Tuttavia, le abitudini di consumo e le aspettative dei turisti cambiano. Fenomeno in evidenza è la riduzione del periodo di permanenza: si va, infatti, dalla media di 8,7 giorni del 2006 agli 8,2 del 2010. Il calo resta, però, abbastanza contenuto e la Riviera mantiene, a livello nazionale, una buona posizione.
Crisi imperante o crisi superata? Soddisfatti o delusi dai risultati della stagione 2011? Cosa serve in più alla Riviera Romagnola per essere competitiva?
Questi e altri argomenti verranno affrontati nel “Forum sulla stagione turistica 2011: Cosa tenere, cosa eliminare, cosa cambiare e cosa eliminare per la prossima estate”. L’incontro si svolgerà lunedi 26 settembre alle ore 14.30, all’hotel Le Méridien di Rimini.
Vi aspettiamo per parlarne insieme, confrontarci e trovare nuove idee e spunti di riflessione per i mesi a venire.

Per informazioni:
Stefania Clemente
formazione@teamwork-rimini.com

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L’unico e indiscutibile giudice della vostra accoglienza è l’ospite che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all’esperienza che ha vissuto.
Perché allora non “assoldare” un cliente esperto e attento che restituisca criticamente e obiettivamente un quadro autentico e complessivo della vostra struttura?
E’ questa l’attività del mystery guest, un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.
L’attività di mystery guest, infatti, sulla scorta di quella di un investigatore privato, rileva tramite indagini, ovviamente in incognito, i servizi e i prodotti offerti dall’azienda.
Nel settore alberghiero, il cliente misterioso si reca, in anonimato, presso la struttura ricettiva fingendosi ospite in modo da poter effettuare una valutazione puntuale e oggettiva della stessa.
E’ uno strumento molto valido, in quanto permette di tenere sotto controllo e registrare procedure, accoglienza da parte di tutto il personale, qualità del servizio erogato, efficacia nella vendita dei prodotti e conoscere il grado di soddisfazione del cliente.

Il mystery guest pone attenzione su tutti gli aspetti che gravitano e fanno parte dell’ospitalità di una struttura:
- le condizioni e la manutenzione degli ambienti (camere, aree comuni, eventuali servizi aggiuntivi come ristorante, spa, sale meeting),
- la qualità del cibo,
- lo stile gestionale,
- l’identità e la comunicazione aziendale (materiale promozionale, informativo, sito, social media),
- il comportamento del personale (livello di conoscenza e competenza professionale, capacità relazionali, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia)
- la coerenza con la filosofia aziendale,
- il clima interno e spirito di collaborazione,
- la gestione di disservizi e di reclami.

Le verifiche di mystery guest, infatti, possono riguardare tutti i reparti e i servizi della struttura. Le principali macro-aree in esame sono le seguenti:
Ricevimento
Booking
Housekeeping
Food & Beverage (bar e Ristorante)
Servizi accessori (centro benessere, sala meeting, animazione, ecc.)

Un’efficace e puntuale attività di mystery guest si avvale di una metodologia basata sulla definizione di un programma dettagliato e suddiviso in varie fasi.
Sicuramente lo step fondamentale è il sopralluogo, simulando il soggiorno, che permetterà di registrare e raccogliere dati oggettivi e impressioni.
A tal fine verrà stilata una check list in cui annotare le caratteristiche degli ambienti (dotazione camere, prodotti frigo-bar, pulizia, servizio in camera, lavanderia e altri servizi aggiuntivi), l’efficacia della comunicazione aziendale (qualità del materiale di promozione cartaceo, brochures, comment card), l’atteggiamento del personale (gentilezza, simpatia, professionalità, efficienza e sollecitudine).
Questa analisi generale e dettagliata può essere, strategicamente, integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare specifiche attività dei reparti.
Tramite delle mystery call verrà rilevata l’efficacia della risposta e vendita telefonica da parte del front office e booking, mentre le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.

Solo ciò che viene misurato e valutato può essere poi migliorato e perfezionato. Una volta individuate le criticità, pertanto, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie e le attività per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.

