Stiamo assistendo negli ultimi anni ad un fiorire continuo di nuovi canali di vendita elettronica. Le agende degli albergatori, dei direttori di alberghi, dei responsabili commerciali e degli hotel revenue manager sono fitte di impegni ed incontri su come meglio gestire le prenotazioni che giungono dai canali elettronici, che si tratti di prenotazioni direttamente dal sito, dalle Agenzie di Viaggio Online (le cosiddette OTA come Booking.com, Expedia.it, Venere.com, Lastminute.com, ecc.) o su come entrare nei circuiti degli ultimi programmi di hotel discounting. Tuttavia, ad una più attenta e realistica analisi, ci accorgeremmo che almeno la metà delle prenotazioni arrivano tramite un più obsoleto apparecchio che si chiama telefono.
L’avvento di tutti questi nuovi canali di vendita ha portato molti colleghi a trascurare o comunque a prestare sempre meno attenzione a come vengono gestite le operazioni di richiesta informazioni e prenotazione telefoniche.
Per fortuna sulla piazza esistono ancora albergatori che attribuiscono al canale telefonico la giusta importanza; l’hotel più strabiliante, con il sito più stupefacente e una presenza capillare su ogni canale elettronico di distribuzione ma che presta scarsa attenzione al proprio reparto booking, non può dire di vendere al meglio. Un ottimo albergatore fa visita regolarmente al personale alla reception, si informa periodicamente sulle richieste e sulla risposta alle promozioni in corso. Ascolta le telefonate per verificarne l’efficacia o, eventualmente, si rivolge ad un agenzia esterna, come Teamwork, per sessioni di mystery call e identificare, in questo modo, le possibili aree di miglioramento.
Sebbene da più parti e da alcuni anni si sostenga la progressiva scomparsa delle prenotazioni telefoniche, è interessante vedere come l’impetuosa e crescente quantità di informazioni disponibili online stia portando i potenziali clienti a riprendere in mano la cornetta per parlare con una persona sua simile. Le ragioni che li spingono a chiamare possono essere molteplici: potrebbero aver letto troppe recensioni online e trovarsi confusi per le opinioni contrastanti o, aver visto una tariffa su una OTA e chiamare per evitare eventuali problemi sulle politiche di cancellazione o semplicemente trovarsi in difficoltà tra le opzioni possibili di pagamento o per situazioni particolari di prenotazione.
Quindi prendetevi il tempo e sedete a fianco del vostro team addetto al booking telefonico e procuratevi (se già non ne disponete) i mezzi per ascoltare la telefonata e comprendere in questo modo come il vostro personale “vende”. Presto vi renderete conto dell’importanza e del bisogno di investire tempo, energia e risorse nello sviluppo strategico dei vostri canali di vendita telefonica almeno in egual misura rispetto a quanto già fate per i canali elettronici.
Un Ipad per tutto: come cambia l’accoglienza in hotel e al ristorante
Non vi è alcun dubbio che Apple Ipad ha il potenziale per rivoluzionare la ristorazione e l’industria dell’ospitalità. La multi funzionalità dell’Ipad può adattarsi perfettamente sia in hotel che al ristorante per semplificare molte attività. Qualche pioniere ha già inserito nell’operatività quotidiana della propria azienda l’utilizzo del tablet che nei prossimi anni diventerà uno strumento indispensabile per camerieri, receptionist e concierge.
Ecco qualche esempio di come un semplice Ipad consente di far vivere un’esperienza memorabile ai vostri ospiti!
Sostituire i menu cartacei al ristorante
Un ristorante di lusso di Sydney, sta sostituendo i menù di carta con la tavoletta interattiva. I clienti, attraverso l’Ipad possono non solo sfogliare il menu e vedere le foto dei piatti che gusteranno, ma persino comunicare allo chef il grado di cottura della loro bistecca. Il dispositivo tiene in memoria tutte le ordinazioni di ogni cliente e, di volta in volta, proporrà anche piatti nuovi e diversi da quelli precedentemente ordinati.
