Kiradjian fondatore della BLLA, Boutique & lifestyle Lodging Association, ha annunciato che è in fase di studio la definizione degli standard universali per consentire ad un hotel di dichiararsi “boutique hotel”. Assieme ad uno gruppo di lavoro di esperti e proprietari alberghieri lavoreranno sulle definizioni e la terminologia per eliminare la confusione attualemente presente sul tema e dare chiarezza a questo settore così frammentato all’interno dell’industria ospitale.
Kiradjian continua affermando che “disporre di una speciale classifica per questo settore, permetterà ai boutique hotel di competere su un piano più equo con gli hotel più importanti e darà loro l’opportunità di porsi meglio sul mercato. Questo permetterà inoltre di soddisfare quei viaggiatori esigenti alla costante ricerca di trovare hotel unici e aiutarli a distinguerne i tratti individuali.”
I boutique hotel sono hotel intimi, stravaganti, all’avanguardia, particolari, avant-garde, trendy, funky, classici e di lusso. Nomi differenti per sottolineare servizi unici: Lifestyle Hotels, bed & breakfast, alberghi, villas, boutique resort, boutique hotel, spa hotels, wellness hotel, alberghi di design, alberghi firmati o hotel di tendenza, per citarne solo alcuni. Cosa li distingue nel settore alberghiero a parte gli alti standard qualitativi e l’incredibile attenzione ai dettagli?
Si possono trovare nella metropoli e in campagna, in un contesto patrimonio mondiale dell’Unesco, all’interno di aziende vitivinicole come nel bel mezzo di un tour safari africano. Sono frequentati dall’ospite sofisticato, dall’artista, dal politico e da tutti quei viaggiatori alla ricerca di una formula ospitale ricca di personalità, insomma con un’anima.
Come punto di partenza, la BLLA per fare chiarezza e far comprendere meglio come è stato avviato il processo di definizione delle categorie ospitali, ha creato il seguente glossario:
Boutique Hotel
Questo termine viene utilizzato per descrivere una struttura solitamente di lusso o eccentrica e raffinata orientata ad una clientela particolare.
Lifestyle Hotel
Tipologia di hotel che combina elementi di vita comune in un design funzionale dando agli ospiti la possibilità di vivere esattamente l’esperienza desiderata.
Luxury Boutique Hotel
Hotel estremamente lussuoso creato per esprimere esperienze di vita uniche.
L’Hotel diventa sinonimo di salute e benessere.
Trendy o Modern Hotel
Questi Hotel sono caratterizzati da un design unico, diventando così dei luoghi speciali dove atmosfera e tematizzazione offrono esperienze di viaggio uniche.
Design Hotel
Questi alberghi si distinguono per l’architettura unica, dove il design delle camere è importante quanto il materasso, in quanto lo stile insieme alla cura dell’ambiente sono fattori importanti.
I design hotel variano grazie alle abilità uniche dei loro creatori: le “archistar”, che con la loro espressione artistica e fantasia combinano elementi strutturali che assicurano agli ospiti un confortevole soggiorno.
All Suite Hotel
Da un hotel che definisce il proprio status come “All Suite”, ci si aspetta che tutte le camere abbiano la zona letto fisicamente separata dalla zona giorno. Spesso questi alberghi offrono mini frigo bar e angolo cottura.
Architectural Hotels
Se vi piace uscire dagli schemi, questo è l’Hotel per voi: design ostentanto e soluzioni architettoniche uniche.
Artistic Hotel
Combinazione tra una struttura ricettiva new-age e un opera artistica, offre ai propri ospiti la sensazione di vivere in un museo d’arte moderna.
Avant-Garde Hotel
Gli alberghi Avant-Garde sono un esempio di Artistic Hotel. Con questo stile, i designer spostano i limiti delle nostre aspettative su ciò che una può diventare una ‘camera di albergo’. Aggettivi come insolito, stravagante, artistico e funky, possono descrivere perfettamente quello che un hotel all’avanguardia può essere.
City Hotel
Se vi state immanginando un comune Hotel del centro città, vi sbagliate. I City hotel sono creati appositamente per riflettere l’atmosfera e il carattere delle città in cui si trovano. Situati ai margini del centro città, sono facilmente acessibili dai propri ospiti.
Classic Hotel
I Classic Hotel sono un ritorno ai giorni delle lobby teatrali, ornati da lampadari maestosi e arredi accoglienti che un tempo erano lo standard del settore alberghiero.
I Classic hotels cedono ormai il passo ad uno stile più sobrio e minimal, senza fronzoli proprio degli attuali hotel di catena.
Classy Hotel
I Classy Hotel attraggono il viaggiatore di lusso che si aspetta un’esperienza di soggiorno raffinata. Da questo tipo di struttura, l’ospite si aspetta durante il loro soggiorno, opere d’arte e antiquariato di classe, atmosfera e servizi high-end.
Comfortable Hotel
E’ più facile definire i Comfortable Hotel attraverso tre aggettivi che non gli competono: rumoroso, pieno di spifferi, e sottodimensionato.
In questa tipologia di hotel, l’ospite troverà mura spesse, un letto comodo, una pulizia accurata e un ambiente rilassante.
Conference Hotel
Questa tipologia di hotel offre principalemente servizi per meeting di lavoro, banchetti o altri eventi speciali.
Contemporary Hotel
I contemporary hotel fanno parte del ristretto gruppo di hotel “stilysh” ed eleganti della famiglia degli “Artistic Hotel”. Contano su comfort moderni insieme a un pizzico di ispirazione artistica unica.
Corporate Hotel
I Corporate Hotel sono orientati al viaggiatore d’affari che solitamente ricerca un alloggio che sia di transizione senza soluzione di continuità dall’ufficio alla camera d’albergo. Al giorno d’oggi, ciò significa un ambiente di lavoro di qualità, Internet affidabile e altre tecnologie, insieme ad un servizio rapido e una sistemazione funzionale.