In sintesi una periodica attività di mystery guest permetterà di:
• Monitorare e misurare le condizioni della struttura
• Monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management coinvolgendoli nel processo di miglioramento
• Ottenere un riscontro dalle attività svolte
• Monitorare e garantire la qualità dell’accoglienza e dei servizi erogati
• Monitorare reclami sul prezzo, sulla vendita e sui disservizi
• Aumentare il vantaggio competitivo, distinguendosi sul mercato
• Incrementare la propria brand reputation sui portali di recensioni on line e social network
• Identificare le esigenze dei clienti e aumentare le opportunità di vendita
• Diventare strumento formativo da cui partire per l’aggiornamento del personale.

Per informazioni e dettagli: www.mysteryguesthotel.it
o tel.0541/57474

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Il sondaggio ha coinvolto più di mille acquirenti abituali tra Dicembre 2010 e Maggio 2011 sul fattore che maggiormente li spinge ad acquistare una vacanza online.

Per gli intervistati, l’unico fattore più importante delle recensioni è il prezzo, con il 38%. Gli “affari” (le promozioni, le offerte speciali, last minute, ecc.), inoltre, sono la condizione che influenza la scelta di prenotare un servizio presso una struttura rispetto alle concorrenti.

Ascoltare l’opinione di nostri simili è importante
Ascoltare l’opinione di nostri simili è molto più importante che fare affidamento sulla recensione dell’esperto. Si tratta di un assioma riconosciuto dalla psicologia comportamentale secondo cui gli individui sono tipicamente soggetti alla proposizione somiglianza-attrazione. Un senso di“identificazione” all’interno di un gruppo rafforza, quindi, il rapporto e la fiducia tra coloro che ne fanno parte – di conseguenza professionisti ripongono fiducia nei professionisti e i consumatori nei consumatori.
La persona media è più facilmente influenzata dall’opinione di altre “persone medie” infatti il detto “siamo tutti nella stessa barca” porta in sé un senso accattivante di parità di condizioni e permette loro di far coincidere le esperienze di altri con le proprie preferenze o situazioni di viaggio immaginate.
Ciò è particolarmente rilevante quando si acquista un bene intangibile come un servizio di viaggio che non può essere testato o visto nella sua interezza.
Scrivere di viaggi per tutta una vita, come coloro che scrivono per guide o riviste di settore, porta, in genere, ad avere un approccio distaccato e formale nel valutare e apprezzare un servizio e genera una certa distanza tra il consumatore e il recensore. Il viaggiatore medio, d’altro canto, ha un approccio “senza filtri”, con un linguaggio simile al consumatore che lo fa sentire affine.

Ecco alcuni punti da considerare:

1. Il turismo è un prodotto basato sull’esperienza
A differenza di altri settori, dove il parere dello specialista è necessariamente più autorevole – la medicina, per esempio – la soggettività crescente di una recensione scritta da uno come noi che ha vissuto l’esperienza di viaggio come la vorremmo vivere noi, con i limiti di conoscenza tecnica o specialistica che possiamo avere, è ritenuta dal consumatore più credibile.

2. La natura dell’età dei social media
Il modello di business che fa affidamento sulla credibilità ed affidabilità delle opinioni delle riviste e delle guide professionali cozza con i principi del marketing 2.0 che si basa sul rapporto peer to peer (da pari a pari). Forum online, Travel Community, Travel Blog e i loro “fratelli minori” stanno prendendo il posto della “conoscenza dello specialista” con la “conoscenza dei molti”.

3. L’esperienza d’acquisto influenza la ricchezza di contenuto
Un’opinione scritta da professionisti spesso si presta ad essere più sobria, più blanda. I cosiddetti “novizi”, d’altro canto, hanno la possibilità di esprimersi più liberamente, che si tratti di un’opinione positiva o negativa, diventando, agli occhi del lettore, esso stesso “novizio”, più rilevante.

4. Lo stile delle recensioni online
Il “passaparola virtuale” è per sua natura, molto personale, e diventa molto più rilevante quando la comunicazione è informale. Le recensioni degli utenti hanno il vantaggio di un certo grado di “ingenuità” che li rende più convincenti. L’errore di battitura o grammaticale produce un senso di reale, di credibile e soprattutto di genuino su ciò che viene scritto.

