitter? Entrambe le domande trovano una risposta all’interno del tamtam sui social media per la crescita esponenziale nel loro uso in qualità di “mezzi di comunicazione sociale”; rispondere ad un desiderio insaziabile, in verità sempre esistito, di “rimanere connessi” con gli altri. Ma come queste nuove forme di “interconnessione sociale” stanno influenzando la scelta dei consumatori al momento di valutare ed acquistare servizi turistici? I risultati potrebbero sorprendervi.
Da una ricerca di pubblicata recentemente da Ypartnership (in collaborazione con U.S. Travel Association) almeno 6 viaggiatori attivi su 10 (59%) ha visitato un sito di social network. Le attività più popolari svolte su questi siti sono quelle di caricare video/foto (49%) e giudicare prodotti o servizi (46%). Circa un quarto ha visitato una chat room e/o inviato contenuti ad un blog. Quasi la metà (46%) controlla il loro sito almeno una volta al giorno.
Facebook gode della più alta incidenza di visita (quasi la metà dei viaggiatori attivi hanno visitato il sito, e un terzo vi hanno creato una pagina personale), mentre circa un quarto dei viaggiatori attivi hanno visitato MySpace. Entrambe le percentuali sono cresciute significativamente a distanza di appena un anno. Per quanto riguarda i siti di ricerca sociale per i contenuti, l’incidenza di visitatori di YouTube eclissa quelli di TripAdvisor con un ampio margine.
Ma in quale misura i contenuti reperibili su questi siti influenza la scelta del consumatore quando si tratta di valutare e selezionare i fornitori di servizi di viaggio? Attualmente non molto, perché la visita del sito ai fini della pianificazione di viaggio rimane piuttosto basso. A titolo di esempio, solo 1 su 10 utenti di Facebook cerca consigli su destinazioni o fornitori di servizi di viaggio, e solo 1 su 20 ha aderito ad una comunità di utenti che hanno interessi comuni di viaggio:
% Le Travel Applications su Facebook
11 Chiede consigli di viaggio
8 Chiede consigli per un fornitore
6 Ulteriori informazioni su offerte di viaggio
5 Aggiornamento sulle destinazioni e i fornitori
5 Prendere parte ad una comunità con i medesimo interessi di viaggio
fonte: Ypartnership/US Travel travelhorizons™
Si tratta della realtà attuale, comunque e su un bacino di utenza non europeo. Quanto velocemente i risultati possono cambiare è una questione di tempo considerato il rimarchevole tasso di penetrazione che questi siti hanno raggiunto in un così breve periodo.
Per un approfondimento sul mondo dei Social Media e sulle implicazioni sul mondo turistico-alberghiero visitate la sezione riguardante i prossimi seminari di Teamwork sul social media marketing.
Rinnovare significa infondere nuova vita al vostro albergo e aumentarne il valore.
Sembra una frase fatta, ma nel momento stesso in cui mettiamo in strada la nostra autovettura appena acquistata, comincia una seppur lenta ma inesorabile svalutazione del suo valore rispetto al prezzo originariamente pagato. Se ci pensate un attimo converrete sul fatto che la vita di un albergo non è tanto differente a quella di un’auto.
La Cornell University School of Hotel Administration ha recentemente condotto uno studio proprio sugli effetti del rinnovamento e dell’obsolescenza sui prezzi ed il valore degli alberghi in rapporto alla loro età fisica. Jack Corgel, responsabile dello studio, ha scoperto che nel confronto con altre forme di real estate, solo gli alberghi, hanno quello che chiama “punto di inflessione”, ossia un periodo in cui il deprezzamento rallenta per poi, in alcuni casi, rendere l’età dell’hotel una risorsa, invece che un peso.
Lo studio, prevedeva un‘intervista durante la quale è stato chiesto al panel di riferimento, composto da 3810 proprietari di alberghi affiliati a catene, di indicare una preferenza per l’acquisto di un albergo. I quattro fattori tra cui era possibile scegliere erano:
un albergo situato in una location di valore,
un albergo facente parte di un brand riconosciuto,
un albergo con un’accessibilità e visibilità particolarmente vantaggiose,
un albergo nuovo.