Country Hotel
”Evadere dalla quotidianeità” è la parola d’ordine dei Contry Hotel.
Sono alberghi tranquilli e affascinanti che offrono una vasta gamma di servizi a seconda del prezzo e della posizione. Distinctive Hotel
Simili ai Boutique Hotel, i Distinctive Hotels, oltre ad essere meraviglie uniche per il loro interior design, si trovano in luoghi turisticamente appetibili, molto spesso destinazioni di viaggio fuori dalle rotte più battute.
Extraordinary Hotel
Questi alberghi non potevano essere battezzati con un altro nome. Non ci sono limiti a ciò che un hotel del genere implica: fatto di ghiaccio o di altri materiali impensabili; collocati sottoterra, su un albero, o a strapiombo sul mare. Per un viaggiatore, questi hotel sono essi stessi la destinazione.
Funky Hotel
Nei Funky Hotel, gli ospiti vengono colpiti dall’uso creativo del colore, dal design astratto e dall’arredamento unico.
Sempre più persone, di ritorno da una vacanza, pubblicano e condividono la loro esperienza sugli, ormai numerosi, social network di viaggio.
Non a caso questi commenti assumono un ruolo sempre più determinante e incisivo nelle decisioni degli altri utenti.
Gli operatori, pertanto, non possono più permettersi di lasciare correre queste “voci”, soprattutto se sono negative, senza dare risposta.
C’è chi lo ha compreso ed è tempestivo nel rispondere alle recensioni.
Ecco la risposta e alcuni spunti alle domande più frequenti che si pongono gli albergatori in merito a questo argomento così delicato: le recensioni on line negative.
Che tono dovrei usare nel rispondere ad una recensione negativa?
Alcuni usano uno stile istituzionale e convenzionale, poco consono al web.
I social media, infatti, usano un registro informale e “friendly”, come dicono gli americani, pur sempre professionale, senza scadere nel tono colloquiale.
Riferitevi direttamente all’ospite, ma tenete sempre a mente che state parlando ad un’intera comunità e non al singolo.
Provate innanzi tutto a non subire i commenti negativi come un’accusa e non drammatizzate, in fin dei conti è un semplice reclamo dell’ospite e come tale va preso, anzi dovreste ringraziare per le preziose informazioni su eventuali disservizi nella vostra struttura.
Evitate toni sarcastici e non mettetevi sulla difensiva, non siate neanche troppo condiscendenti: potrebbe sembrare che stiate nascondendo reali limiti ed errori. Risposta bocciata: “Spero che questi commenti negativi non siano stati postati dai nostri competitor mascherati da clienti.”
Risposta promossa: “Consideriamo ogni singola recensione e ci rammarichiamo profondamente di non esser riusciti a soddisfare tutte le vostre aspettative.”
Cosa fare se l’utente esprime false considerazioni?
Informatevi con il sito che ospita il commento in questione e richiedete informazioni in merito, ma siate consapevoli che è un procedimento piuttosto lungo e talvolta inutile.
Nel frattempo rispondete con diplomazia. Non accusate mai un utente di essere disonesto o esagerato, spesso alcuni reclami sono il risultato di un malinteso.
Se qualcuno poi è particolarmente pedante non rispondete a tutti i suoi commenti, gli altri utenti capiranno cosa sta accadendo.
Risposta bocciata: “Le vostre lamentele sono false, sono calunnie e forse un tentativo intenzionale di screditare la nostra buona reputazione.”
Risposta promossa: “Questo commento, stranamente, non corrisponde al nostro modo di trattare gli ospiti. Vi invitiamo a contattaci direttamente per parlarne insieme.”
Cosa fare se i reclami sono fondati ma non potete porre rimedio al problema istantaneamente?
Siate trasparenti.
Se la soluzione del problema potrebbe non essere immediata dovrete ammetterlo e scusarvene. Le lamentele in merito al rumore, alle camere obsolete o alla location possono, anzi, aiutare a migliorarvi e a soddisfare le aspettative dei futuri ospiti e così ridurre eventuali disservizi.
Mostrate questi commenti a tutto lo staff e discutete sui possibili e opportuni cambiamenti delle attrezzature e del servizio.
Risposta bocciata: “Spiacenti, ma non possiamo pensare e porre rimedio finanche ai minimi rumori. E’ bene che scelga altri posti.”
Risposta promossa: “Ci rammarichiamo del disturbo subito. Dalla sua camera ha potuto godere di un’ottima vista, tuttavia la prossima volta cercheremo di trovarle una sistemazione più riparata che coniughi anche il suo desiderio di tranquillità.”
Cosa dire se il reclamo riguarda il prezzo troppo elevato?
Probabilmente non è stato percepito il valore della vostra offerta quindi assumetevi la vostra dose di responsabilità ed esprimete il vostro dispiacere.
Risposta bocciata: “Se viaggiaste più spesso capireste che in questa località di certo ci sono alberghi molto più costosi a parità di servizio.”
Risposta promossa: “Le nostre tariffe sono giustificate dalla posizione e dai servizi. Ci creda, il prezzo è commisurato alla qualità offerta. Siamo rammaricati se non siamo riusciti a venire incontro totalmente alle vostre esigenze e a soddisfare completamente le vostre aspettative.”
Come posso tenermi aggiornato su tutte le recensioni sul mio conto?
Potrete controllare quotidianamente TripAdisor, Google, Yahoo e altri motori di ricerca o vari siti di viaggio, ma poiché le recensioni sono in costante crescita, è necessario impiegare tempo ed energie. Consigliamo pertanto di iscrivervi anche ai sistemi di avviso, tipo Google Alert che agevolano e snelliscono il lavoro.
Come faccio a incoraggiare le recensioni positive?
Non siate timidi e osate: nel momento di maggior entusiasmo chiedete ai vostri ospiti di condividere questa soddisfazione e pubblicare qualche commento sul loro soggiorno. Infatti se non ci sono recensioni positive su di voi, non servirà rispondere adeguatamente ed efficacemente a quelle negative.