5. Maggior numero di opinioni
Al cliente piace valutare le proprie opzioni di viaggio basandosi su una certa quantità di opinioni. In questo caso il modello di recensione specialistico non
offre un numero di opinioni sufficiente per essere utile nella scelta finale del viaggio.

6. I professionisti sono pagati per scrivere recensioni
Non è necessario essere esperti per riconoscere che un’opinione “professionale” può essere soggetta a condizionamenti, che siano essi volontari o involontari. Ciò, non accade quasi mai con i recensori non pagati: si tratta di una delle basi su cui si fonda la credibilità di un’opinione “sopra le parti”.

Condivisione e somiglianza diventano quindi fattori chiave nel cosiddetto Travel 2.0 e gli operatori turistici ed alberghieri dovrebbero focalizzare al meglio le loro energie sulla gestione dei contenuti generati dal cliente e la pubblicazione dei propri contenuti in risposta. Naturalmente stiamo parlando di Web reputation.

La nuova Lobby Experience, creata come parte dell’intervento di ristrutturazione dell’Hilton McLean Tysons Corner negli USA, presenta un layout flessibile che riflette un’atmosfera da living room e trasmette un’atmosfera socializzante dove i clienti possono comunicare, lavorare e collaborare. Il nucleo centrale della lobby è un bar aperto 18 ore al giorno che evolve e si trasforma durante la giornata servendo caffè per colazione, spuntini e specialità prima e dopo pranzo, aperitivi e cocktail prima e dopo cena. Una Technology Lounge dedicata, integrata alla lobby experience, aggiorna ed evolve il concetto di business center tradizionale, portando lo spazio di fronte e al centro, con stazioni di lavoro per PC e Mac e tavoli di lavoro comuni. La stessa esperienza del check-in è stata trasformata con front desk in pod-style che consentono al personale e al cliente di interagire più direttamente con un servizio più personalizzato.

A noi piace molto. Va nella direzione in cui molti alti brand stanno andando. Noi stessi di Teamwork, laddove è possibile, stiamo proponendo ai nostri clienti che devono ristrutturare questo layout per le soluzioni di flessibilità che garantisce. Voi cosa ne pensate?

Da vent’anni parliamo di cambiamento con i nostri clienti in consulenza e formazione, ma nonostante le continue variazioni di scenario che si sono succedute in tutti questi anni, la riluttanza rimane sempre molto forte da parte di molti.

Qui di seguito abbiamo preparato un elenco composto da una ventina di motivi di resistenza al cambiamento che abbiamo identificato nel corso di tutti questi anni:

1.Paura. Abbiamo una paura innata dello sconosciuto. “Ho paura di ciò che potrebbe accadere”.
2.Miopia. Non siamo in grado di vedere che il cambiamento è nel nostro interesse. “Questo non ci sarà d’aiuto”
3.Egoismo. A meno che il cambiamento non porti risultati economici immediati, siamo portati a resistervi. “Cosa ci guadagno?”
4.Omeostasi. L’equilibrio è più comodo, il cambiamento è scomodo. “Mi sento più a mio agio quando le cose sono tutte al loro posto”.
5.Ego. Chi comanda deve avere il coraggio di ammettere quando si è nel torto. “Credo di avere già fatto il meglio possibile ”
6.Mancanza di fiducia. Il cambiamento minaccia la nostra autostima. “Questo potrebbe rivelare la mia vera natura”.
7.Timing. Determinate condizioni devono essere soddisfatte perché il cambiamento si verifichi. “Cambierò quando sarà il momento giusto”.
8.Natura umana. Per natura siamo egocentrici mentre il cambiamento richiede una certa dose di altruismo. “Altri ne beneficeranno più di me”
9.Inerzia. Un corpo in movimento richiede considerevole forza per alterare la propria rotta. “Abbiamo già intrapreso un’altra strada”.
10.Pensare a breve termine. La gente ha difficoltà a vedere e sostenere visioni a lungo termine. “Non riesco a vedere cosa succederà”.
11.Ostinazione. La gente percepisce solo gli esiti opposti o negativi del cambiamento. “Tutto ciò peggiorerà le cose”.
12.Compiacimento. Preferiamo il sentiero che presenta minor resistenza. “Sono già soddisfatto di come stanno andando le cose”
13.Pensiero di gruppo. La conformità sociale limita il nostro pensiero. “Cosa vuole fare la squadra?”
14.Mancanza di conoscenza. La percezione di mancanza di conoscenza, abilità e esperienza. “Non l’abbiamo mai fatto e non sappiamo come farlo”.
15.Eccezionalità. La gente non vede le situazioni con obiettività. “Questo può funzionare altrove, non nel mio albergo”.
16.Futilità. Il cambiamento viene visto come non meritevole dello sforzo richiesto. “Perché complicarci le cose, per guadagnare così poco?”
17.Cinismo. La gente diffida delle intenzioni, delle motivazioni e tiene traccia di tutti i cambiamenti del passato. “Eccoci di nuovo qua”.
18.Shock futuro. I cambiamenti su larga scala spaventano la gente facendoli sentire inadatti. “Sento odore di disastro”.
19.Dite la vostra.
20.Dite la vostra.