Tutti hanno indicato quest’ultimo.
Nella mentalità comune degli albergatori si ha la convinzione che poter disporre di un hotel nuovo risulta essere un enorme vantaggio e, di conseguenza, il valore della struttura diminuisce man mano che passano gli anni. Questo è certamente valido per i primi 10 anni di vita dell’hotel, quando gli albergatori in genere apportano (sempre che lo facciano) interventi seppur minimi di ristrutturazione, dando così un forte contributo al rallentamento dell’indice di deprezzamento, senza tuttavia arrestarne completamente la svalutazione in termini di valore.
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In base ai risultati dello studio di Corgel, tuttavia, intorno al ventottesimo anno di vita di un hotel succede qualcosa di inaspettato: la svalutazione si ferma e a volte inverte il suo corso. I prezzi scendono ogni anno a un tasso del 1,9 per cento per i primi 28 anni, e poi di aumentare allo 0,7 per cento l’anno per il resto dei successivi.
“Non sono riuscito a dare una risposta scientifica a ciò che succedere intorno al ventottesimo anno” – dice Corgel – “ma è certamente un fattore indicativo che rivela la capacità di un hotel di sopravvivere. Sembra che una volta che un albergo arrivi al punto critico, 28 anni appunto, la propria sopravvivenza dipenda sia dalla buona posizione geografica che dalla lungimiranza dei proprietari che hanno continuamente aggiornato la struttura attraverso interventi di ristrutturazione intelligente.”
Obsolescenza d’esercizio e di destinazione
Corgel individua due tipi di obsolescenza: quella d’esercizio e quella di destinazione. La prima è quella provocata dalla svalutazione delle caratteristiche fisiche di una struttura, ossia gli arredi, il mobilio, gli apparati tecnologici o la disposizione degli ambienti non più adeguata alle esigenze del cliente attuale. La seconda è, invece, provocata dalla svalutazione turistica di una destinazione. Da quando esiste il turismo inteso in chiave moderna, alcune location possono diventare meno popolari ed appetibili per determinati target che li portano a cercare nuove mete. Questo fattore ha un indiscutibile effetto negativo per le strutture ubicate presso la destinazione in questione.
Un hotel colpito da questa tipologia di obsolescenza “potrebbe vedere il mercato di riferimento allontanarsi” dice Corgel, “i modelli demografici potrebbero non muoversi a loro favore, o la giunta comunale della città ove sono collocati decidere di costruire una discarica in fondo alla strada. Purtroppo sono tutti fattori che non consentono di mantenere un alto livello di appetibilità e gli standard qualitativi dell’albergo. La gente non tarderà a riconoscere che il contesto urbano ed ambientale non corrisponde più a ciò che desiderano”.
L’obsolescenza d’esercizio potrebbe essere rallentata da interventi di ristrutturazione regolari. Lo studio cita come esempio la popolarità in crescita, negli ultimi anni, delle camere in stile-suite e la domanda di tecnologia wireless sia negli spazi comuni che nelle stanze. Nel percorso di avvicinamento al punto di inversione, un hotel può combattere il deprezzamento del suo albergo tenendsi aggiornato e al passo con questi trend. “Le ristrutturazioni di immobili che sopravvivono fino al loro ventottesimo anno d’età saranno più che ricompensati nel fronteggiare gli effetti di obsolescenza”, ricorda Corgel.
Un proprietario alberghiero deve decidere se effettuare investimenti di ristrutturazione al fine di contrastare gli effetti di obsolescenza, o se è giunto il momento di declassare il proprio albergo o, trovare un acquirente. Solo gli alberghi che nel corso degli anni hanno fatto interventi di ristrutturazione puntuali e intelligenti hanno maggiori possibilità di raggiungere il cosiddetto punto di inflessione e, allo stesso tempo, resistere all’obsolescenza della destinazione.