Senza contare il grande vantaggio di tenere facilmente sotto controllo magazzino e inventario.
Al Berkeley Hotel di Londra un Ipad per ogni ospite
L’Ipad viene fornito con applicazioni selezionate che favoriscono la “personal experience” degli ospiti – la top-5 dei posti da visitare e un elenco di locali imperdibili. Il dispositivo diventa, così, una guida di viaggio per ogni ospite.
Promuovere la presenza dell’hotel sui social media
All’Hotel Indigo di San Diego l’Ipad si trasforma in un guest book virtuale: i clienti possono fare domande sul territorio ai follower su Twitter dell’hotel. Questo è un ottimo incentivo per portare gli ospiti a seguire le pagine Facebook e Twitter dell’albergo generando costantemente nuovi contenuti. Tramite un grande schermo nella hall vengono mostrate le conversazioni in tempo reale, sempre sotto la supervisione del personale dell’albergo.
Anche i concierge (di cui avrete sicuramente letto a questo link, altrimenti vi invitiamo a farlo) dell’hotel hanno un modo ed un mezzo tutto nuovo per assistere gli ospiti, per creare una rete di contatti online e per avere sempre un buon consiglio da dare ai clienti.
Di ritorno dal BTO – Buy Tourism Online, Firenze, 1-2 dicembre – ecco le impressioni su questo evento davvero straordinario, che ogni anno vede aumentare il suo successo: pensate che solo in quei due giorni sono stati scritti circa 2.000 tweets!
Già la location era splendida: la stazione Leopolda, una bellissima stazione ferroviaria della prima metà dell’Ottocento, unica nel suo genere e tutelata per il suo valore storico-artistico, che dagli inizi degli anni ‘90 ospita eventi legati alla cultura e alla creatività contemporanea.
Altro fatto insolito per una fiera: in genere, da queste manifestazioni si rientra stanchi e con i piedi distrutti, ma questa volta no. La passione, la vitalità, la voglia di futuro, di nuovo, di cambiamento davano una carica di energia tale da non far pesare il trascorrere delle ore. Incredibile davvero!
Dalla Brand Reputation al Personal Touch, dall’esplosione di Groupon, Groupalia e dei Flashdeals alla Geolocalizzazione, dallo Storytelling alle APP e ai paesi B[R]IC, questi sono stati gli argomenti di punta dell’edizione 2011.
Le parole-chiave sono state innovazione e crowdsourcing, ovvero la realizzazione di prodotti o la risoluzione di problemi da parte di un gruppo non definito di persone (crowd= folla), riuniti in comunità on line. Tutto ciò grazie al web 2.0 naturalmente, che permette a utenti non professionisti, volontari oppure imprese piccole, e quindi sconosciute al committente, di occuparsi di un certo problema.
Non c’è conclusione più efficace, se non riportando 3 tweet direttamente legati al BTO.
Le idee sono un virus. Twitter il nuovo modo di trasmetterle – @insopportabile
Tanti stimoli dall’ultimo BTO – Buy Tourism Online idee e condivisione che aiutano a migliorarsi SardegnaBlog… @portalesardegna
Web e Turismo: ecco che cosa abbiamo sentito al BTO 2011! @cliclavoro
Ah, ricordate che di tutti questi argomenti troverete news e articoli più approfonditi nelle prossime newsletter e nei nostri seminari. Quindi, rimaniamo in contatto!
Negli ultimi anni abbiamo assistito, anche in ambito alberghiero, ad uno sviluppo tecnologico vertiginoso. Nuovi dispositivi che offrono agli ospiti maggiori comodità e controllo con un semplice touch.
Sono molte le strutture ricettive che hanno introdotto e quotidianamente usano le tecnologie: database informatizzati, sistemi gestionali evoluti, comunicazione tramite programmi di messaggistica, web-cam, social network, palmari per prendere le ordinazioni al ristorante.