Il nuovo anno si sta avvicinando ed è bene, davanti ad uno scenario così mutevole ed avvincente come quello che siete chiamati ad affrontare, pensare a nuovi obiettivi di mercato e strade da intraprendere per il bene della vostra azienda o di quella per cui lavorate. E’ bene prestare attenzione per quando la resistenza al cambiamento si presenterà al vostro cospetto travestita da uno o più di questi motivi.

I boutique hotel sono hotel intimi, stravaganti, all’avanguardia, particolari, avant-garde, trendy, funky, classici e di lusso. Nomi differenti per sottolineare servizi unici: Lifestyle Hotels, bed & breakfast, alberghi, villas, boutique resort, boutique hotel, spa hotels, wellness hotel, alberghi di design, alberghi firmati o hotel di tendenza, per citarne solo alcuni. Cosa li distingue nel settore alberghiero a parte gli alti standard qualitativi e l’incredibile attenzione ai dettagli?

Si possono trovare nella metropoli e in campagna, in un contesto patrimonio mondiale dell’Unesco, all’interno di aziende vitivinicole come nel bel mezzo di un tour safari africano. Sono frequentati dall’ospite sofisticato, dall’artista, dal politico e da tutti quei viaggiatori alla ricerca di una formula ospitale ricca di personalità, insomma con un’anima.

Come punto di partenza, la BLLA per fare chiarezza e far comprendere meglio come è stato avviato il processo di definizione delle categorie ospitali, ha creato il seguente glossario:

Boutique Hotel
Questo termine viene utilizzato per descrivere una struttura solitamente di lusso o eccentrica e raffinata orientata ad una clientela particolare.

Lifestyle Hotel
Tipologia di hotel che combina elementi di vita comune in un design funzionale dando agli ospiti la possibilità di vivere esattamente l’esperienza desiderata.

Luxury Boutique Hotel
Hotel estremamente lussuoso creato per esprimere esperienze di vita uniche.
L’Hotel diventa sinonimo di salute e benessere.

Trendy o Modern Hotel
Questi Hotel sono caratterizzati da un design unico, diventando così dei luoghi speciali dove atmosfera e tematizzazione offrono esperienze di viaggio uniche.

Design Hotel
Questi alberghi si distinguono per l’architettura unica, dove il design delle camere è importante quanto il materasso, in quanto lo stile insieme alla cura dell’ambiente sono fattori importanti.
I design hotel variano grazie alle abilità uniche dei loro creatori: le “archistar”, che con la loro espressione artistica e fantasia combinano elementi strutturali che assicurano agli ospiti un confortevole soggiorno.

All Suite Hotel
Da un hotel che definisce il proprio status come “All Suite”, ci si aspetta che tutte le camere abbiano la zona letto fisicamente separata dalla zona giorno. Spesso questi alberghi offrono mini frigo bar e angolo cottura.