Rinnovamento intelligente
Lo studio si conclude suggerendo di valutare se l’hotel è in una buona posizione con un forte mercato e quindi investire per una ristrutturazione intelligente ossia spendere i soldi dove ha veramente senso. “L’obsolescenza economica è un evento inevitabile contro il quale difendersi”, dice l’esperto. “Non si può essere tutti attaccanti, per essere competitivi è fondamentale disporre di una difesa forte. E la miglior difesa è una ristrutturazione intelligente”.
John Campbell, vicepresidente per il project management per Omni Worldwide, ricorda che ogni catena internazionale dispone di standard precisi per quanto riguarda le procedure di riqualificazione. Beni non durevoli, come la moquette, tendaggi o la tappezzeria dovrebbero essere sostituiti ogni sette o otto anni. Armadi, tavoli, sedie e scrivanie hanno una durata più lunga, fino ad un massimo di tredici a quindici anni.
Una buona regola per i progetti di ristrutturazione più significativi, ci suggerisce Sam Cicero, presidente di Cicero’s Development, società specializzata in ristrutturazioni con sede a Plainfield, Illinois, sono le comment card. “Quando cominciano a giungere comment card negative specifiche su una determinata area dell’hotel, è probabilmente il momento di prendere in considerazione un intervento di “aggiornamento” mirato.”
I lavori di rinnovamento più semplici e allo stesso tempo preziosi, riguardano la sostituzione di beni non durevoli. Tempi ridotti di implementazione, impegno economico relativamente contenuto e maggiore visibilità per il cliente: sono questi i lavori di ristrutturazione da considerare i più veloci e dove otterrete il miglior risultato rispetto all’investimento effettuato.
La hall e le camere sono le aree che ricevono la maggior attenzione e spesso sono le prime che i proprietari di hotel prendono in considerazione per la ristrutturazione. Questo porta a trascurare gli aggiustamenti di più ridotta entità che potrebbero invece essere usati come strumento di marketing per campagne mirate in grado di attirare l’attenzione e di generare un rinnovato interesse da parte del cliente.
Con l’esperienza e le competenze acquisite in più di dieci anni di attività Teamwork, con il supporto di Hospitality Project, sono a vostra disposizione per ogni richiesta di consulenza, elaborazione e realizzazione di progetti per la ristrutturazione del vostro hotel o strutture turistica.
Il 2010 è alle porte e per molti è giunto il momento di programmare le attività di marketing e stabilire il budget di spesa da destinarvi per l’anno a venire: una vera scommessa in questo periodo di incertezza per tutto il comparto alberghiero. Molti storceranno il naso e si chiederanno: come possiamo continuare a fare di più con minori risorse? Come possiamo tagliare ulteriormente gli investimenti e allo stesso tempo attrarre nuovi clienti verso la vostra struttura?
Purtroppo l’industria dell’ospitalità sta ancora vivendo gli effetti della crisi economica globale. Catene alberghiere e strutture individuali in difficoltà stanno eliminando figure professionali in un reparto chiave come quello del marketing e allo stesso tempo stanno ulteriormente riducendo la quota di budget che spetta a tale attività. Crediamo che si tratti di un grosso errore, soprattutto in questo momento in cui l’azione di un’efficace comunicazione si rivelerebbe fondamentale per consentire all’hotel di risalire la china e “fare la differenza” nel confronto diretto con gli altri concorrenti.
Molti diranno: “Ma se è così importante il marketing per la nostra azienda come possiamo pagarlo in questi momenti difficili?”
A tal proposito è necessario un approccio mentale diverso, una visione del marketing non negativa come sinonimo di spesa ma più realistica e positiva considerandolo un investimento per il futuro. Un investimento tanto più redditizio quanto continuiamo a farne crescere il valore. L’azione del marketing, infatti, è determinante nella costruzione del successo di ogni azienda che si rispetti e, per essere efficace, non può essere cominciata e interrotta a piacimento.