Per saperne di più e approfondire l’argomento sui social media leggete “Social Media Marketing”, il nostro manuale pratico per promuovere l’albergo tramite i nuovi canali di comunicazione on line, e seguite il seminario “Viral marketing e Web 2.0” tenuto da Alfredo Monetti.
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P.S: Potrebbe essere richiesto un contributo per le spese di viaggio e alloggio in relazione all’ubicazione della struttura.
Il modo di viaggiare e di acquistare servizi di viaggio sta cambiando profondamente e ciò si riflette soprattutto sui trend del commercio online. Il mercato è sempre più competitivo e non è più sufficiente essere presenti sul web; ciò che fa ora la differenza è come viene percepita la propria presenza dal cliente durante la fase di valutazione delle varie proposte. I clienti privilegiano sempre più gli hotel il cui sito sia ricco di contenuti visivi descrittivi in grado di sostenere le loro decisioni d’acquisto. Più le aspettative degli ospiti crescono, più tendono ad orientare la propria scelta verso hotel in grado di presentarsi in maniera efficace e attraente.
Forrester Research sostiene (indagine condotta sul mercato USA) che i viaggiatori “content-sensitive”, rappresentano attualmente una delle fette di mercato più interessanti in quanto, rispetto la media dei clienti, sono propensi a spendere di più per un’esperienza di viaggio e, in seguito, a prenotare più viaggi online. In aggiunta a ciò, FR ha trovato che il 38% di coloro che prenotano online, equivalente a 47,5 milioni di persone, esclude dalla propria scelta gli hotel che, nonostante soddisfino alcuni criteri, come il prezzo, non mostrino contenuti visivi che in grado di illustrare sull’esperienza di soggiorno proposta.
Preso coscienza di ciò, gli hotel stanno scoprendo che contenuti visivi efficaci e attraenti (foto, video e virtual tours) possono guidare le prenotazioni verso la loro struttura. Per ottenere questo risultato, è fondamentale, in primo luogo, che i contenuti da pubblicare siano convincenti e disponibili sulla maggior parte dei canali di distribuzione disponibili sul mercato, e in secondo luogo, che venga convogliato il giusto messaggio nel giusto posto verso il giusto cliente potenziale.
Segnaliamo, di seguito, alcuni indicazioni che guideranno le vostre decisioni in fase di pianificazione dei vostri interventi di marketing:
Dobbiamo ormai renderci conto del fatto che colui intenzionato ad acquistare servizi turistici online dispone di un enorme ventaglio di opzioni, opportunità d’acquisto e prezzi da comparare. Non è più sufficiente il sito web aziendale come unico strumento di vendita. Chi è abituato ad acquistare online conta normalmente di molti canali per comparare le proposte e sostenere le proprie scelte: dalle OTA (Agenzie di viaggio online), agli aggregatori (Kayak), ai portali di ricerca (Tripadvisor) fino ai portali delle catene.
Differenziare il proprio prodotto diventerà determinante: in questo mercato il proprio successo nel confronto con i competitor progressivamente dipenderà dalla nostra abilità nel comunicare online con efficacia la propria identità e il valore aggiunto della nostra proposta. L’esperto di marketing Tom O’Rourke sostiene che i travel shoppers “vogliono visualizzare la loro destinazione. Vogliono capire se è ciò che cercano e vogliono. E’ necessario che la nostra comunicazione online rispetti il tempo a disposizione del cliente potenziale e chiarisca il valore di ciò che offriamo in modo da porre le basi per creare fidelizzazione.”
I clienti “content-sensitive” che normalmente prenotano online sono un mercato in crescita e gli hotel devono proporre il loro prodotto per rispondere adeguatamente alle loro aspettative. Secondo Forrester Research l’84% di questi clienti sensibili al contenuto prenotano online, contro un 73% indifferente al contenuto visivo. Gli hotel dovrebbero implementare o migliorare i contenuti visivi disponibili nei vari canali di distribuzione se sono intenzionati a trasformare un prospect in un cliente.
Il successo dipende dalla vostra presenza online: è importante disporre di un sito web ben costruito ma la distribuzione multicanale è altrettanto importante. Se è vero che il cliente si aspetta sempre di più dal sito web dell’hotel, allo stesso tempo si affida al molti siti nella decisione di acquisto finale. E’ pertanto un errore credere che la nostra presenza in siti come Tripadvisor, Expedia, bookings.com o kayak non condizioni la loro decisione d’acquisto durante la fase precedente la prenotazione. La teoria che sta dietro questo fenomeno è quella che il cliente prospect ottiene informazioni sull’hotel dalla qualità della presenza sulle OTA, ma di seguito prenoti la camera attraverso altri canali, come il sito dell’hotel. Questo è ciò che emerge dalla recente ricerca condotta dalla Cornell (“The Billboard Effect”) e che ha mostrato che la presenza nelle OTA aumenta le prenotazioni degli hotel fino ad un 26%.
(liberamente ispirato al Whitepaper “What online Travel Shoppers want” di VFM LEonardo)
OpenWays, uno dei principali provider di soluzioni gestionali per la sicurezza e l’industria dell’ospitalità, ha recentemente annunciato il lancio di un applicativo per smartphone e per dispositivi mobili che permette ai viaggiatori di effettuare il check-in in remoto, bypassando, di fatto, la reception dell’hotel e aprire, poi, la porta della loro stanza semplicemente premendo una icona, giustamente a forma di chiave, sul proprio dispositivo mobile. Infatti il sistema, una volta accertata la presenza della prenotazione, fornirà al cliente una chiave crittografata per entrare nella propria camera.
Questa soluzione è stata introdotta per garantire ai 4 miliardi di telefoni cellulari presenti nel mondo la possibilità di ricevere una chiave virtuale tramite un tono acustico cifrato e, in questo modo, accedere direttamente alla camera senza passare dal ricevimento. Openways garantisce la massima compatibilità con i principali sistemi elettronici di bloccaggio e di controllo degli accessi: la chiave acustica prodotta è unica e protetta e ogni eventuale registrazione fraudolenta della chiave è resa inefficiente ad aprire la porta.