Architectural Hotels
Se vi piace uscire dagli schemi, questo è l’Hotel per voi: design ostentanto e soluzioni architettoniche uniche.

Artistic Hotel
Combinazione tra una struttura ricettiva new-age e un opera artistica, offre ai propri ospiti la sensazione di vivere in un museo d’arte moderna.

Avant-Garde Hotel
Gli alberghi Avant-Garde sono un esempio di Artistic Hotel. Con questo stile, i designer spostano i limiti delle nostre aspettative su ciò che una può diventare una ‘camera di albergo’. Aggettivi come insolito, stravagante, artistico e funky, possono descrivere perfettamente quello che un hotel all’avanguardia può essere.

City Hotel
Se vi state immanginando un comune Hotel del centro città, vi sbagliate. I City hotel sono creati appositamente per riflettere l’atmosfera e il carattere delle città in cui si trovano. Situati ai margini del centro città, sono facilmente acessibili dai propri ospiti.

Classic Hotel
I Classic Hotel sono un ritorno ai giorni delle lobby teatrali, ornati da lampadari maestosi e arredi accoglienti che un tempo erano lo standard del settore alberghiero.
I Classic hotels cedono ormai il passo ad uno stile più sobrio e minimal, senza fronzoli proprio degli attuali hotel di catena.

Classy Hotel
I Classy Hotel attraggono il viaggiatore di lusso che si aspetta un’esperienza di soggiorno raffinata. Da questo tipo di struttura, l’ospite si aspetta durante il loro soggiorno, opere d’arte e antiquariato di classe, atmosfera e servizi high-end.

Comfortable Hotel
E’ più facile definire i Comfortable Hotel attraverso tre aggettivi che non gli competono: rumoroso, pieno di spifferi, e sottodimensionato.
In questa tipologia di hotel, l’ospite troverà mura spesse, un letto comodo, una pulizia accurata e un ambiente rilassante.

Conference Hotel
Questa tipologia di hotel offre principalemente servizi per meeting di lavoro, banchetti o altri eventi speciali.

Contemporary Hotel
I contemporary hotel fanno parte del ristretto gruppo di hotel “stilysh” ed eleganti della famiglia degli “Artistic Hotel”. Contano su comfort moderni insieme a un pizzico di ispirazione artistica unica.

Corporate Hotel
I Corporate Hotel sono orientati al viaggiatore d’affari che solitamente ricerca un alloggio che sia di transizione senza soluzione di continuità dall’ufficio alla camera d’albergo. Al giorno d’oggi, ciò significa un ambiente di lavoro di qualità, Internet affidabile e altre tecnologie, insieme ad un servizio rapido e una sistemazione funzionale.

Country Hotel
”Evadere dalla quotidianeità” è la parola d’ordine dei Contry Hotel.
Sono alberghi tranquilli e affascinanti che offrono una vasta gamma di servizi a seconda del prezzo e della posizione.

Distinctive Hotel
Simili ai Boutique Hotel, i Distinctive Hotels, oltre ad essere meraviglie uniche per il loro interior design, si trovano in luoghi turisticamente appetibili, molto spesso destinazioni di viaggio fuori dalle rotte più battute.

Extraordinary Hotel
Questi alberghi non potevano essere battezzati con un altro nome. Non ci sono limiti a ciò che un hotel del genere implica: fatto di ghiaccio o di altri materiali impensabili; collocati sottoterra, su un albero, o a strapiombo sul mare. Per un viaggiatore, questi hotel sono essi stessi la destinazione.

Funky Hotel
Nei Funky Hotel, gli ospiti vengono colpiti dall’uso creativo del colore, dal design astratto e dall’arredamento unico.

(liberamente tratto da www.blla.org)

Che tono dovrei usare nel rispondere ad una recensione negativa?
Alcuni usano uno stile istituzionale e convenzionale, poco consono al web.
I social media, infatti, usano un registro informale e “friendly”, come dicono gli americani, pur sempre professionale, senza scadere nel tono colloquiale.
Riferitevi direttamente all’ospite, ma tenete sempre a mente che state parlando ad un’intera comunità e non al singolo.