Troppo spesso questo genere di progetti cadono in fondo alla “to-do” list, soprattutto nell’attuale scenario economico dove si preferisce dare priorità a cose considerate più importanti a breve termine. Per essere lungimiranti invece è opportuno provare a rivolgersi ad una società di esperti nel marketing; i vantaggi di ascoltare una voce fuori dal coro potrebbero essere sorprendenti. Nello specifico, Teamwork vi garantisce:
• Un risparmio di denaro sin dall’inizio. Farsi affiancare da una società come Teamwork, in grado di operare in base alle vostre esigenze, vi offre indiscutibili vantaggi economici potendo declinare le capacità dei consulenti in base al progetto richiesto e non invece contare su una figura professionale, se non addirittura un intero reparto, con conseguente esborso di denaro per il loro compenso.
• Flessibilità. Teamwork e la sua squadra di consulenti è immediatamente pronta e disponibile ad offrire i propri servizi nel preciso momento in cui viene richiesta la sua assistenza. Per istruire e addestrare nuovo personale marketing interno addetto a gestire le vostre esigenze spesso sono necessari molto tempo ed energia.
• Un risparmio di tempo. Un consulente vi consente di risparmiare tempo prezioso. Egli focalizzerà la propria attenzione nello sviluppo e nell’implementazione di un piano di marketing o di qualsiasi altra azione strategica. In questa maniera, potrete concentrare le vostre energie sulle vostre incombenze quotidiane e le vostre responsabilità, mantenendo la produttività e l’efficienza in azienda.
• Opinioni obiettive. Assumendo un consulente Teamwork, dunque esterno, avrete un’opinione obiettiva sul vostro operato e sulla vostra azienda ed un punto di vista “sopra le parti”. Come proprietario d’albergo, facilmente potreste perdere la percezione reale dell’andamento aziendale in quanto completamente immersi nella routine del quotidiano fino al punto da non vedere più il quadro d’insieme in maniera obiettiva. I consulenti Teamwork possono aiutarvi a osservare anche i più piccoli dettagli in quanto completamente separati dalla vostra realtà.
• Supporto continuo. Un consulente può entrare nel vostro business ed aiutarvi a costruire una strategia e un piano da cima a fondo e addirittura implementare i passaggi intermedi nel piano. Il consulente Teamwork non si limiterà a dirvi solo ciò che dovete fare, a meno che non sia ciò che desiderate. Egli starà al vostro fianco durante l’intero progetto e si assicurerà che il lavoro sia seguito come pianificato.
• L’acquisto solo di ciò che vi serve. Avete bisogno di predisporre o mantenere una campagna di e-mail marketing? Non riuscite a sviluppare un ufficio stampa che vi consenta di creare, scrivere e distribuire con regolarità? Una società di consulenza vi permette di avere l’expertise necessario alle vostre esigenze specifiche.
• Aggiornamento continuo. Alberghi, resort, o qualsiasi altra struttura che ha come core business l’accoglienza sono sul mercato per offrire al cliente un’esperienza ospitale eccellente, non per essere dei professionisti dell’Infomation Technology. Ma è importante essere sempre aggiornati sulle nuove tecnologie, i marketing trend e le best practice aziendali – che si tratti di vostri colleghi o concorrenti. Teamwork è al vostro fianco per capire cosa può essere utile per la vostra realtà ed aiutarvi a rendere più produttiva la vostra azienda.
• Eliminate il modo di pensare “l’abbiamo già provato”. Un team di esperti di qualità porterebbe una ventata di aria fresca all’azienda ed allo stesso tempo sarebbe un elemento chiave per completare adeguatamente una campagna.
Negli ultimi mesi sono cresciuti esponenzialmente i consulenti, o quelli che si reputano e definiscono tali. Basta dare un’occhiata sul web. Ma attenzione, prima di avventurarsi nella scelta del consulente al quale affidarsi, ben due parole dovrebbero guidare la lista delle priorità nella vostra scelta: reputazione, esperienza e un vero lavoro di squadra.