Tutti, consumatori e imprenditori, indistintamente utilizzano l’high-tech: molti clienti fanno check-in tramite Foursquare e twittano foto e commenti direttamente dalla camera d’albergo, analogamente gli hotel cercano di incrementare il loro appeal tramite un’immagine quasi futurista.
Immagine che influenza soprattutto quei viaggiatori che, perennemente collegati, non possono vivere senza Iphone, Ipad e computer alla mano: in tal caso diventa più semplice lasciare casa propria grazie alle tecnologie che possono trovare identiche e, anzi ancora più sviluppate, in albergo.
Check-in digitale, Ipad con servizio concierge e mappe locali, pannelli di controllo touch screen, televisori led direttamente inseriti nello specchio del bagno e collegamento del proprio computer o telefono al televisore per vedere film o ascoltare musica: questi sono i nuovi aspetti che attraggono l’ospite tecnologicamente avanzato.
La catena Aloft di Starwood, ad esempio, è stata una delle prime a introdurre il check-in automatico. Questo sistema permette agli ospiti di bypassare il tradizionale check-in utilizzando un chip di radio frequenza, detto RFID, identificato dal loro dispositivo mobile. A ogni ospite Starwood, poi, viene consegnata una RFID card che è automaticamente programmata in base alla camera assegnata nel momento dell’arrivo, così basterà ritirare la chiave ed entrare comodamente in stanza, senza troppe attese.
A Hong Kong, dove la tecnologia non conosce limiti, l’Upper House al bancone del bar ha messo a disposizione un tablet tramite cui fare check-in e allo stesso tempo farsi un’idea delle offerte in corso, delle amenities delle camere, del ristorante e degli eventi in programmazione.Altro esempio di innovazione tecnologica a Hong Kong è al JW Marriott che ha dotato le camere di un sistema di controllo touch screen posizionato accanto al letto che consente di visualizzare la mappa e documentarsi sugli eventi della città.
E ancora, passando a Las Vegas, al Mandarin Oriental gli ospiti possono usare la tv lcd per modulare le luci e la temperatura della camera, nonché spostare le tende con un semplice click. Poi, invece del solito e fastidioso allarme della sveglia mattutina, si può optare per un risveglio soft grazie alla programmazione anticipata delle tende che si aprono all’ora stabilita facendo entrare dolcemente la luce, dimenticando così il terribile trillo dell’orologio. Oppure l’ospite potrà decidere se a dare la sveglia sarà il suo programma tv preferito tramite accensione automatica della tv.
Con un semplice click il Mandarin Oriental permette ai propri clienti di effettuare numerose attività: richiedere il servizio pulizia immediatamente, visualizzare l’importo di tutte le spese effettuate in albergo aggiornate in tempo reale o informarsi sui voli dell’aeroporto. A completare il tutto, un kit tecnologico, costituito da Ipod, cavo VGA, cavo audio, cavo ethernet e un accessorio per collegare cellulare e ipad alla tv. Innovativo il Valet Closet, un contenitore posizionato vicino all’entrata di ogni camera che consente di non essere disturbati quando la biancheria pulita è pronta. Tutte le consegne, infatti, vengono depositate nel Valet Closet e in quel momento una spia sul touch screen vicino al letto si accenderà facendo capire che la biancheria è pronta.
I dispositivi, però, non si limitano solo alle camere, ad esempio, Le Parker Meridien di NY offre la migliore tecnologia in ambito fitness, mettendo a disposizione una stanza con tutti gli attrezzi della Wii, dando la possibilità di giocare a tennis con un avversario virtuale, o di correre in un percorso simulato con tanto di variazione di pendenza, di suolo e finanche di paesaggio.