Provate innanzi tutto a non subire i commenti negativi come un’accusa e non drammatizzate, in fin dei conti è un semplice reclamo dell’ospite e come tale va preso, anzi dovreste ringraziare per le preziose informazioni su eventuali disservizi nella vostra struttura.

Evitate toni sarcastici e non mettetevi sulla difensiva, non siate neanche troppo condiscendenti: potrebbe sembrare che stiate nascondendo reali limiti ed errori.
Risposta bocciata: “Spero che questi commenti negativi non siano stati postati dai nostri competitor mascherati da clienti.”

Risposta promossa: “Consideriamo ogni singola recensione e ci rammarichiamo profondamente di non esser riusciti a soddisfare tutte le vostre aspettative.”

Cosa fare se l’utente esprime false considerazioni?
Informatevi con il sito che ospita il commento in questione e richiedete informazioni in merito, ma siate consapevoli che è un procedimento piuttosto lungo e talvolta inutile.
Nel frattempo rispondete con diplomazia. Non accusate mai un utente di essere disonesto o esagerato, spesso alcuni reclami sono il risultato di un malinteso.
Se qualcuno poi è particolarmente pedante non rispondete a tutti i suoi commenti, gli altri utenti capiranno cosa sta accadendo.

Risposta bocciata: “Le vostre lamentele sono false, sono calunnie e forse un tentativo intenzionale di screditare la nostra buona reputazione.”

Risposta promossa: “Questo commento, stranamente, non corrisponde al nostro modo di trattare gli ospiti. Vi invitiamo a contattaci direttamente per parlarne insieme.”

Cosa fare se i reclami sono fondati ma non potete porre rimedio al problema istantaneamente?
Siate trasparenti.
Se la soluzione del problema potrebbe non essere immediata dovrete ammetterlo e scusarvene. Le lamentele in merito al rumore, alle camere obsolete o alla location possono, anzi, aiutare a migliorarvi e a soddisfare le aspettative dei futuri ospiti e così ridurre eventuali disservizi.
Mostrate questi commenti a tutto lo staff e discutete sui possibili e opportuni cambiamenti delle attrezzature e del servizio.

Risposta bocciata: “Spiacenti, ma non possiamo pensare e porre rimedio finanche ai minimi rumori. E’ bene che scelga altri posti.”

Risposta promossa: “Ci rammarichiamo del disturbo subito. Dalla sua camera ha potuto godere di un’ottima vista, tuttavia la prossima volta cercheremo di trovarle una sistemazione più riparata che coniughi anche il suo desiderio di tranquillità.”

Cosa dire se il reclamo riguarda il prezzo troppo elevato?
Probabilmente non è stato percepito il valore della vostra offerta quindi assumetevi la vostra dose di responsabilità ed esprimete il vostro dispiacere.

Risposta bocciata: “Se viaggiaste più spesso capireste che in questa località di certo ci sono alberghi molto più costosi a parità di servizio.”

Risposta promossa: “Le nostre tariffe sono giustificate dalla posizione e dai servizi. Ci creda, il prezzo è commisurato alla qualità offerta. Siamo rammaricati se non siamo riusciti a venire incontro totalmente alle vostre esigenze e a soddisfare completamente le vostre aspettative.”

Come posso tenermi aggiornato su tutte le recensioni sul mio conto?
Potrete controllare quotidianamente TripAdisor, Google, Yahoo e altri motori di ricerca o vari siti di viaggio, ma poiché le recensioni sono in costante crescita, è necessario impiegare tempo ed energie. Consigliamo pertanto di iscrivervi anche ai sistemi di avviso, tipo Google Alert che agevolano e snelliscono il lavoro.

Come faccio a incoraggiare le recensioni positive?
Non siate timidi e osate: nel momento di maggior entusiasmo chiedete ai vostri ospiti di condividere questa soddisfazione e pubblicare qualche commento sul loro soggiorno. Infatti se non ci sono recensioni positive su di voi, non servirà rispondere adeguatamente ed efficacemente a quelle negative.