Una delle ragioni per le quali un albergatore decide di affidarsi ai consulenti Teamwork è perché essi stessi vivono e respirano l’industria del marketing e dell’ospitalità tutti i giorni e ciò significa che hanno competenze ed esperienza che nessun altro può portare al vostro business. I nostri consulenti sono in grado di realizzare, a partire da zero, la vostra comunicazione o semplicemente correggerla in modo che possiate inviare il giusto messaggio al mercato di riferimento. Ciò può aiutarvi ad aumentare le vendite e i ricavi in breve tempo.
Teamwork a gennaio festeggerà 12 anni di vita. La squadra di consulenti nel suo percorso ha macinato chilometri in tutto lo stivale aiutando centinaia di aziende a crescere attraverso il marketing strategico.
Se pensavate che Tripadvisor fosse l’unica sfida in corso per fronteggiare i commenti e le recensioni online dei clienti, ora dovrete rivedere i vostri piani. Non più di due mesi fa, infatti Google ha introdotto una nuova funzione installabile nella Google Toolbar in grado di rimescolare le carte in tavola. Attualmente Google Sidewiki – questo il nome della novità – è attivo solo per i due browser principali, Internet Explorer o Firefox.
Cos’è Google Sidewiki?
- È un nuovo prodotto che permette a tutti coloro che dispongono di un account Google e che hanno preinstallata la Google Toolbar di inviare e leggere commenti su ogni pagina web.
- In buona sostanza è una finestra che compare di lato ad ogni pagina web visionata.
- Ogni commento inviato non appare in ordine cronologico, ma in ordine di pertinenza. Questo è stabilito attraverso un algoritmo dedicato, creato direttamente da Google.
- Chi legge può inviare un voto relativo ai commenti degli altri utenti, classificandoli secondo una propria scala di valori. Il punteggio assegnato contribuisce a stabilire la graduatoria di rilevanza e pertinenza dei siti web ai fini della loro indicizzazione.
- Una delle funzionalità di Sidewiki consente di condividere i commenti inviati con gli altri social media come Twitter o Facebook.
Quale impatto può avere sulla vostra attività?
- Gli utenti che navigano sul vostro sito potrebbero ricevere i feedback e i commenti di Sidewiky automaticamente, addirittura senza avere visitato siti come Tripadvisor.
- Nonostante Google Sidewiki non abbia ancora una vasta diffusione, il suo contenuto può essere visibile nei motori di ricerca. Ciò significa che i clienti possono avere accesso diretto, tramite la ricerca per parole chiave, ai commenti di Sidewiki in merito al vostro albergo.
- È importante non fasciarsi la testa e pensare che tutti i commenti che giungeranno al vostro sito saranno negativi; ci saranno sicuramente utenti di Google Sidewiki che lasceranno commenti positivi. Compito vostro sarà porre le basi affinché ciò avvenga.
- La funzione che consente la condivisione con i social media ne conferma l’importanza della vostra presenza all’interno di essi e permette di interagire con la loro popolazione.
- Lo strumento Sidewiki è un altro metodo per Google per collezionare informazioni e opinioni su un determinato sito. Ecco perché è molto probabile che le informazioni di Sidewiki saranno utilizzate in futuro come fattore di classificazione ai fini dell’indicizzazione.
Raccomandazioni
- Le due cose necessarie per usare Google Sidewiki sono un account Google e la Google Toolbar, preventivamente scaricata ed installata. Se ancora non avete provveduto, raccomandiamo di farlo per cominciare così a fare esperimenti per familiarizzare con questa nuova funzione.
- Dovreste monitorare i commenti di Sidewiki sul sito, proprio come fate con le recensioni di Tripadvisor. Il programma è stato appena lanciato quindi difficilmente avrete commenti a sufficienza per costituire una massa critica; considerate però che è destinato a cambiare nel tempo e ad evolversi fino ad essere rilevante.
- Cominciate a pensare alla strategia da utilizzare per rispondere ai commenti. Molti alberghi hanno già attuato le procedure per controbattere a quelli su Tripadvisor. Si potrebbe predisporre una strategia simile anche per i commenti lasciati su Google Sidewiki.
