Consulenze alberghiere Consulenza hotel Marketing turistico alberghiero e formazione alberghiera

Stiamo assistendo negli ultimi anni ad un fiorire continuo di nuovi canali di vendita elettronica. Le agende degli albergatori, dei direttori di alberghi, dei responsabili commerciali e degli hotel revenue manager sono fitte di impegni ed incontri su come meglio gestire le prenotazioni che giungono dai canali elettronici, che si tratti di prenotazioni direttamente dal sito, dalle Agenzie di Viaggio Online (le cosiddette OTA come Booking.com, Expedia.it, Venere.com, Lastminute.com, ecc.) o su come entrare nei circuiti degli ultimi programmi di hotel discounting. Tuttavia, ad una più attenta e realistica analisi, ci accorgeremmo che almeno la metà delle prenotazioni arrivano tramite un più obsoleto apparecchio che si chiama telefono.
L’avvento di tutti questi nuovi canali di vendita ha portato molti colleghi a trascurare o comunque a prestare sempre meno attenzione a come vengono gestite le operazioni di richiesta informazioni e prenotazione telefoniche.
Per fortuna sulla piazza esistono ancora albergatori che attribuiscono al canale telefonico la giusta importanza; l’hotel più strabiliante, con il sito più stupefacente e una presenza capillare su ogni canale elettronico di distribuzione ma che presta scarsa attenzione al proprio reparto booking, non può dire di vendere al meglio. Un ottimo albergatore fa visita regolarmente al personale alla reception, si informa periodicamente sulle richieste e sulla risposta alle promozioni in corso. Ascolta le telefonate per verificarne l’efficacia o, eventualmente, si rivolge ad un agenzia esterna, come Teamwork, per sessioni di mystery call e identificare, in questo modo, le possibili aree di miglioramento.

Sebbene da più parti e da alcuni anni si sostenga la progressiva scomparsa delle prenotazioni telefoniche, è interessante vedere come l’impetuosa e crescente quantità di informazioni disponibili online stia portando i potenziali clienti a riprendere in mano la cornetta per parlare con una persona sua simile. Le ragioni che li spingono a chiamare possono essere molteplici: potrebbero aver letto troppe recensioni online e trovarsi confusi per le opinioni contrastanti o, aver visto una tariffa su una OTA e chiamare per evitare eventuali problemi sulle politiche di cancellazione o semplicemente trovarsi in difficoltà tra le opzioni possibili di pagamento o per situazioni particolari di prenotazione.

Quindi prendetevi il tempo e sedete a fianco del vostro team addetto al booking telefonico e procuratevi (se già non ne disponete) i mezzi per ascoltare la telefonata e comprendere in questo modo come il vostro personale “vende”. Presto vi renderete conto dell’importanza e del bisogno di investire tempo, energia e risorse nello sviluppo strategico dei vostri canali di vendita telefonica almeno in egual misura rispetto a quanto già fate per i canali elettronici.

Un Ipad per tutto: come cambia l’accoglienza in hotel e al ristorante

Non vi è alcun dubbio che Apple Ipad ha il potenziale per rivoluzionare la ristorazione e l’industria dell’ospitalità. La multi funzionalità dell’Ipad può adattarsi perfettamente sia in hotel che al ristorante per semplificare molte attività. Qualche pioniere ha già inserito nell’operatività quotidiana della propria azienda l’utilizzo del tablet che nei prossimi anni diventerà uno strumento indispensabile per camerieri, receptionist e concierge.
Ecco qualche esempio di come un semplice Ipad consente di far vivere un’esperienza memorabile ai vostri ospiti!

Sostituire i menu cartacei al ristorante
Un ristorante di lusso di Sydney, sta sostituendo i menù di carta con la tavoletta interattiva. I clienti, attraverso l’Ipad possono non solo sfogliare il menu e vedere le foto dei piatti che gusteranno, ma persino comunicare allo chef il grado di cottura della loro bistecca. Il dispositivo tiene in memoria tutte le ordinazioni di ogni cliente e, di volta in volta, proporrà anche piatti nuovi e diversi da quelli precedentemente ordinati.
Senza contare il grande vantaggio di tenere facilmente sotto controllo magazzino e inventario.