Il futuro tecnologico all’interno degli hotel porta in sé infinite possibilità e, nonostante alcuni ospiti ne vengano un po’ spaventati, in realtà, se si vuole, tutto viene semplificato: potete decidere in qualsiasi momento di utilizzare e sfruttare i dispositivi per le vostre attività, oppure di staccare ogni spina e stare tranquillamente “disconnessi” da tutto e da tutti.
Le località di mare, non solo la Riviera Romagnola, sono caratterizzate dalla “stagionalità” che spinge gli alberghi a rimanere chiusi per diversi mesi all’anno. Per lungo tempo, tale abitudine non ha particolarmente influito sui ricavi dei singoli alberghi e sul territorio, ma oggi pesa e non poco sul bilancio delle strutture ricettive.
Questo è stato anche un argomento del “Forum sulla stagione turistica 2011”, organizzato da Teamwork a Rimini il 26 settembre; all’incontro hanno partecipato gli albergatori della costa romagnola e sono intervenuti il sindaco di Rimini, Andrea Gnassi e l’assessore al Turismo della Provincia di Rimini, Fabio Galli.
Ma come può un albergo decidere di fare il grande salto e passare da hotel stagionale ad annuale? Puntando sui servizi, individuando nicchie di mercato, differenziando e specializzando la propria offerta. Chi viaggia cerca esperienze uniche, è sempre più esigente, vuole una vacanza su misura. E non solo nei periodi canonici dedicati alle “ferie”, ma ormai durante tutto l’anno. L’importante è che la proposta di soggiorno sia allettante!
Qualità dei servizi, buona organizzazione e un pizzico di creatività sono gli ingredienti per creare i cosiddetti “pacchetti”, ovvero, offerte ben confezionate mirate a soddisfare esigenze specifiche: ad esempio, per gli amanti dello sport, dei week end enogastronomici, per chi viaggia con il proprio animale domestico, per gli amanti della natura, dell’arte, del benessere,… Insomma le possibilità sono innumerevoli, basta saperle comunicare al meglio e gestirle con cura per tutta la durata del soggiorno dell’ospite.
Se poi gli alberghi creano sinergie col territorio e/o si uniscono per realizzare offerte più ricche e articolate, la proposta diventa ancora più appetibile e l’intera località ne trae grandi vantaggi.
Avete in mente di fare il grande salto, ma avete dei dubbi sulle azioni da svolgere? Teamwork può aiutarvi, dandovi consigli, creando offerte coerenti con la vostra realtà, offrendovi l’opportunità di conoscere alberghi che già lavorano in sinergia. Sono diversi gli hotel che hanno prolungato la stagione turistica e il tasso di occupazione continua a dar loro ragione.
I dati su arrivi e presenze parlano di un leggero miglioramento rispetto alla stagione passata: + 10% le presenze negli agriturismi, + 5% negli alberghi con prenotazioni in aumento fino a metà settembre e + 44% di russi nei primi mesi del 2011. Il boom dei russi, già a partire dallo scorso marzo, ha fatto da motore propulsore per tutta la stagione 2011, mentre il clima mite ha collaborato a prolungare fino a settembre le vacanze degli italiani.
Tuttavia, le abitudini di consumo e le aspettative dei turisti cambiano. Fenomeno in evidenza è la riduzione del periodo di permanenza: si va, infatti, dalla media di 8,7 giorni del 2006 agli 8,2 del 2010. Il calo resta, però, abbastanza contenuto e la Riviera mantiene, a livello nazionale, una buona posizione.
Crisi imperante o crisi superata? Soddisfatti o delusi dai risultati della stagione 2011? Cosa serve in più alla Riviera Romagnola per essere competitiva?
Questi e altri argomenti verranno affrontati nel “Forum sulla stagione turistica 2011: Cosa tenere, cosa eliminare, cosa cambiare e cosa eliminare per la prossima estate”. L’incontro si svolgerà lunedi 26 settembre alle ore 14.30, all’hotel Le Méridien di Rimini.