Si stima che siano decine di milioni gli utenti internet che hanno la Google Toolbar installata. Se consideriamo il fatto che di questi solo una parte utilizzerà la nuova funzione, abbiamo a che fare con una audience potenziale non esattamente sterminata ma sufficientemente ampia da non essere ignorata.
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In occasione del World Travel Market di Londra (9-12 Novembre) Euromonitor ha presentato, durante la prima conferenza stampa, i trend globali 2009: una bussola per tutto il comparto turistico per indirizzarlo verso le giuste iniziative di marketing e di commercializzazione per il futuro. Come in un viaggio attorno al mondo in cinque passaggi, il report associa i macrotrend ai continenti escludendo tuttavia l’Oceania, ma aggiungendo il Regno Unito che ospitava l’evento:
- Il primo trend proviene dal Nord America e viene identificato dal WTM con il fenomeno sociale dei fununemployed ossia tutti coloro che hanno perso il lavoro dal collasso finanziario ad oggi. Parliamo soprattutto di chi, sotto i 35 anni, ha deciso di utilizzare l’indennità di licenziamento ed i risparmi per viaggiare presumibilmente perché hanno il tempo per farlo. In base a questo rapporto, si tratta di viaggiatori diventati improvvisamente poveri di denaro ma ricchi di tempo, decisi a sfruttare gli sconti generalizzati che il mondo del turismo lancia per ogni singolo prodotto di viaggio sul mercato. Dalle camere d’albergo, alle crociere, ai voli aerei, tutto sembra ormai alla portata di ogni tasca in questo periodo.
- Riagganciandoci al punto precedente, Euromonitor sottolinea la gravità della crisi che ha duramente colpito le economie mondiali nel 2009 con contrazioni economiche rilevanti per ogni nazione. Un accento particolare va posto sulla situazione nel Regno Unito dove la mancanza di fiducia nel credito da parte del cliente e la sua capacità di spesa in considerevole calo hanno generato l’esigenza di disporre di hotel a prezzi più competitivi. Si sta diffondendo una domanda di sistemazioni in grado di assicurare un ottimo rapporto qualità-prezzo e, al contempo, costruiti in maniera più efficace ed efficiente.
La formula è quella dei pop-up hotel, strutture modulari costituite da blocchi precostruiti facilmente componibili e scomponibili: una nuova soluzione che assicura l’indubbio vantaggio della riduzione dei tempi costruttivi fino al 50%. Il target di riferimento è costituito dalla clientela business e leisure, anche se queste strutture sono ancora più indicate per ospitare visitatori di mostre, spettatori e partecipanti di eventi sportivi, fieristici o feste. Travelodge ha aperto lo scorso anno il primo hotel modulare a Uxbridge, ad ovest di Londra e conta di aprirne altri 40 entro il 2020. Caroline Bremmer di Euromonitor aggiunge: “Questa formula è rispettosa dell’ambiente, quindi particolarmente appetibile per le nuove generazioni che cercano soluzioni di viaggio eco-friendly ed innovative”. Fiona Jeffery di World Travel Market le fa eco: “Il Pop-up hotel è un grande concept soprattutto in tempi economici incerti come questi, le spese generali di gestione e i costi fissi per una struttura realizzata secondo i canoni classici possono essere insostenibili. Un hotel di questo tipo deve solamente riempire camere per un certo periodo di tempo. Il P.R. marketing e il marketing passaparola che si sviluppano alla nascita di ogni struttura saranno ottimi strumenti per farla conoscere.”
- Un altro importante trend è quello dei servizi di concierge offerti dagli operatori turistici a seguito del continuo evolversi delle aspettative del cliente e in concomitanza allo sviluppo sinergico di nuove tecnologie. In questo caso Euromonitor si rivolge al mercato europeo precisando che il servizio era già fornito sotto diverse forme, ma esclusivamente al target di viaggiatori di lusso. Adesso si apre anche al mercato di massa che mostra esigenze di personalizzazione del servizio inaspettate prima d’ora. Gli operatori desiderano saltare sul treno di questa nuova tendenza cercando soluzioni per differenziare la propria proposta e aggiungere valore alle esperienze di viaggio. Virgin Holidays, per esempio, sta già offrendo il servizio a tutti i clienti indistintamente, mentre Kuoni tra i T.O. ha in programma di offrirli ad una tariffa nominale entro la fine del 2010.