Al Berkeley Hotel di Londra un Ipad per ogni ospite
L’Ipad viene fornito con applicazioni selezionate che favoriscono la “personal experience” degli ospiti – la top-5 dei posti da visitare e un elenco di locali imperdibili. Il dispositivo diventa, così, una guida di viaggio per ogni ospite.

Promuovere la presenza dell’hotel sui social media
All’Hotel Indigo di San Diego l’Ipad si trasforma in un guest book virtuale: i clienti possono fare domande sul territorio ai follower su Twitter dell’hotel. Questo è un ottimo incentivo per portare gli ospiti a seguire le pagine Facebook e Twitter dell’albergo generando costantemente nuovi contenuti. Tramite un grande schermo nella hall vengono mostrate le conversazioni in tempo reale, sempre sotto la supervisione del personale dell’albergo.
Anche i concierge (di cui avrete sicuramente letto a questo link, altrimenti vi invitiamo a farlo) dell’hotel hanno un modo ed un mezzo tutto nuovo per assistere gli ospiti, per creare una rete di contatti online e per avere sempre un buon consiglio da dare ai clienti.

Garantire ai propri ospiti un’ottima guest experience è un po’ come cucinare una buona zuppa: per prima cosa bisogna munirsi di ingredienti di prima qualità, che, riferiti al mondo dell’ospitalità, si traducono nella creazione di un buon livello di servizio.
Se non partiremo da questo presupposto, non importa quali altri ingredienti o soluzioni introdurremo nel nostro mix ospitale; il risultato sarà che accoglieremo i clienti in modo casuale e improvvisato.
Fortunatamente, non è necessario creare ex novo gli standard di servizio per la propria struttura: manuali, mansionari e altri strumenti disponibili sul mercato potranno fornire delle indicazioni generali e comprovate che adatteremo alla nostra realtà.
La formula vincente sarà: Standard + procedure = risultato ottimale
Spesso ci accorgiamo che in alberghi diversi gli standard di servizio e le mansioni degli addetti tendono ad essere all’incirca i medesimi.
Per esempio quelli per la pulizia della vasca da bagno potrebbero essere i seguenti:
- Pulizia quotidiana
- La vasca non deve presentare residui di sapone, schiuma, capelli, muffa.
- Le rubinetterie devono essere lucenti, senza macchie né aloni
- Le tubature perfettamente pulite
- L’acqua corrente cristallina e senza residui.
In realtà ci si potrebbe chiedere: se tutti usano standard identici per la pulizia della vasca da bagno, perché alcuni hotel ottengono un risultato migliore rispetto ad altri? La risposta è presto detta: se è vero che alcuni hotel possono avere standard simili, è altrettanto vero che le procedure operative eseguite dagli addetti possono essere molto differenti se non, addirittura, inesistenti e non seguire alcuna regola pratica. Aiutiamo il nostro staff a rispettare gli standard, fornendo loro puntuali procedure che spieghino il “come fare”, ovvero come svolgere un compito, presentando in ordine sequenziale tutti i passaggi da compiere.
Le procedure per la stessa pulizia della vasca da bagno potrebbero essere:
- Scegliete i prodotti detergenti e igienizzanti adeguati
- Togliete capelli e qualunque residuo da vasca e scarico
- Togliete il tappo e pulite in profondità il fondo della vasca
- Proseguite nella pulizia pulendo bene l’interno della vasca con spugna e detersivo, partendo dall’alto verso il basso, fino allo scarico
- Ora pulite bene l’esterno della vasca, porta-saponi e accessori
- Risciacquate con cura con acqua corrente calda
- Asciugate le superfici con un panno pulito
- Lucidate le rubinetterie con un panno asciutto e pulito
- Lasciate il tappo dello scarico aperto.
Per far sì che le procedure siano eseguite correttamente in modo da raggiungere gli standard di servizio prefissati, diventa indispensabile formare la squadra, non solo in aula ma anche direttamente in albergo.
Sviluppare e implementare gli standard e organizzare la formazione è un investimento iniziale che ripagherà ampiamente in termini di soddisfazione degli ospiti, quindi di tangibile miglioramento dei profitti.