Per saperne di più e approfondire l’argomento sui social media leggete “Social Media Marketing”, il nostro manuale pratico per promuovere l’albergo tramite i nuovi canali di comunicazione on line, e seguite il seminario “Viral marketing e Web 2.0” tenuto da Alfredo Monetti.

Per informazioni sul testo “Social Media Marketing” e su tutti gli altri manuali Teamwork consultate il sito http://www.teamwork-rimini.com/ita/manuali_ospitalita.php

Per informazioni su “Viral marketing e Web 2.0” e sugli altri corsi di formazione: Samanta Venturini, responsabile formazione, formazione@teamwork-rimini.com, tel. 0541.57474

Per tutti coloro che ancora non conoscono i nostri servizi di consulenza, una vera occasione: avrete la possibilità di provare i servizi di consulenza Teamwork.

Entro il 30 luglio potrete prenotare un check up GRATIS per testare la performance del vostro hotel e dei vostri collaboratori, la loro attitudine alla vendita e per conoscere il livello di qualità del servizio che offrite. Affrettatevi: sono disponibili solo 50 posti!

Contattateci allo 0541 57474 o mandateci un’e-mail al seguente indirizzo: dalprato@teamwork-rimini.com, indicando il codice promozionale: twk30

P.S: Potrebbe essere richiesto un contributo per le spese di viaggio e alloggio in relazione all’ubicazione della struttura.

Forrester Research sostiene (indagine condotta sul mercato USA) che i viaggiatori “content-sensitive”, rappresentano attualmente una delle fette di mercato più interessanti in quanto, rispetto la media dei clienti, sono propensi a spendere di più per un’esperienza di viaggio e, in seguito, a prenotare più viaggi online. In aggiunta a ciò, FR ha trovato che il 38% di coloro che prenotano online, equivalente a 47,5 milioni di persone, esclude dalla propria scelta gli hotel che, nonostante soddisfino alcuni criteri, come il prezzo, non mostrino contenuti visivi che in grado di illustrare sull’esperienza di soggiorno proposta.

Preso coscienza di ciò, gli hotel stanno scoprendo che contenuti visivi efficaci e attraenti (foto, video e virtual tours) possono guidare le prenotazioni verso la loro struttura. Per ottenere questo risultato, è fondamentale, in primo luogo, che i contenuti da pubblicare siano convincenti e disponibili sulla maggior parte dei canali di distribuzione disponibili sul mercato, e in secondo luogo, che venga convogliato il giusto messaggio nel giusto posto verso il giusto cliente potenziale.

Segnaliamo, di seguito, alcuni indicazioni che guideranno le vostre decisioni in fase di pianificazione dei vostri interventi di marketing:

Dobbiamo ormai renderci conto del fatto che colui intenzionato ad acquistare servizi turistici online dispone di un enorme ventaglio di opzioni, opportunità d’acquisto e prezzi da comparare. Non è più sufficiente il sito web aziendale come unico strumento di vendita. Chi è abituato ad acquistare online conta normalmente di molti canali per comparare le proposte e sostenere le proprie scelte: dalle OTA (Agenzie di viaggio online), agli aggregatori (Kayak), ai portali di ricerca (Tripadvisor) fino ai portali delle catene.
Differenziare il proprio prodotto diventerà determinante: in questo mercato il proprio successo nel confronto con i competitor progressivamente dipenderà dalla nostra abilità nel comunicare online con efficacia la propria identità e il valore aggiunto della nostra proposta. L’esperto di marketing Tom O’Rourke sostiene che i travel shoppers “vogliono visualizzare la loro destinazione. Vogliono capire se è ciò che cercano e vogliono. E’ necessario che la nostra comunicazione online rispetti il tempo a disposizione del cliente potenziale e chiarisca il valore di ciò che offriamo in modo da porre le basi per creare fidelizzazione.”
I clienti “content-sensitive” che normalmente prenotano online sono un mercato in crescita e gli hotel devono proporre il loro prodotto per rispondere adeguatamente alle loro aspettative. Secondo Forrester Research l’84% di questi clienti sensibili al contenuto prenotano online, contro un 73% indifferente al contenuto visivo. Gli hotel dovrebbero implementare o migliorare i contenuti visivi disponibili nei vari canali di distribuzione se sono intenzionati a trasformare un prospect in un cliente.
Il successo dipende dalla vostra presenza online: è importante disporre di un sito web ben costruito ma la distribuzione multicanale è altrettanto importante. Se è vero che il cliente si aspetta sempre di più dal sito web dell’hotel, allo stesso tempo si affida al molti siti nella decisione di acquisto finale. E’ pertanto un errore credere che la nostra presenza in siti come Tripadvisor, Expedia, bookings.com o kayak non condizioni la loro decisione d’acquisto durante la fase precedente la prenotazione. La teoria che sta dietro questo fenomeno è quella che il cliente prospect ottiene informazioni sull’hotel dalla qualità della presenza sulle OTA, ma di seguito prenoti la camera attraverso altri canali, come il sito dell’hotel. Questo è ciò che emerge dalla recente ricerca condotta dalla Cornell (“The Billboard Effect”) e che ha mostrato che la presenza nelle OTA aumenta le prenotazioni degli hotel fino ad un 26%.
(liberamente ispirato al Whitepaper “What online Travel Shoppers want” di VFM LEonardo)