- Per quanto riguarda l’Africa, l’effetto “Obama” sta portando molti visitatori degli Stati Uniti nel continente nero, in un viaggio alla “ricerca delle radici”.
Il mercato turistico più fiorente per l’Africa da tempo è quello americano. La tendenza si è ancor più rafforzata dopo l’ultimo soggiorno in Ghana del presidente USA. Il traffico USA verso l’Africa è infatti aumentato del 33% nei primi cinque mesi. Questa è indubbiamente una notizia positiva per l’Africa e per gli agenti americani che decideranno di cavalcare questa tendenza. La comunità afro-americana è sicuramente uno dei mercati turistici in maggior crescita.
- L’America Latina, che ha registrato nel 2008 il più contenuto declino in termini di indici di ricchezza, sta cercando di riposizionare la propria offerta turistica con l’obiettivo di diventare una destinazione di lusso. I nuovi investimenti in infrastrutture luxury sono orientati a rubare quote di mercato ad altre destinazioni americane ed europee. Con i suoi parchi naturali e la biodiversità, la regione beneficerà dell’interesse crescente verso l’”eco-lusso” dove il concetto di “naturale” si coniuga con quello di “lusso”. Eventi trainanti come la Coppa del Mondo di Calcio del 2014 e i Giochi Olimpici del 2016, entrambi assegnati al Brasile, hanno alimentato un incredibile impeto di sviluppo edile al quale si affiancano gli interventi di promozione dell’immagine della destinazione verso il target specifico, non solo in Brasile ma anche in altre nazioni del Sud America.
Marriott ha recentemente presentato Autograph Collection, neonato tra i brand del gruppo che raccoglierà strutture upscale e di lusso finora indipendenti. Inizialmente il gruppo si orienterà verso quelle realtà che hanno aperto di recente e che stanno faticando a rispondere alla crisi economica in corso.
A differenza degli altri marchi della catena, per le strutture candidate entrare a far parte del nuovo brand non comporta l’uniformarsi all’immagine del gruppo attraverso standard particolari. Questo permetterà di non snaturare la propria identità nonostante, ovviamente, sia necessario il rispetto dei requisiti minimi di qualità.
Dal punto di vista strategico con il lancio di Autograph Collection l’intento di Marriott è quello di accaparrarsi quei viaggiatori che non desiderano soggiornare in alberghi standardizzati e, di conseguenza, sono più propensi a cercare soluzioni con forte personalità come boutique hotel, dimore storiche o resort urbani: “l’esperienza anti-catena” come sottolinea Semmler, executive vice-president per lo sviluppo del nuovo brand.
E in che modo sarà coinvolta Marriott nel nuovo business? Gli hotel membri, come appena affermato, dovranno obbedire esclusivamente a standard operativi: cicli di riqualificazione prestabiliti, standard di qualità e di servizio specifici come orari per il servizio in camera, la presenza dell’addetto al parcheggio, la TV a schermo piatto, il bedding di qualità superiore e così via.
D’altro canto, i vantaggi per i membri saranno quelli di entrare nel sistema di prenotazioni di Marriott, uno dei più importanti a livello globale, e accedere alle piattaforme di marketing e vendite che hanno consentito alla catena di divenire uno dei principali gruppi alberghieri al mondo. Inoltre, entrando a far parte del programma fedeltà di Marriott, i clienti potranno accumulare punti soggiornando negli hotel Autograph disponendo dei medesimi privilegi degli altri clienti del gruppo.
Marriott conta di disporre per il 2010 di almeno 30 hotel indipendenti sotto l’egida del nuovo brand.
Cosa ne pensate del concept Autograph Collection? Siete curiosi di scoprire più dettagli in merito? Contattateci per qualsiasi informazione in merito.