L’unico e indiscutibile giudice della vostra accoglienza è l’ospite che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all’esperienza che ha vissuto.
Perché allora non “assoldare” un cliente esperto e attento che restituisca criticamente e obiettivamente un quadro autentico e complessivo della vostra struttura?
E’ questa l’attività del mystery guest, un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.
L’attività di mystery guest, infatti, sulla scorta di quella di un investigatore privato, rileva tramite indagini, ovviamente in incognito, i servizi e i prodotti offerti dall’azienda.
Nel settore alberghiero, il cliente misterioso si reca, in anonimato, presso la struttura ricettiva fingendosi ospite in modo da poter effettuare una valutazione puntuale e oggettiva della stessa.
E’ uno strumento molto valido, in quanto permette di tenere sotto controllo e registrare procedure, accoglienza da parte di tutto il personale, qualità del servizio erogato, efficacia nella vendita dei prodotti e conoscere il grado di soddisfazione del cliente.

Il mystery guest pone attenzione su tutti gli aspetti che gravitano e fanno parte dell’ospitalità di una struttura:
- le condizioni e la manutenzione degli ambienti (camere, aree comuni, eventuali servizi aggiuntivi come ristorante, spa, sale meeting),
- la qualità del cibo,
- lo stile gestionale,
- l’identità e la comunicazione aziendale (materiale promozionale, informativo, sito, social media),
- il comportamento del personale (livello di conoscenza e competenza professionale, capacità relazionali, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia)
- la coerenza con la filosofia aziendale,
- il clima interno e spirito di collaborazione,
- la gestione di disservizi e di reclami.

Le verifiche di mystery guest, infatti, possono riguardare tutti i reparti e i servizi della struttura. Le principali macro-aree in esame sono le seguenti:
Ricevimento
Booking
Housekeeping
Food & Beverage (bar e Ristorante)
Servizi accessori (centro benessere, sala meeting, animazione, ecc.)

Un’efficace e puntuale attività di mystery guest si avvale di una metodologia basata sulla definizione di un programma dettagliato e suddiviso in varie fasi.
Sicuramente lo step fondamentale è il sopralluogo, simulando il soggiorno, che permetterà di registrare e raccogliere dati oggettivi e impressioni.
A tal fine verrà stilata una check list in cui annotare le caratteristiche degli ambienti (dotazione camere, prodotti frigo-bar, pulizia, servizio in camera, lavanderia e altri servizi aggiuntivi), l’efficacia della comunicazione aziendale (qualità del materiale di promozione cartaceo, brochures, comment card), l’atteggiamento del personale (gentilezza, simpatia, professionalità, efficienza e sollecitudine).
Questa analisi generale e dettagliata può essere, strategicamente, integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare specifiche attività dei reparti.
Tramite delle mystery call verrà rilevata l’efficacia della risposta e vendita telefonica da parte del front office e booking, mentre le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.

Solo ciò che viene misurato e valutato può essere poi migliorato e perfezionato. Una volta individuate le criticità, pertanto, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie e le attività per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.

In sintesi una periodica attività di mystery guest permetterà di:
• Monitorare e misurare le condizioni della struttura
• Monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management coinvolgendoli nel processo di miglioramento
• Ottenere un riscontro dalle attività svolte
• Monitorare e garantire la qualità dell’accoglienza e dei servizi erogati
• Monitorare reclami sul prezzo, sulla vendita e sui disservizi
• Aumentare il vantaggio competitivo, distinguendosi sul mercato
• Incrementare la propria brand reputation sui portali di recensioni on line e social network
• Identificare le esigenze dei clienti e aumentare le opportunità di vendita
• Diventare strumento formativo da cui partire per l’aggiornamento del personale.