Vi aspettiamo per parlarne insieme, confrontarci e trovare nuove idee e spunti di riflessione per i mesi a venire.
Per informazioni:
Stefania Clemente
formazione@teamwork-rimini.com
Garantire ai propri ospiti un’ottima guest experience è un po’ come cucinare una buona zuppa: per prima cosa bisogna munirsi di ingredienti di prima qualità, che, riferiti al mondo dell’ospitalità, si traducono nella creazione di un buon livello di servizio.
Se non partiremo da questo presupposto, non importa quali altri ingredienti o soluzioni introdurremo nel nostro mix ospitale; il risultato sarà che accoglieremo i clienti in modo casuale e improvvisato.
Fortunatamente, non è necessario creare ex novo gli standard di servizio per la propria struttura: manuali, mansionari e altri strumenti disponibili sul mercato potranno fornire delle indicazioni generali e comprovate che adatteremo alla nostra realtà. La formula vincente sarà: Standard + procedure = risultato ottimale
Spesso ci accorgiamo che in alberghi diversi gli standard di servizio e le mansioni degli addetti tendono ad essere all’incirca i medesimi.
Per esempio quelli per la pulizia della vasca da bagno potrebbero essere i seguenti: - Pulizia quotidiana
- La vasca non deve presentare residui di sapone, schiuma, capelli, muffa.
- Le rubinetterie devono essere lucenti, senza macchie né aloni
- Le tubature perfettamente pulite
- L’acqua corrente cristallina e senza residui.
In realtà ci si potrebbe chiedere: se tutti usano standard identici per la pulizia della vasca da bagno, perché alcuni hotel ottengono un risultato migliore rispetto ad altri? La risposta è presto detta: se è vero che alcuni hotel possono avere standard simili, è altrettanto vero che le procedure operative eseguite dagli addetti possono essere molto differenti se non, addirittura, inesistenti e non seguire alcuna regola pratica. Aiutiamo il nostro staff a rispettare gli standard, fornendo loro puntuali procedure che spieghino il “come fare”, ovvero come svolgere un compito, presentando in ordine sequenziale tutti i passaggi da compiere.
Le procedure per la stessa pulizia della vasca da bagno potrebbero essere: - Scegliete i prodotti detergenti e igienizzanti adeguati
- Togliete capelli e qualunque residuo da vasca e scarico
- Togliete il tappo e pulite in profondità il fondo della vasca
- Proseguite nella pulizia pulendo bene l’interno della vasca con spugna e detersivo, partendo dall’alto verso il basso, fino allo scarico
- Ora pulite bene l’esterno della vasca, porta-saponi e accessori
- Risciacquate con cura con acqua corrente calda
- Asciugate le superfici con un panno pulito
- Lucidate le rubinetterie con un panno asciutto e pulito
- Lasciate il tappo dello scarico aperto.
Per far sì che le procedure siano eseguite correttamente in modo da raggiungere gli standard di servizio prefissati, diventa indispensabile formare la squadra, non solo in aula ma anche direttamente in albergo.
Sviluppare e implementare gli standard e organizzare la formazione è un investimento iniziale che ripagherà ampiamente in termini di soddisfazione degli ospiti, quindi di tangibile miglioramento dei profitti.
Non crediamo più nei seminari impostati a lezioni fortemente strutturate, didattiche, dove c’è chi parla (il docente, con informazioni e nozioni da trasmettere) e c’è chi ascolta (i partecipanti che non di rado trovano maggiore interesse nell’interazione con il loro telefono che con il docente stesso).
I nostri incontri, anche a detta di chi li ha già seguiti, sono diversi, a partire dal luogo in cui si svolgono: una sala tutta bianca più simile alla lobby di un albergo chic che a un’aula di formazione; le luci colorate, la musica di sottofondo, un buon caffè con i pasticcini danno il loro benvenuto. E la giornata comincia, con idee, suggerimenti, esperienze pratiche e poi video, esercitazioni, scambi di opinioni in cui i partecipanti diventano i protagonisti.