Hilton Worldwide ha annunciato pochi giorni fa il lancio di sette applicativi per Iphone e Ipod touch. Gli applicativi supportati da tecnologia GPS, creati per ogni brand del gruppo, consentiranno agli utenti Iphone e Ipod touch di trovare gli hotel nelle località dove sono appena giunti; potranno prenotare, cancellare o cambiare le loro prenotazioni, controllare i punti fedeltà Hilton HHonors e addirittura preordinare il room service con netto anticipo.
Hilton Worldwide non è la prima catena a lanciare un applicativo di questo genere ma intende comunque distinguersi con software pensati individualmente per ogni brand. Ogni applicativo, differente per nuance cromatica e immagine grafica propria, consentirà di effettuare il check-in fino a 48 ore prima dell’arrivo e di scegliere il tipo di letto o altre opzioni. Da sottolineare la presenza di una funzione speciale “Request Upon Arrival” che permette, per ora solo ai clienti Hilton, Embassy Suites e Doubletree, di ordinare il servizio in camera molto tempo prima del loro arrivo in albergo.
Le sette applicazioni sono interconnesse tra loro, quindi se un cliente usa il sistema Hilton può prenotare una camera presso gli alberghi degli altri brand, dai mid-range Embassy Suite agli hotel di lusso Conrad. Gli applicativi saranno disponibili entro due settimane presso la libreria musicale iTunes.
Nel frattempo la concorrenza non è stata a guardare. Choice Hotels, è stata, infatti, la prima catena globale a lanciare un applicativo simile ed il successo è stato confermato dai 100.000 download effettuati dagli utenti a partire da marzo. Starwood ha lanciato il suo applicativo “SPG loyalty program” in giugno ed ha presto raggiunto l’undicesima posizione tra le applicazioni gratuite scaricate su iTunes nonostante l’attività promozionale sia cominciata solo a ottobre. Omni Hotels ha rilasciato il suo applicativo in settembre. L’applicativo consente di cercare la disponibilità o di prenotare camere e pacchetti speciali, effettuare il check-in in remoto, contattare il servizio clienti e controllare le informazioni sul proprio conto fedeltà. Four Seasons ha lanciato l’applicativo solo un mese fa, il 7 di ottobre. Le tre funzioni principali consentono di trovare una camera e confermare la disponibilità, accedere ai menu delle SPA e prenotare un appuntamento per un massaggio od un trattamento.
Segnaliamo infine Priceline.com, il cui applicativo è stato lanciato la settimana scorsa ed è presto diventato il quinto gratuito più scaricato su iTunes grazie alla possibilità di prenotare camere economiche fino alle 23 per la stessa notte.
Per tutti gli utenti Iphone e Ipod: qual è il vostro applicativo alberghiero preferito? E se non l’avete mai usato avete in programma di provarne uno a breve?
Gentili albergatori,
Vi chiediamo qualche minuto del vostro tempo per compilare un questionario, al fine di effettuare un’indagine che consentirà a Teamwork di ottenere maggiore informazioni circa la conoscenza tra gli operatori alberghieri in tema di “web 2.0”, e dell’utilizzo dei relativi strumenti per la promozione della struttura.
I dati raccolti saranno utilizzati solo internamente a scopo statistico, e la loro eventuale diffusione avverrà solo in forma aggregata, quindi in termini di dati di sintesi qualitativi e quantitativi.
In genere, gli alberghi più virtuosi intraprendono un primo percorso di riqualificazione già allo scadere dei primi sette anni di vita aggiornando la loro struttura per essere sempre competitivi sul mercato. Ma in quale modo il management o la proprietà pianificano strategicamente l’intervento? Come viene eseguito il programma di rinnovamento? Queste decisioni possono avere un impatto significativo sul livello di soddisfazione dell’ospite e sui ricavi durante il processo di riqualificazione. Escludere dall’inventario alcune camere disponibili, limitare l’accesso alle aree pubbliche durante una ristrutturazione, fare interventi costosi che hanno poco valore percepito dai cienti può causare pesanti inconvenienti e disagi per gli ospiti dell’hotel e un possibile calo nei ricavi complessivi.