Per informazioni e dettagli: www.mysteryguesthotel.it
o tel.0541/57474

Componente fondamentale dell’immagine coordinata di un albergo sono senza dubbio le divise dello staff. Queste comunicano il senso di appartenenza ma anche la filosofia del brand. Lo staff della reception, delle camere, del ristorante e dell’area benessere è in contatto costante con i clienti; pertanto, le uniformi dovranno essere coerenti con lo stile dell’ospitalità offerta e, naturalmente, impeccabili.
Tuttavia l’uniforme perfetta non è la stessa per tutti, ovvero: ad ognuno albergo la sua. Ogni albergatore quindi sceglierà tessuti, colori e accessori adeguati al suo hotel e ai diversi reparti che lo compongono.
Di solito è la proprietà che la sceglie, in base a proprie considerazioni che vanno dal gusto personale al prezzo. Capita quindi che una volta fatto l’acquisto questo non incontri il gusto e le necessità di chi poi dovrà indossarla. Questo aspetto di solito viene sottovalutato, in quanto si ritiene che la divisa debba essere comunque accettata da tutto il personale. Consideriamo invece che questa andrà indossata ogni giorno per diverse ore. Sentirsi addosso qualcosa che non piace o è scomodo può trasformarsi in un vero disagio che potrebbe ripercuotersi sulla qualità del servizio offerto agli ospiti.
Perché correre tale rischio? Il nostro consiglio è di coinvolgere ciascun reparto ogni volta che decidete di acquistare le divise nuove. Fate voi una prima cernita, quindi proponete ai vostri collaboratori alcune tipologie di colori e modelli tra i quali poter scegliere.
Ecco alcuni consigli utili nella scelta delle divise.
I tessuti: devono far respirare la pelle, essere facilmente lavabili e resistenti. Per i pantaloni, va bene una combinazione di 60% poliestere e 40% viscosa. Per la camiceria raccomandiamo il cotone e se doveste scegliere il bianco è bene stare attenti ai lavaggi per far sì che non ingrigiscano.
I colori: non c’è una guida da rispettare scrupolosamente; scegliete sulla base dei gusti vostri e di chi la indosserà, tenendo presente se il contesto in cui è inserito il vostro albergo (al mare, in montagna, in città) e la clientela a cui si rivolge.
Lo stile: in alternativa alle uniformi unisex potete pensare a divise diverse per il personale maschile e femminile. L’importante è che questa sia professionale e al tempo stesso piacevole alla vista. A ciò contribuisce in modo sostanziale la perfetta pulizia e stiratura dei capi. Perché questo sia possibile ogni collaboratore dovrebbe essere dotato di 3 divise.
Anche se uomini e donne potranno avere divise diverse, l’importante è che queste siano comunque coordinate, anche negli accessori, come cinture e scarpe. L’idea da trasmettere al cliente è di uno staff unito che condivide professionalità, valori e concetti ospitali. Anche la divisa contribuirà a comunicarlo.
Non dimenticate che ognuno dovrà avere il suo badge, con nome e ruolo. La catena Westin vi aggiunge anche la passione di chi lo indossa.