“Quest’applicativo è progettato per sfruttare appieno la tecnologia del cellulare e fornire una maggiore comodità per gli ospiti dell’hotel,” precisa Pascal Métivier, Fondatore e CEO di OpenWays. “Il sistema è in grado di operare sia come applicazione singola sia integrato all’interno di altri applicativi, alcuni dei quali in corso di realizzazione da parte delle principali catene alberghiere”. Métivier aggiunge che i fornitori di gestionali stanno già predisponendo i loro applicativi per incorporarvi questa soluzione: ne è un esempio Micros-Fidelio con il suo Micros Opera. La piattaforma realizzata da Openways ha un obiettivo principale: consentire agli albergatori di offrire una chiave virtuale a tutti i clienti che viaggiano normalmente con uno smartphone o un normale cellulare. Métivier riprende dicendo che ”la tecnologia NFC* non entrerà in commercio prima del 2014, mentre le card basate sulla tecnologia RFID hanno costi proibitivi difficili da sostenere e da implementare. Attualmente, OpenWays si presenta come il miglior e più efficiente approccio dal punto di vista ROI per bypassare il front desk”.
Il progetto è stato presentato all’ITB di Berlino di quest’anno (10-14 marzo) e già alcune catene alberghiere e casino statunitensi ed europei stanno introducendo il servizio mobile di chiave virtuale di Openways.
*Near Field Communication (NFC) è una tecnologia che fornisce connettività wireless (RF) bidirezionale a corto raggio (fino ad un massimo di 10 cm). È stata sviluppata congiuntamente da Philips e Sony.
La tecnologia NFC si è evoluta da una combinazione di identificazione senza contatto o RFID (Radio Frequency Identification – IDentificazione a Radio Frequenza) e altre tecnologie di connettività. NFC, contrariamente ai più semplici dispositivi RFID, permette una comunicazione bidirezionale: quando due apparecchi NFC (l’Initiator e il Target) vengono accostati entro un raggio di 4 cm, viene creata una rete peer-to-peer tra i due ed entrambi possono inviare e ricevere informazioni. La tecnologia NFC opera alla frequenza di 13,56 MHz e può raggiungere una velocità di trasmissione massima di 424 kbit/s (wikipedia)
In genere, gli alberghi più virtuosi intraprendono un primo percorso di riqualificazione già allo scadere dei primi sette anni di vita aggiornando la loro struttura per essere sempre competitivi sul mercato. Ma in quale modo il management o la proprietà pianificano strategicamente l’intervento? Come viene eseguito il programma di rinnovamento? Queste decisioni possono avere un impatto significativo sul livello di soddisfazione dell’ospite e sui ricavi durante il processo di riqualificazione. Escludere dall’inventario alcune camere disponibili, limitare l’accesso alle aree pubbliche durante una ristrutturazione, fare interventi costosi che hanno poco valore percepito dai cienti può causare pesanti inconvenienti e disagi per gli ospiti dell’hotel e un possibile calo nei ricavi complessivi.
Al fine di mitigare i deleteri effetti finanziari e operativi di un programma di rinnovamento, le seguenti azioni sono essenziali per far sì che questo non sia “non troppo doloroso”.
1. Analizzate le comment card, tutti i suggerimenti degli ospiti raccolti nel corso degli anni e le critiche sollevate su aree specifiche dell’operatività alberghiera che potrebbero essere considerate obsolete o bisognose di ammodernamento. Soprattutto se si tratta di una struttura che si rivolge alla clientela business, prestate particolare attenzione alla tecnologia presente, come l’accesso a Internet e la velocità di connessione (banda), i televisori e le altre amenities.
2. Definite con chiarezza l’obiettivo del progetto nella sua globalità.
3. Sollecitate un confronto con altri albergatori che hanno recentemente completato un progetto simile per ottenere un prezioso contributo dalla loro esperienza, e migliorare così la pianificazione e l’esecuzione del progetto.
4. In base alla portata e alla grandezza dell’intervento di ristrutturazione, determinate se è necessario chiudere l’hotel nella sua interezza e riaprirlo al termine dei lavori o se il progetto consente di mantenere la parziale operatività della struttura.
5. Sulla base della portata del rinnovamento, valutate strategicamente il momento ottimale dell’anno per eseguirlo, al fine di ridurre al minimo sia il disagio per i clienti che l’inevitabile riduzione delle entrate.
6. Selezionate un project manager che sovrintenda al progetto e che vi garantisca competenza ed esperienza: dovrà indicare l’architetto, l’interior designer e il responsabile per gli acquisti per il progetto. Nella scelta della figura da assumere è necessario assicurarsi che questa vi garantisca la possibilità di mantenere la continuità operativa durante tutto il processo di rinnovamento e che comprenda anche le vostre necessità e quelle degli ospiti, che sono rispettivamente quelle di lavorare e riposare in tranquillità e nella massima pulizia.
7. Selezionate una figura che vi garantisca assistenza nella fase progettuale e vi offra un apporto strategico per la fruizione degli spazi da parte dell’ospite e del vostro staff, offrendo al contempo un quadro sulle idee innovative e funzionali rispetto ai costi, sull’estetica e lo stile da adottare.
8. Durante il processo di selezione di queste figure, visitate personalmente gli alberghi che hanno già eseguito il rinnovamento per valutarne la qualità di intervento e discutetene l’esecuzione con i committenti in loco.
9. Assieme al project manager determinate la timeline del progetto, inclusa la pianificazione del numero di camere che saranno temporaneamente non utilizzabili per ciascun piano man mano che si procede nell’intervento, così come le aree pubbliche che saranno coinvolte nella ristrutturazione.
