Novità, trends e riflessioni dal mondo dell'ospitalità

“Ogni persona che incontri è migliore di te in qualcosa, in quella cosa impara.” (Gandhi)

La costante sfida che si presenta quotidianamente agli albergatori è quella di capire che anche la migliore delle strategie è destinata a fallire se mancano le persone giuste per metterla in atto.
Oggi le competenze e le conoscenze sono la moneta corrente del successo aziendale.
Attrarre e poi trattenere le persone giuste è una necessità, perché sostanzialmente è il capitale umano che guida l’albergo verso il successo.
I vostri collaboratori sono l’elemento di differenziazione della vostra struttura ricettiva; ciò che la fa diversa e ciò che la può rendere decisamente superiore.
Sono le persone che riescono a vendere un prodotto, che intraprendono un dialogo con l’ospite, che mantengono e consolidano i rapporti, che rendono un servizio di qualità un servizio eccellente.
Eppure, secondo una statistica *, la maggior parte delle aziende perde metà dei collaboratori nel giro di 3-5 anni, dopodichè metà dei clienti abituali nel giro di 5 anni. Restringendo il campo, secondo un’indagine esplorativa effettuata in provincia di Rimini nel Novembre 2008, per via della stagionalità e delle modalità organizzative prevalenti nel settore, il turnover del lavoro dipendente ha raggiunto livelli altissimi.
Trattenere i membri della propria squadra è difatti fondamentale anche per riuscire a fidelizzare i clienti, che si affezionano alle persone del vostro team e che giudicano in genere in modo negativo un turnover costante. E’ più difficile avere dei clienti fedeli se non si hanno anche dei dipendenti fedeli.
I collaboratori profondamente soddisfatti e legati a voi e al vostro albergo sono disposti a lavorare di più, ad assumersi responsabilità che esulano dai loro doveri contrattuali e sono particolarmente orgogliosi di riuscire a portare a termine progetti e compiti assegnatigli.
Le indagini dimostrano l’esistenza di un legame diretto tra fedeltà dei collaboratori e conservazione e soddisfazione degli ospiti, produttività e incremento delle vendite.
Come può l’azienda costruire un rapporto di fiducia e un clima di impegno costante da parte del proprio staff?
Tante cose sono state dette e scritte in merito, tante sono le strategie motivazionali e le attività di team building, spesso però vengono lasciate nel dimenticatoio e, pertanto, è bene rinfrescarne almeno i capisaldi.
Sostanzialmente occorre responsabilizzare i collaboratori, ma le aziende che lo fanno concretamente sono davvero poche.
Per sentirsi stimolati a prendere delle decisioni e ad assumersi una quota di rischio, in primo luogo, i collaboratori devono convincersi che l’organizzazione non li giudicherà solo in base alle singole mansioni, ma soprattutto sui risultati complessivi e sulla performance generale.
È pertanto determinante trovare il modo di stimolare i propri collaboratori. Ecco alcuni accorgimenti organizzativi:
- avere e comunicare una mission chiara
- credere e incentivare le competenze e le potenzialità di ciascun collaboratore
- dare importanza alla formazione e all’aggiornamento continuo
- garantire ai collaboratori un elevato coinvolgimento e la partecipazione nella definizione degli obiettivi di performance, nelle decisioni che riguardano il loro lavoro e nell’identificazione degli obiettivi finali
- assegnare un preciso ruolo di responsabilità e analizzare la performance rispetto agli obiettivi predeterminati

Le aziende alberghiere di successo sanno come sfruttare al meglio il capitale umano e costantemente:
- comunicano efficacemente con il personale
- promuovono la comunicazione dal basso in alto
- incoraggiano l’innovazione
- favoriscono il lavoro in team
- coinvolgono e responsabilizzano i collaboratori

L’obiettivo è la soddisfazione del personale, ciò significa avere una forza lavoro costantemente consapevole ed entusiasta della propria azienda.
Gestire nel mondo di oggi NON significa più controllare, significa creare un modello di consenso e condivisione dei medesimi obiettivi.

* Reichheld& Teal The Loalty effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value Harvard University Press Boston

Vania

Sempre più persone, di ritorno da una vacanza, pubblicano e condividono la loro esperienza sugli, ormai numerosi, social network di viaggio.
Non a caso questi commenti assumono un ruolo sempre più determinante e incisivo nelle decisioni degli altri utenti.
Gli operatori, pertanto, non possono più permettersi di lasciare correre queste “voci”, soprattutto se sono negative, senza dare risposta.
C’è chi lo ha compreso ed è tempestivo nel rispondere alle recensioni.
Ecco la risposta e alcuni spunti alle domande più frequenti che si pongono gli albergatori in merito a questo argomento così delicato: le recensioni on line negative.