Molti ne avranno sentito parlare ma forse non tutti sanno esattamente chi è il concierge. Colui che rende possibile l’impossibile. “In hotel, il concierge assolve diversi compiti per l’ospite: assiste nella prenotazione ai ristoranti più in voga, raccomanda i locali della vita notturna più alla moda, prenota servizi di trasporto (limousine, aerei, barche, ecc), aiuta nell’acquisto di biglietti per eventi speciali e nell’organizzazione di tour in città o presso attrazioni locali. Nelle strutture di lusso, il concierge è spesso identificato con colui in grado di trattare qualsiasi richiesta può avere l’ospite, non importa quanto possa essere strana, affidandosi su un ampio elenco di contatti con i commercianti locali e di fornitori di servizi.”(Wikipedia)
La tecnologia a servizio dell’ospitalità sta evolvendo con passi da gigante e il significato stesso di concierge si sta trasformando gradualmente, uscendo dal consueto banco accanto alla reception per interagire in maniera tutta nuova con il cliente.
Un esempio di questa nuova tendenza ci viene dal brand Andaz di Hyatt Hotels dove non è presente un banco check-in tradizionale ed è stata creata la figura dell’”host” che ricopre contemporaneamente le funzioni del receptionist e del concierge: seduto nella hall con un PC tablet, dopo avere sbrigato le operazioni di check-in, interagisce assieme all’ospite sulle attrazioni in città o gli ultimi eventi mondani.
Al Renaissance New York hotel 57 (Marriott) hanno ideato la figura del Navigator che porta il concetto di concierge su un altro livello: i Navigator sono “collegati” con ristoranti ed attrazioni turistiche attraverso un “pod” appositamente concepito. Se i Navigator sono formati ed educati sulla destinazione a 360°, la loro attenzione si sposta a livello micro-locale; le informazioni del Navigator sono disponibili ai clienti in un varietà di formati; tra questi segnaliamo “In the Know”, una sorta di promemoria pre-arrivo per l’ospite. I clienti segnalano prima dell’arrivo le informazioni e i suggerimenti cui sono interessati e, invece di cercarli di persona, il sistema li rende disponibili, li incorpora in una app per Smartphone facilmente scaricabile e utilizzabile o ne suggerisce il sito mobile-friendly.

Il Kimberly Hotel di NYC va in un’altra direzione: Peter Johnson, Chef Concierge posta un’attrazione alla settimana sulla pagina di Facebook. “Peter’s Pick” è diventata una preziosa sorgente di informazioni “su cosa fare e dove andare” a New York al quale sempre più persone attingono prima di giungere nella “Grande Mela”. Oltretutto, l’hotel mette a disposizione dell’ospite anche un tablet in ogni camera che funge da servizio concierge con accesso a diverse informazioni, dai musei alle previsioni del tempo fino alla possibilità di stampare la carta d’imbarco del volo.
Si passa quindi da una soluzione ideale per un ospite che vuole interagire con un’altra persona fisica ed avere un confronto diretto con una persona in carne ed ossa ed una soluzione che invita all’”autogestione”, per chi non vuole lasciare la propria camera.
Il programma Trump Attaché di Trump Hotel Collection percorre entrambe le strade puntando alla massima personalizzazione del servizio attraverso la tecnologia combinata però con il rapporto umano. Suzie Mills, general manager di THC confida che il servizio comincia con una telefonata o una email prima dell’arrivo “per ottenere più informazioni possibile e anticipare proattivamente i bisogni dell’ospite al momento dell’arrivo.” Dalla bibita preferita alla data del compleanno, tutte queste informazioni sono archiviate in un database a disposizione di tutti gli hotel del gruppo. Altre informazioni sono poi raccolte durante il soggiorno per esempio dal questionario housekeeping sulle preferenze lasciato in camera dal personale ai piani. Se il personale ai piani nota che il cestino dell’immondizia è colmo di lattine di Coca cola, questa viene convertita in informazione spendibile per il prossimo soggiorno dell’ospite.
Come detto, il servizio non si esaurisce con ciò. Oltre alla prenotazione della camera il sistema permette di riservare un’auto, ordinare fiori o champagne, specificare il tipo di cuscino preferito e tanto altro. D’altro canto, il rapporto umano è cercato soprattutto al momento della prenotazione del ristorante più alla moda o della prima al teatro o per un suggerimento sullo shopping; il cliente conta sull’esperienza e le conoscenze del concierge, rapporto che difficilmente sarebbe convertibile online.
La tecnologia ci viene incontro per facilitarci i compiti (poniamo ad esempio il confronto tra la possibilità di mostrare un itinerario sull’ipad invece che aprire una ingombrante mappa geografica) e rendere il nostro lavoro più efficace e produttivo ma quello che fa veramente “la differenza è il rapporto umano”. Voi cosa ne pensate?