10. Prima di iniziare il rinnovamento comunicate con anticipo e frequenza con gli ospiti dell’hotel, avvertendoli della imminente ristrutturazione e tenendoli continuamente informati sullo stato di avanzamento dei lavori.
11. Realizzate un report sulle entrate dislocate durante tutto il periodo dell’intervento con le varie informazioni finanziarie per ogni reparto: dalle camere al food and beverage, a quello dei meeting e seminari. Questi report consentono di delineare un quadro preciso dell’impatto economico e possono essere utilizzati anche per il futuro calcolo del bilancio e per altre finalità di pianificazione, fornendo importanti elementi di confronto.
12. A conclusione dei lavori di ristrutturazione, sfruttate i media più consoni per informare il pubblico e tutti gli ospiti che il progetto è stato completato.
La ristrutturazione di un hotel è un aspetto complesso, ma necessario, nel settore alberghiero. Attraverso una corretta pianificazione, il coordinamento, la comunicazione e l’esecuzione del progetto, un hotel può passare relativamente indenne attraverso un processo di rinnovamento che lo porti a diventare una struttura migliore, in grado di offrire costantemente un’elevata soddisfazione del cliente e mantenere alto il proprio livello di competitività. Cosa ne pensate? Per un approfondimento vi invitiamo a contattarci allo 054157474 o a mandarci una richiesta QUI.
La domanda debole è diventata una costante per molti alberghi dello stivale durante quest’ultimo anno. Come risposta, gli RMS – software gestionali alberghieri con integrato il sistema di Revenue Management – indicano agli hotel di ridurre le loro tariffe in base alla teoria che lo sconto stimolerà la domanda, o almeno sottrarrà quote di mercato alla concorrenza. Se questo approccio può aver funzionato in passato, ad oggi il risultato più probabile è che il cliente potenziale si aspetterà che ad ogni ribasso, la diretta concorrenza risponda con la stessa moneta, innescando una sorta di asta al prezzo, una battaglia senza vincitori. Il tutto viene accentuato dall’obbligo della trasparenza nei prezzi mostrati sul proprio sito internet o inviati su quello degli operatori online di intermediazione come le OTA.
Ridurre le tariffe non porta a ricavi più consistenti.
Se non c’è alcun dubbio sul fatto che una camera occupata è molto meglio che una camera vuota, il tentativo di tagliare fuori i competitor agendo sul prezzo comporta maggiori costi di quel che si pensa. Una serie di studi condotti dalla Cornell University’s Center for Hospitality Research, ha rilevato che dal punto di vista della concorrenza, l’aumento del tasso di occupazione dovuto all’aumento delle camere occupate non compensa la perdita di ricavo dovuta alla riduzione dei prezzi.
Questo studio ha constatato che le strutture che hanno deciso di superare la concorrenza agendo sui prezzi hanno generato un ricavo relativamente più basso per camera disponibile.
Gli operatori alberghieri devono rivedere la struttura tariffaria ed il posizionamento
Ecco la più importante domanda che dovete porvi: qual è il posizionamento del vostro albergo? Rispetto ai concorrenti, cosa offre il vostro albergo ai clienti? Si tratta di una domanda importante soprattutto in questo periodo di recessione economica e calo degli arrivi. Le tariffe ridotte aiutano (di solito) a portare clienti al vostro albergo facendo salire il tasso di occupazione per camera. Indubbiamente, un albergo potrebbe aver bisogno di tagliare i prezzi in alcuni periodi dell’anno allo scopo di attraversare senza troppo danno la difficile realtà economica attuale. Anche una tariffa ridotta per camera vi consente di coprire i costi variabili contribuendo in qualche modo al contenimento dei costi fissi.
Tuttavia, c’è un altro fatto da considerare ossia: quale messaggio comunica la vostra politica tariffaria ai clienti del vostro albergo? Dell’hotel che propone indiscriminatamente sempre i prezzi più bassi del mercato il cliente si farà un’idea, di quello che pratica spesso prezzi bassi ma che offre qualcosa in più si farà un’altra idea, e in ultimo, l’hotel che offre prezzi solidi e giustificati, con promozioni mirate in certi occasioni, proietterà un’altra immagine ancora. L’analisi delle caratteristiche della domanda risulta essenziale.
Usare la trasparenza tariffaria per attrarre la domanda
La trasparenza nel pricing ha sempre due facce. Se è vero che i clienti potenziali possono vedere in tempo reale il prezzo della vostra camera sia di quelle dei competitor; però è anche vero che il comportamento del cliente ci assicura informazioni importantissime sulla propria sensibilità al prezzo e sulla sua propensione al pagamento. A questo proposito vi invitiamo a consultare un altro studio della Cornell che ci mostra come sfruttare i report su Priceline.com*. Lo studio mostra come usare i report generati da Priceline con l’obiettivo di vedere cosa i clienti prospect hanno offerto per una camera e quanti di loro hanno accettato un determinato prezzo. Ciò va oltre l’analisi della domanda che viene fatta dai tradizionali PMS, questo vi consentirà di creare un metodo mirato per stabilire i prezzi.
In conclusione, l’attività di pricing è molto più che la semplice definizione del prezzo delle camere. Le decisioni da prendere devono considerare diverse variabili: dall’analisi del mercato ai segnali che un operatore invia ai suoi clienti, fino al processo che conduce a stabilire il prezzo. Il consiglio è quello di utilizzare il miglior approccio analitico nella determinazione del prezzo, in modo da bilanciare con saggezza il pericolo di lasciare i soldi sul tavolo con il problema di trovarsi delle camere invendute.
*www.priceline.com, assieme a www.hotwire.com, è il rappresentante cardine dell’innovativo modello di marketing delle cosiddette “offerte opache” (opaque biddings), lanciato con successo e da tempo negli Stati Uniti e in progressiva crescita in Europa.