Questa soluzione è stata introdotta per garantire ai 4 miliardi di telefoni cellulari presenti nel mondo la possibilità di ricevere una chiave virtuale tramite un tono acustico cifrato e, in questo modo, accedere direttamente alla camera senza passare dal ricevimento. Openways garantisce la massima compatibilità con i principali sistemi elettronici di bloccaggio e di controllo degli accessi: la chiave acustica prodotta è unica e protetta e ogni eventuale registrazione fraudolenta della chiave è resa inefficiente ad aprire la porta.

“Quest’applicativo è progettato per sfruttare appieno la tecnologia del cellulare e fornire una maggiore comodità per gli ospiti dell’hotel,” precisa Pascal Métivier, Fondatore e CEO di OpenWays. “Il sistema è in grado di operare sia come applicazione singola sia integrato all’interno di altri applicativi, alcuni dei quali in corso di realizzazione da parte delle principali catene alberghiere”. Métivier aggiunge che i fornitori di gestionali stanno già predisponendo i loro applicativi per incorporarvi questa soluzione: ne è un esempio Micros-Fidelio con il suo Micros Opera.
La piattaforma realizzata da Openways ha un obiettivo principale: consentire agli albergatori di offrire una chiave virtuale a tutti i clienti che viaggiano normalmente con uno smartphone o un normale cellulare. Métivier riprende dicendo che ”la tecnologia NFC* non entrerà in commercio prima del 2014, mentre le card basate sulla tecnologia RFID hanno costi proibitivi difficili da sostenere e da implementare. Attualmente, OpenWays si presenta come il miglior e più efficiente approccio dal punto di vista ROI per bypassare il front desk”.

Il progetto è stato presentato all’ITB di Berlino di quest’anno (10-14 marzo) e già alcune catene alberghiere e casino statunitensi ed europei stanno introducendo il servizio mobile di chiave virtuale di Openways.

*Near Field Communication (NFC) è una tecnologia che fornisce connettività wireless (RF) bidirezionale a corto raggio (fino ad un massimo di 10 cm). È stata sviluppata congiuntamente da Philips e Sony.
La tecnologia NFC si è evoluta da una combinazione di identificazione senza contatto o RFID (Radio Frequency Identification – IDentificazione a Radio Frequenza) e altre tecnologie di connettività. NFC, contrariamente ai più semplici dispositivi RFID, permette una comunicazione bidirezionale: quando due apparecchi NFC (l’Initiator e il Target) vengono accostati entro un raggio di 4 cm, viene creata una rete peer-to-peer tra i due ed entrambi possono inviare e ricevere informazioni. La tecnologia NFC opera alla frequenza di 13,56 MHz e può raggiungere una velocità di trasmissione massima di 424 kbit/s (wikipedia)