Il prezzo è uno dei fattori chiave nella scelta del cliente prima di effettuare un acquisto. Ecco perché le strategie per il pricing “la determinazione del prezzo” sono da considerarsi uno dei principali strumenti di cui disponete.
Uno studio di McKinsey rileva che, in condizioni di domanda costante, se un’azienda aumentasse il prezzo anche di solo l’1% la media degli utili operativi aumenterebbe di circa l’11%.

I seguenti consigli possono aiutarvi a realizzare maggiori profitti, crescere e servire in modo migliore e più efficace i clienti offrendo loro la possibilità di scegliere tra più opzioni.

- No mark up sui costi. L’errore più comune nella determinazione del prezzo è impostare i prezzi ragionando sui margini di mark up che noi desideriamo sui costi (“ho bisogno dei 30% di margine”). Si tratta di prezzi gonfiati senza un reale criterio e che non hanno alcuna relazione con la quantità di clienti disposti a pagare. Come risultato, ogni giorno lasciamo sul tavolo possibili ricavi.
- Impostate prezzi che catturino valore. Un esempio calza a pennello: i venditori ambulanti di ombrelli tendono ad aumentare il prezzo se è prevista pioggia per abbassarlo nelle giornate soleggiate: non ha niente a che fare con i costi, si tratta solamente di catturare il valore aumentato che i clienti attribuiscono al fatto di non bagnarsi. Il modo migliore per impostare i prezzi è “pensare come un cliente”. Questo significa valutare il prodotto-soggiorno che mi viene offerto, valutare le possibili migliori alternative e chiedersi “Il valore di ciò che mi viene proposto ne giustifica il prezzo?” Ricordate che il cliente sceglie il prodotto che rappresenta il miglior affare (rapporto valore/prezzo) per sé.
- Create valore. Ogni vostro collaboratore dovrebbe illustrare con chiarezza al cliente perché dovrebbe acquistare il vostro prodotto-soggiorno nel confronto con quello della concorrenza. E’ necessario specificare ed elencare le ragioni….. non è il momento di essere modesti. E’ uno strumento fondamentale che rafforza la fiducia dei vostri collaboratori in prima linea con il cliente in modo che possano fargli capire perché deve scegliere i nostri prodotti (“So perfettamente che hai altre opzioni di acquisto, ma ecco qui le ragioni per le quali dovresti acquistare il nostro prodotto-soggiorno).
- Rinvigorite l’idea nei collaboratori che guadagnare ricavi alti è un bene. Molti dipendenti si sentono a disagio all’idea di proporre prezzi sopra la soglia oltre la quale considerano “giusto” pagare quel prodotto e tendono ad offrire sconti non necessari. Riteniamo legittimo, invece, caricare prezzi “che il mercato è in grado di sostenere” per compensare il rischio economico e il duro lavoro necessari per portare il nostro prodotto sul mercato. E’ importante ricordare che la maggior parte dei clienti non è fedele a tutti i costi e se un prodotto concorrente offre un miglior valore (miglior prezzo o più servizi) tenderà a lasciarvi.
- Arrendetevi al fatto che uno sconto oggi non vi garantisce un cliente fedele domani. Molti sono convinti che offrire uno sconto come “invito alla prova” porterà in futuro ad acquisti a prezzo pieno. Secondo la nostra esperienza, raramente funziona. Offrire sconti periodici serve ad attirate clienti particolarmente sensibili al prezzo ma spesso tende a svalutare il prodotto nella mente del cliente. Questa svalutazione diventa un ostacolo insormontabile per futuri acquisti a prezzo pieno.
- E’ fondamentale comprendere che ogni cliente ha diverse necessità di prezzo. Le aziende ideano strategie nella realizzazione del prodotto, nelle attività di marketing e nella scelta dei canali di distribuzione basandosi sul fatto che i clienti differiscono tra loro. Tuttavia, quando arriva il momento di sviluppare l’attività di pricing, la maggior parte si comporta come se i clienti fossero tutti uguali impostando un solo prezzo per ogni prodotto. La chiave di volta è sviluppare una strategia di pricing che risponda al fatto che le esigenze di prezzo dei clienti si differenziano in tre modi principali: pianificazione tariffaria, preferenze di prodotto e valutazioni sul prodotto.
- Offrite diverse versioni dei vostri prodotti-soggiorno. Uno dei modi più semplici per aumentare i profitti e servire al meglio i clienti è offrire più versioni del prodotto-soggiorno, almeno tre: una buona, una ottima e la migliore possibile. Queste opzioni consentono al cliente di scegliere quanto pagare per un prodotto.
- Implementate una strategia di differenziazione di prezzo. Ad ogni prodotto-soggiorno un profilo di cliente; alcuni clienti, infatti, sono disposti a pagare per quel soggiorno un prezzo che altri non sono disposti a pagare. Impostare una strategia di differenziazione di prezzo comporta strategie di vendita accattivanti che si basano sulla capacità, attraverso domande mirate, di identificare le caratteristiche del cliente, attribuirne un profilo e proporre quindi il giusto prezzo al profilo di cliente più idoneo (ossia quello più o meno sensibile ad esso). Ricordate però che non è un sistema chiuso; il cliente disposto a concedersi un soggiorno al di sopra delle proprie possibilità può manifestarsi di tanto in tanto.