Priceline, nel nome del suo slogan di successo, “Name Your Own Price”, invita i passeggeri a definire il prezzo che sono disposti a pagare per un volo o un albergo (generalmente 4 o 5 stelle). Il sistema risponde con un’offerta senza il nome dell’hotel in cui si alloggerà, né l’indirizzo esatto. Chi deciderà di prenotare l’offerta, potrà scoprirne i dettagli solo dopo aver effettuato il pagamento.
Con questo sistema gli hotel sono in grado di riempire le camere rimaste in last minute, con prezzi scontati fino al 50% (e a volte oltre), senza intaccare la propria brand reputation, né contravvenire al principio della parità rate.
Rinnovare significa infondere nuova vita al vostro albergo e aumentarne il valore.
Sembra una frase fatta, ma nel momento stesso in cui mettiamo in strada la nostra autovettura appena acquistata, comincia una seppur lenta ma inesorabile svalutazione del suo valore rispetto al prezzo originariamente pagato. Se ci pensate un attimo converrete sul fatto che la vita di un albergo non è tanto differente a quella di un’auto.
La Cornell University School of Hotel Administration ha recentemente condotto uno studio proprio sugli effetti del rinnovamento e dell’obsolescenza sui prezzi ed il valore degli alberghi in rapporto alla loro età fisica. Jack Corgel, responsabile dello studio, ha scoperto che nel confronto con altre forme di real estate, solo gli alberghi, hanno quello che chiama “punto di inflessione”, ossia un periodo in cui il deprezzamento rallenta per poi, in alcuni casi, rendere l’età dell’hotel una risorsa, invece che un peso.
Lo studio, prevedeva un‘intervista durante la quale è stato chiesto al panel di riferimento, composto da 3810 proprietari di alberghi affiliati a catene, di indicare una preferenza per l’acquisto di un albergo. I quattro fattori tra cui era possibile scegliere erano:
un albergo situato in una location di valore,
un albergo facente parte di un brand riconosciuto,
un albergo con un’accessibilità e visibilità particolarmente vantaggiose,
un albergo nuovo.
Tutti hanno indicato quest’ultimo.
Nella mentalità comune degli albergatori si ha la convinzione che poter disporre di un hotel nuovo risulta essere un enorme vantaggio e, di conseguenza, il valore della struttura diminuisce man mano che passano gli anni. Questo è certamente valido per i primi 10 anni di vita dell’hotel, quando gli albergatori in genere apportano (sempre che lo facciano) interventi seppur minimi di ristrutturazione, dando così un forte contributo al rallentamento dell’indice di deprezzamento, senza tuttavia arrestarne completamente la svalutazione in termini di valore.
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In base ai risultati dello studio di Corgel, tuttavia, intorno al ventottesimo anno di vita di un hotel succede qualcosa di inaspettato: la svalutazione si ferma e a volte inverte il suo corso. I prezzi scendono ogni anno a un tasso del 1,9 per cento per i primi 28 anni, e poi di aumentare allo 0,7 per cento l’anno per il resto dei successivi.
“Non sono riuscito a dare una risposta scientifica a ciò che succedere intorno al ventottesimo anno” – dice Corgel – “ma è certamente un fattore indicativo che rivela la capacità di un hotel di sopravvivere. Sembra che una volta che un albergo arrivi al punto critico, 28 anni appunto, la propria sopravvivenza dipenda sia dalla buona posizione geografica che dalla lungimiranza dei proprietari che hanno continuamente aggiornato la struttura attraverso interventi di ristrutturazione intelligente.”
Obsolescenza d’esercizio e di destinazione
Corgel individua due tipi di obsolescenza: quella d’esercizio e quella di destinazione. La prima è quella provocata dalla svalutazione delle caratteristiche fisiche di una struttura, ossia gli arredi, il mobilio, gli apparati tecnologici o la disposizione degli ambienti non più adeguata alle esigenze del cliente attuale. La seconda è, invece, provocata dalla svalutazione turistica di una destinazione. Da quando esiste il turismo inteso in chiave moderna, alcune location possono diventare meno popolari ed appetibili per determinati target che li portano a cercare nuove mete. Questo fattore ha un indiscutibile effetto negativo per le strutture ubicate presso la destinazione in questione.
Un hotel colpito da questa tipologia di obsolescenza “potrebbe vedere il mercato di riferimento allontanarsi” dice Corgel, “i modelli demografici potrebbero non muoversi a loro favore, o la giunta comunale della città ove sono collocati decidere di costruire una discarica in fondo alla strada. Purtroppo sono tutti fattori che non consentono di mantenere un alto livello di appetibilità e gli standard qualitativi dell’albergo. La gente non tarderà a riconoscere che il contesto urbano ed ambientale non corrisponde più a ciò che desiderano”.
L’obsolescenza d’esercizio potrebbe essere rallentata da interventi di ristrutturazione regolari. Lo studio cita come esempio la popolarità in crescita, negli ultimi anni, delle camere in stile-suite e la domanda di tecnologia wireless sia negli spazi comuni che nelle stanze. Nel percorso di avvicinamento al punto di inversione, un hotel può combattere il deprezzamento del suo albergo tenendsi aggiornato e al passo con questi trend. “Le ristrutturazioni di immobili che sopravvivono fino al loro ventottesimo anno d’età saranno più che ricompensati nel fronteggiare gli effetti di obsolescenza”, ricorda Corgel.
Un proprietario alberghiero deve decidere se effettuare investimenti di ristrutturazione al fine di contrastare gli effetti di obsolescenza, o se è giunto il momento di declassare il proprio albergo o, trovare un acquirente. Solo gli alberghi che nel corso degli anni hanno fatto interventi di ristrutturazione puntuali e intelligenti hanno maggiori possibilità di raggiungere il cosiddetto punto di inflessione e, allo stesso tempo, resistere all’obsolescenza della destinazione.
Rinnovamento intelligente
Lo studio si conclude suggerendo di valutare se l’hotel è in una buona posizione con un forte mercato e quindi investire per una ristrutturazione intelligente ossia spendere i soldi dove ha veramente senso. “L’obsolescenza economica è un evento inevitabile contro il quale difendersi”, dice l’esperto. “Non si può essere tutti attaccanti, per essere competitivi è fondamentale disporre di una difesa forte. E la miglior difesa è una ristrutturazione intelligente”.