Le ore trascorrono piacevolmente e il tempo si arricchisce di spunti, mentre l’atmosfera resta fresca, amichevole spesso condita da aneddoti divertenti. Alla fine, quasi dispiace che la giornata sia terminata.
E sempre, si torna a casa con un bagaglio prezioso, da mettere in pratica fin da subito, ogni giorno.
Questa è l’esperienza Teamwork. Vi piacerebbe provarla? Visitate il sito della Sensory Room o Hospitality Academy.
Il mondo è fatto di storie: siamo tutti attratti da episodi che riguardano la vita delle altre persone e al tempo stesso amiamo condividere con gli altri le nostre esperienze. Oggi ne sono un esempio fortunato i tanti social network i cui contenuti si basano proprio su informazioni e fatti postati e resi collettivi dagli utenti stessi che contemporaneamente raccontano, si informano e commentano.
Questo rappresenta una grande opportunità per il settore alberghiero: gli hotel, infatti, costituiscono una ricca e pressoché illimitata fonte di esperienze, sono lo scenario ideale per molti avvenimenti inusuali e originali. Ogni albergatore, in virtù delle sue esperienze e del suo lavoro, che lo portano quotidianamente a relazionarsi con ospiti e collaboratori, può vantare un bagaglio copioso di storie e aneddoti. Occorre però saperli raccontare. Vediamo invece, sui siti o sulle pagine dei social network, contenuti impersonali, distaccati e banali.
È necessario dunque concentrarsi su una comunicazione originale che sappia costruire un dialogo con i propri ospiti.
Ecco alcuni suggerimenti. 1) Cominciate a raccontare. Anche se l’albergatore non può controllare le conversazioni, le può influenzare positivamente, adottando un atteggiamento interessato a quanto viene pubblicato e cercando di proporre contenuti e risposte coerenti, spontanei e soprattutto positivi. 2)Trovate il vostro stile narrativo. Sul sito e nel materiale informativo cartaceo, l’elenco dei servizi e dei vantaggi è senz’altro necessario, ma sicuramente noioso. Approfittate di Facebook o Twitter per comunicare la vostra offerta in modo diverso. Ad esempio, potreste scrivere: Stasera una coppia di giovani ospiti innamorati ha cenato a lume di candela scegliendo il nostro “Love Menù” …
Il messaggio sottinteso? Romanticismo, atmosfera e una cena deliziosa. 3) Ispiratevi alle recensioni online dei vostri ospiti. I consumatori sempre di più tendono a ignorare le azioni commerciali e promozionali che troppo spesso raccontano storie improbabili e comunicano messaggi poco realistici. Per questo preferiscono le recensioni online degli altri utenti che descrivono esperienze autentiche e che, dunque, risultano più convincenti. Prendete esempio da questi racconti cercando di imitarne lo stile senza dimenticare una sana dose di spontaneità: solo così catturerete l’attenzione dei potenziali clienti, guadagnandovi probabilmente anche la loro fiducia. 4) Mostrate, non descrivete. Sul web la nostra attenzione si concentra maggiormente su immagini e grafica piuttosto che su testi scritti. Usate le immagini per conferire autenticità al vostro racconto, oppure video. Affidatevi a tecnici professionisti, per non rischiare di realizzare prodotti mediocri di dubbio risultato. 5) Resistete alle spiegazioni dettagliate. Siate concisi, evitate di voler dire tutto, ma lasciate che qualità del testo e delle immagini parlino da soli, evochino sensazioni e stimolino l’immaginazione dell’utente. 6) Comunicazione, non pubblicità. A volte blog e social network vengono usati per ospitare promozioni, offerte e sconti. Questi non sono racconti, bensì azioni commerciali che devono trovare un altro contenitore e un diverso canale di diffusione. Social network e blog devono raccontare di voi e dei vostri ospiti come fa Sheraton nella sua comunità online, Better When Shared, in cui ospiti e staff possono condividere storie, foto e impressioni. 7) Le storie sono i vostri clienti. Ascoltateli, imparate da loro e incoraggiateli a condividere.