Visto che le strategie di prezzo sono sottoutilizzate, si tratta di terreno fertile per nuovi profitti. La bellezza di focalizzare sul pricing è che molti concetti sono semplici da implementare e possono produrre profitti praticamente sin dall’inizio.

“Solo i morti e gli stupidi non cambiano mai opinione” (James Russell). Sicuramente cambiare modo di vedere le cose è una delle cose più difficili da affrontare. Infatti è uno dei temi più utilizzati nell’editoria “motivazionale”: gli scaffali delle librerie sono colmi di libri che affrontano il cambiamento, inteso in senso personale e professionale.

Da vent’anni parliamo di cambiamento con i nostri clienti in consulenza e formazione, ma nonostante le continue variazioni di scenario che si sono succedute in tutti questi anni, la riluttanza rimane sempre molto forte da parte di molti.

Qui di seguito abbiamo preparato un elenco composto da una ventina di motivi di resistenza al cambiamento che abbiamo identificato nel corso di tutti questi anni:

1.Paura. Abbiamo una paura innata dello sconosciuto. “Ho paura di ciò che potrebbe accadere”.
2.Miopia. Non siamo in grado di vedere che il cambiamento è nel nostro interesse. “Questo non ci sarà d’aiuto”
3.Egoismo. A meno che il cambiamento non porti risultati economici immediati, siamo portati a resistervi. “Cosa ci guadagno?”
4.Omeostasi. L’equilibrio è più comodo, il cambiamento è scomodo. “Mi sento più a mio agio quando le cose sono tutte al loro posto”.
5.Ego. Chi comanda deve avere il coraggio di ammettere quando si è nel torto. “Credo di avere già fatto il meglio possibile ”
6.Mancanza di fiducia. Il cambiamento minaccia la nostra autostima. “Questo potrebbe rivelare la mia vera natura”.
7.Timing. Determinate condizioni devono essere soddisfatte perché il cambiamento si verifichi. “Cambierò quando sarà il momento giusto”.
8.Natura umana. Per natura siamo egocentrici mentre il cambiamento richiede una certa dose di altruismo. “Altri ne beneficeranno più di me”
9.Inerzia. Un corpo in movimento richiede considerevole forza per alterare la propria rotta. “Abbiamo già intrapreso un’altra strada”.
10.Pensare a breve termine. La gente ha difficoltà a vedere e sostenere visioni a lungo termine. “Non riesco a vedere cosa succederà”.
11.Ostinazione. La gente percepisce solo gli esiti opposti o negativi del cambiamento. “Tutto ciò peggiorerà le cose”.
12.Compiacimento. Preferiamo il sentiero che presenta minor resistenza. “Sono già soddisfatto di come stanno andando le cose”
13.Pensiero di gruppo. La conformità sociale limita il nostro pensiero. “Cosa vuole fare la squadra?”
14.Mancanza di conoscenza. La percezione di mancanza di conoscenza, abilità e esperienza. “Non l’abbiamo mai fatto e non sappiamo come farlo”.
15.Eccezionalità. La gente non vede le situazioni con obiettività. “Questo può funzionare altrove, non nel mio albergo”.
16.Futilità. Il cambiamento viene visto come non meritevole dello sforzo richiesto. “Perché complicarci le cose, per guadagnare così poco?”
17.Cinismo. La gente diffida delle intenzioni, delle motivazioni e tiene traccia di tutti i cambiamenti del passato. “Eccoci di nuovo qua”.
18.Shock futuro. I cambiamenti su larga scala spaventano la gente facendoli sentire inadatti. “Sento odore di disastro”.
19.Dite la vostra.
20.Dite la vostra.