John Campbell, vicepresidente per il project management per Omni Worldwide, ricorda che ogni catena internazionale dispone di standard precisi per quanto riguarda le procedure di riqualificazione. Beni non durevoli, come la moquette, tendaggi o la tappezzeria dovrebbero essere sostituiti ogni sette o otto anni. Armadi, tavoli, sedie e scrivanie hanno una durata più lunga, fino ad un massimo di tredici a quindici anni.
Una buona regola per i progetti di ristrutturazione più significativi, ci suggerisce Sam Cicero, presidente di Cicero’s Development, società specializzata in ristrutturazioni con sede a Plainfield, Illinois, sono le comment card. “Quando cominciano a giungere comment card negative specifiche su una determinata area dell’hotel, è probabilmente il momento di prendere in considerazione un intervento di “aggiornamento” mirato.”
I lavori di rinnovamento più semplici e allo stesso tempo preziosi, riguardano la sostituzione di beni non durevoli. Tempi ridotti di implementazione, impegno economico relativamente contenuto e maggiore visibilità per il cliente: sono questi i lavori di ristrutturazione da considerare i più veloci e dove otterrete il miglior risultato rispetto all’investimento effettuato.
La hall e le camere sono le aree che ricevono la maggior attenzione e spesso sono le prime che i proprietari di hotel prendono in considerazione per la ristrutturazione. Questo porta a trascurare gli aggiustamenti di più ridotta entità che potrebbero invece essere usati come strumento di marketing per campagne mirate in grado di attirare l’attenzione e di generare un rinnovato interesse da parte del cliente.
Con l’esperienza e le competenze acquisite in più di dieci anni di attività Teamwork, con il supporto di Hospitality Project, sono a vostra disposizione per ogni richiesta di consulenza, elaborazione e realizzazione di progetti per la ristrutturazione del vostro hotel o strutture turistica.
Il 2010 è alle porte e per molti è giunto il momento di programmare le attività di marketing e stabilire il budget di spesa da destinarvi per l’anno a venire: una vera scommessa in questo periodo di incertezza per tutto il comparto alberghiero. Molti storceranno il naso e si chiederanno: come possiamo continuare a fare di più con minori risorse? Come possiamo tagliare ulteriormente gli investimenti e allo stesso tempo attrarre nuovi clienti verso la vostra struttura?
Purtroppo l’industria dell’ospitalità sta ancora vivendo gli effetti della crisi economica globale. Catene alberghiere e strutture individuali in difficoltà stanno eliminando figure professionali in un reparto chiave come quello del marketing e allo stesso tempo stanno ulteriormente riducendo la quota di budget che spetta a tale attività. Crediamo che si tratti di un grosso errore, soprattutto in questo momento in cui l’azione di un’efficace comunicazione si rivelerebbe fondamentale per consentire all’hotel di risalire la china e “fare la differenza” nel confronto diretto con gli altri concorrenti.
Molti diranno: “Ma se è così importante il marketing per la nostra azienda come possiamo pagarlo in questi momenti difficili?”
A tal proposito è necessario un approccio mentale diverso, una visione del marketing non negativa come sinonimo di spesa ma più realistica e positiva considerandolo un investimento per il futuro. Un investimento tanto più redditizio quanto continuiamo a farne crescere il valore. L’azione del marketing, infatti, è determinante nella costruzione del successo di ogni azienda che si rispetti e, per essere efficace, non può essere cominciata e interrotta a piacimento.
Troppo spesso questo genere di progetti cadono in fondo alla “to-do” list, soprattutto nell’attuale scenario economico dove si preferisce dare priorità a cose considerate più importanti a breve termine. Per essere lungimiranti invece è opportuno provare a rivolgersi ad una società di esperti nel marketing; i vantaggi di ascoltare una voce fuori dal coro potrebbero essere sorprendenti. Nello specifico, Teamwork vi garantisce:
• Un risparmio di denaro sin dall’inizio. Farsi affiancare da una società come Teamwork, in grado di operare in base alle vostre esigenze, vi offre indiscutibili vantaggi economici potendo declinare le capacità dei consulenti in base al progetto richiesto e non invece contare su una figura professionale, se non addirittura un intero reparto, con conseguente esborso di denaro per il loro compenso.
• Flessibilità. Teamwork e la sua squadra di consulenti è immediatamente pronta e disponibile ad offrire i propri servizi nel preciso momento in cui viene richiesta la sua assistenza. Per istruire e addestrare nuovo personale marketing interno addetto a gestire le vostre esigenze spesso sono necessari molto tempo ed energia.
• Un risparmio di tempo. Un consulente vi consente di risparmiare tempo prezioso. Egli focalizzerà la propria attenzione nello sviluppo e nell’implementazione di un piano di marketing o di qualsiasi altra azione strategica. In questa maniera, potrete concentrare le vostre energie sulle vostre incombenze quotidiane e le vostre responsabilità, mantenendo la produttività e l’efficienza in azienda.
• Opinioni obiettive. Assumendo un consulente Teamwork, dunque esterno, avrete un’opinione obiettiva sul vostro operato e sulla vostra azienda ed un punto di vista “sopra le parti”. Come proprietario d’albergo, facilmente potreste perdere la percezione reale dell’andamento aziendale in quanto completamente immersi nella routine del quotidiano fino al punto da non vedere più il quadro d’insieme in maniera obiettiva. I consulenti Teamwork possono aiutarvi a osservare anche i più piccoli dettagli in quanto completamente separati dalla vostra realtà.
• Supporto continuo. Un consulente può entrare nel vostro business ed aiutarvi a costruire una strategia e un piano da cima a fondo e addirittura implementare i passaggi intermedi nel piano. Il consulente Teamwork non si limiterà a dirvi solo ciò che dovete fare, a meno che non sia ciò che desiderate. Egli starà al vostro fianco durante l’intero progetto e si assicurerà che il lavoro sia seguito come pianificato.