L’unico e indiscutibile giudice della vostra accoglienza è l’ospite che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all’esperienza che ha vissuto.
Perché allora non “assoldare” un cliente esperto e attento che restituisca criticamente e obiettivamente un quadro autentico e complessivo della vostra struttura?
E’ questa l’attività del mystery guest, un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.
L’attività di mystery guest, infatti, sulla scorta di quella di un investigatore privato, rileva tramite indagini, ovviamente in incognito, i servizi e i prodotti offerti dall’azienda.
Nel settore alberghiero, il cliente misterioso si reca, in anonimato, presso la struttura ricettiva fingendosi ospite in modo da poter effettuare una valutazione puntuale e oggettiva della stessa.
E’ uno strumento molto valido, in quanto permette di tenere sotto controllo e registrare procedure, accoglienza da parte di tutto il personale, qualità del servizio erogato, efficacia nella vendita dei prodotti e conoscere il grado di soddisfazione del cliente.
Il mystery guest pone attenzione su tutti gli aspetti che gravitano e fanno parte dell’ospitalità di una struttura: - le condizioni e la manutenzione degli ambienti (camere, aree comuni, eventuali servizi aggiuntivi come ristorante, spa, sale meeting),
- la qualità del cibo,
- lo stile gestionale,
- l’identità e la comunicazione aziendale (materiale promozionale, informativo, sito, social media),
- il comportamento del personale (livello di conoscenza e competenza professionale, capacità relazionali, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia)
- la coerenza con la filosofia aziendale,
- il clima interno e spirito di collaborazione,
- la gestione di disservizi e di reclami.
Le verifiche di mystery guest, infatti, possono riguardare tutti i reparti e i servizi della struttura. Le principali macro-aree in esame sono le seguenti: Ricevimento Booking Housekeeping Food & Beverage (bar e Ristorante) Servizi accessori (centro benessere, sala meeting, animazione, ecc.)
Un’efficace e puntuale attività di mystery guest si avvale di una metodologia basata sulla definizione di un programma dettagliato e suddiviso in varie fasi.
Sicuramente lo step fondamentale è il sopralluogo, simulando il soggiorno, che permetterà di registrare e raccogliere dati oggettivi e impressioni.
A tal fine verrà stilata una check list in cui annotare le caratteristiche degli ambienti (dotazione camere, prodotti frigo-bar, pulizia, servizio in camera, lavanderia e altri servizi aggiuntivi), l’efficacia della comunicazione aziendale (qualità del materiale di promozione cartaceo, brochures, comment card), l’atteggiamento del personale (gentilezza, simpatia, professionalità, efficienza e sollecitudine).
Questa analisi generale e dettagliata può essere, strategicamente, integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare specifiche attività dei reparti.
Tramite delle mystery call verrà rilevata l’efficacia della risposta e vendita telefonica da parte del front office e booking, mentre le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.
Solo ciò che viene misurato e valutato può essere poi migliorato e perfezionato. Una volta individuate le criticità, pertanto, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie e le attività per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.
In sintesi una periodica attività di mystery guest permetterà di:
• Monitorare e misurare le condizioni della struttura
• Monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management coinvolgendoli nel processo di miglioramento
• Ottenere un riscontro dalle attività svolte
• Monitorare e garantire la qualità dell’accoglienza e dei servizi erogati
• Monitorare reclami sul prezzo, sulla vendita e sui disservizi
• Aumentare il vantaggio competitivo, distinguendosi sul mercato
• Incrementare la propria brand reputation sui portali di recensioni on line e social network
• Identificare le esigenze dei clienti e aumentare le opportunità di vendita
• Diventare strumento formativo da cui partire per l’aggiornamento del personale.
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