Che tono dovrei usare nel rispondere ad una recensione negativa?
Alcuni usano uno stile istituzionale e convenzionale, poco consono al web.
I social media, infatti, usano un registro informale e “friendly”, come dicono gli americani, pur sempre professionale, senza scadere nel tono colloquiale.
Riferitevi direttamente all’ospite, ma tenete sempre a mente che state parlando ad un’intera comunità e non al singolo.

Provate innanzi tutto a non subire i commenti negativi come un’accusa e non drammatizzate, in fin dei conti è un semplice reclamo dell’ospite e come tale va preso, anzi dovreste ringraziare per le preziose informazioni su eventuali disservizi nella vostra struttura.

Evitate toni sarcastici e non mettetevi sulla difensiva, non siate neanche troppo condiscendenti: potrebbe sembrare che stiate nascondendo reali limiti ed errori.
Risposta bocciata: “Spero che questi commenti negativi non siano stati postati dai nostri competitor mascherati da clienti.”

Risposta promossa: “Consideriamo ogni singola recensione e ci rammarichiamo profondamente di non esser riusciti a soddisfare tutte le vostre aspettative.”

Cosa fare se l’utente esprime false considerazioni?
Informatevi con il sito che ospita il commento in questione e richiedete informazioni in merito, ma siate consapevoli che è un procedimento piuttosto lungo e talvolta inutile.
Nel frattempo rispondete con diplomazia. Non accusate mai un utente di essere disonesto o esagerato, spesso alcuni reclami sono il risultato di un malinteso.
Se qualcuno poi è particolarmente pedante non rispondete a tutti i suoi commenti, gli altri utenti capiranno cosa sta accadendo.

Risposta bocciata: “Le vostre lamentele sono false, sono calunnie e forse un tentativo intenzionale di screditare la nostra buona reputazione.”

Risposta promossa: “Questo commento, stranamente, non corrisponde al nostro modo di trattare gli ospiti. Vi invitiamo a contattaci direttamente per parlarne insieme.”

Cosa fare se i reclami sono fondati ma non potete porre rimedio al problema istantaneamente?
Siate trasparenti.
Se la soluzione del problema potrebbe non essere immediata dovrete ammetterlo e scusarvene. Le lamentele in merito al rumore, alle camere obsolete o alla location possono, anzi, aiutare a migliorarvi e a soddisfare le aspettative dei futuri ospiti e così ridurre eventuali disservizi.
Mostrate questi commenti a tutto lo staff e discutete sui possibili e opportuni cambiamenti delle attrezzature e del servizio.

Risposta bocciata: “Spiacenti, ma non possiamo pensare e porre rimedio finanche ai minimi rumori. E’ bene che scelga altri posti.”

Risposta promossa: “Ci rammarichiamo del disturbo subito. Dalla sua camera ha potuto godere di un’ottima vista, tuttavia la prossima volta cercheremo di trovarle una sistemazione più riparata che coniughi anche il suo desiderio di tranquillità.”

Cosa dire se il reclamo riguarda il prezzo troppo elevato?
Probabilmente non è stato percepito il valore della vostra offerta quindi assumetevi la vostra dose di responsabilità ed esprimete il vostro dispiacere.

Risposta bocciata: “Se viaggiaste più spesso capireste che in questa località di certo ci sono alberghi molto più costosi a parità di servizio.”

Risposta promossa: “Le nostre tariffe sono giustificate dalla posizione e dai servizi. Ci creda, il prezzo è commisurato alla qualità offerta. Siamo rammaricati se non siamo riusciti a venire incontro totalmente alle vostre esigenze e a soddisfare completamente le vostre aspettative.”

Come posso tenermi aggiornato su tutte le recensioni sul mio conto?
Potrete controllare quotidianamente TripAdisor, Google, Yahoo e altri motori di ricerca o vari siti di viaggio, ma poiché le recensioni sono in costante crescita, è necessario impiegare tempo ed energie. Consigliamo pertanto di iscrivervi anche ai sistemi di avviso, tipo Google Alert che agevolano e snelliscono il lavoro.

Come faccio a incoraggiare le recensioni positive?
Non siate timidi e osate: nel momento di maggior entusiasmo chiedete ai vostri ospiti di condividere questa soddisfazione e pubblicare qualche commento sul loro soggiorno. Infatti se non ci sono recensioni positive su di voi, non servirà rispondere adeguatamente ed efficacemente a quelle negative.

Per saperne di più e approfondire l’argomento sui social media leggete “Social Media Marketing”, il nostro manuale pratico per promuovere l’albergo tramite i nuovi canali di comunicazione on line, e seguite il seminario “Viral marketing e Web 2.0” tenuto da Alfredo Monetti.

Per informazioni sul testo “Social Media Marketing” e su tutti gli altri manuali Teamwork consultate il sito http://www.teamwork-rimini.com/ita/manuali_ospitalita.php

Per informazioni su “Viral marketing e Web 2.0” e sugli altri corsi di formazione: Samanta Venturini, responsabile formazione, formazione@teamwork-rimini.com, tel. 0541.57474