• L’acquisto solo di ciò che vi serve. Avete bisogno di predisporre o mantenere una campagna di e-mail marketing? Non riuscite a sviluppare un ufficio stampa che vi consenta di creare, scrivere e distribuire con regolarità? Una società di consulenza vi permette di avere l’expertise necessario alle vostre esigenze specifiche.
• Aggiornamento continuo. Alberghi, resort, o qualsiasi altra struttura che ha come core business l’accoglienza sono sul mercato per offrire al cliente un’esperienza ospitale eccellente, non per essere dei professionisti dell’Infomation Technology. Ma è importante essere sempre aggiornati sulle nuove tecnologie, i marketing trend e le best practice aziendali – che si tratti di vostri colleghi o concorrenti. Teamwork è al vostro fianco per capire cosa può essere utile per la vostra realtà ed aiutarvi a rendere più produttiva la vostra azienda.
• Eliminate il modo di pensare “l’abbiamo già provato”. Un team di esperti di qualità porterebbe una ventata di aria fresca all’azienda ed allo stesso tempo sarebbe un elemento chiave per completare adeguatamente una campagna.
Negli ultimi mesi sono cresciuti esponenzialmente i consulenti, o quelli che si reputano e definiscono tali. Basta dare un’occhiata sul web. Ma attenzione, prima di avventurarsi nella scelta del consulente al quale affidarsi, ben due parole dovrebbero guidare la lista delle priorità nella vostra scelta: reputazione, esperienza e un vero lavoro di squadra.
Una delle ragioni per le quali un albergatore decide di affidarsi ai consulenti Teamwork è perché essi stessi vivono e respirano l’industria del marketing e dell’ospitalità tutti i giorni e ciò significa che hanno competenze ed esperienza che nessun altro può portare al vostro business. I nostri consulenti sono in grado di realizzare, a partire da zero, la vostra comunicazione o semplicemente correggerla in modo che possiate inviare il giusto messaggio al mercato di riferimento. Ciò può aiutarvi ad aumentare le vendite e i ricavi in breve tempo.
Teamwork a gennaio festeggerà 12 anni di vita. La squadra di consulenti nel suo percorso ha macinato chilometri in tutto lo stivale aiutando centinaia di aziende a crescere attraverso il marketing strategico.
Si chiama clientela business ed è rappresentata da tutti coloro che soggiornano nel vostro albergo per motivi di lavoro.
Sono clienti abituati ad essere sempre in comunicazione diretta e costante, 24 ore su 24, con il proprio ufficio, con i colleghi, con i fornitori, con i clienti e anche con gli amici. Pensate a quanti e quali progressi hanno fatto l’informatica e la telefonia mobile nel corso degli ultimi anni. L’innovazione tecnologica oggigiorno consente di fare cose che anche solo cinque anni fa erano inimmaginabili. Detto questo, quando il cliente business deve scegliere in quale struttura soggiornare quali domande porrà più frequentemente al vostro personale addetto al booking? Ebbene, tra tutte le richieste indubbiamente la prima sarà la connessione veloce ad Internet.
L’hotel deve diventare a tutti gli effetti una vera e propria postazione di lavoro dislocata.
Alcuni alberghi offrono il servizio gratuitamente mentre altri a pagamento. Si va da tariffe a consumo con scaglioni orari, al pagamento dell’effettivo utilizzo fino all’inserimento in pacchetti tutto compreso. Altri chiedono il pagamento di tariffe che possono variare tra i €20 e i €30 giornalieri per usufruire dell’accesso al servizio. Se consideriamo il fatto che abbiamo a che fare con strutture di lusso dove si può pagare da €300 a notte fino a cifre di gran lunga superiori, l’idea di pagare un sovrapprezzo per un servizio attualmente ad un costo gestionale pari quasi a zero non deve essere particolarmente invitante.
USA Today ha stilato un breve studio sull’argomento dal quale è emerso che su 80 hotel intervistati, 48 offrono l’accesso a Internet gratuitamente mentre nei rimanenti 32 il servizio è a pagamento.
Il dato più interessante e curioso è che (facendo le debite proporzioni) sembra essere decisamente maggiore proprio il numero di hotel di lusso a fornire il servizio a pagamento mentre gli hotel di fascia “economy” sono abituati a offrire Internet senza pagare nessun supplemento.
Ma ormai Internet a pagamento dovrebbe essere una cosa del passato.
Non dovrebbe essere una cosa che gli hotel forniscono al cliente senza costi aggiuntivi? L’accesso al web è diventato una necessità sia per l’albergatore che per il cliente. Se gli hotel abituati a fornire il servizio a pagamento sono in grado di fornire l’accesso gratis unicamente nelle aree comuni sarebbero necessarie solo poche centinaia di euro per istallare router sufficienti per coprire l’intero hotel.
L’era del Wifi ha rivoluzionato il sistema di connessione. Ricordate quanto era costoso e impegnativo costruire una rete di accesso al web prima?
Con l’avvento della tecnologia senza fili i costi sono diventati una frazione infinitesimale di quelli che erano solo due o tre anni fa. Questa è una delle ragioni più importanti per la diffusione consistente del Wifi gratis; ciononostante non tutti ne hanno compreso l’importanza e tuttora propongono il servizio a pagamento. In realtà questa è una grande opportunità che va sfruttata della struttura: è un modo molto economico per mostrare di comprendere le esigenze del cliente e creare valore aggiunto.
Ricordate che se non fornite qualità e valore alla relazione con il vostro ospite, non state ascoltando le sue richieste e bisogni. Se non aggiungete valore al vostro prodotto, perché qualcuno dovrebbe scegliere proprio voi e non un hotel vostro concorrente? E se non state fornendo Internet gratis, non pensate che sia arrivato il momento giusto per farlo? A voi la scelta.