Il nuovo anno si sta avvicinando ed è bene, davanti ad uno scenario così mutevole ed avvincente come quello che siete chiamati ad affrontare, pensare a nuovi obiettivi di mercato e strade da intraprendere per il bene della vostra azienda o di quella per cui lavorate. E’ bene prestare attenzione per quando la resistenza al cambiamento si presenterà al vostro cospetto travestita da uno o più di questi motivi.

Room Mate Hotels

Mentre stava sviluppando il piano aziendale per quella che sarebbe diventata la catena spagnola Room Mate Hotels, Enrique Sarasola ha dovuto far fronte ad oppositori che alla sua idea dissero che nell’industria alberghiera non c’era nulla di nuovo: gli orari del check-out erano limitati alle 11 del mattino, il breakfast servito al massimo fino alle 10 e il design d’alta gamma voleva dire prezzi alti.

Sarasola, rispose con arredi brillanti, moderni e funzionali ed amenities upper level, come il Wi-fi gratuito, cuscini e biancheria da bagno in quantità, late check-out alle 14:30 e il buffet breakfast disponibile fino a mezzogiorno.

Il tratto che accomuna tutta la famiglia è quella di un concept di alta gamma con displays dinamici che dominano gli spazi pubblici e che raffigurano immagini artistiche di forte impatto emotivo come una donna nuda stilizzata su uno sfondo blu che cammina verso la spettatore, a New York, invece, la lobby ospita una piscina.

Nonostante ciò, Sarasola insiste sul fatto che “i tre principi fondamentali che guidano la nostra offerta ospitale, ossia quello che tutti si aspettano da un hotel, è quello che noi chiamiamo la ‘Tre D’s’ per le parole in Spagnolo: ‘Duchar’ (doccia), ‘Dormir’ (sonno) e ‘Desayunar’ (prima colazione).

Ogni hotel porta il nome di una persona: attualmente le strutture operanti sono a Madrid, il Laura, il Mario, Alicia, Oscar ed Emma recentemente inaugurato. Ci sono poi Valentina a Mexico City e Carlos a Buenos Aires. L’unica struttura presente negli Stati Uniti porta un nome d’albergo tradizionale, il Waldorf Towers.

Yotel

Combinare il classico capsule hotel alla giapponese con le esigenze di noi occidentali. Questa era la scommessa di Simon Woodroffe, fondatore e titolare di YO! Company, la cui famiglia di marchi include, tra l’altro, YO! Sushi e RadiYO!

Yotel dispone, al momento, di tre strutture presso gli aeroporti di Londra, Gatwick e Heathrow e Schiphol di Amsterdam. Le piccole camere, delle dimensioni che variano tra i 7 e i 10 mq., ospitano comfort di livello superiore: Wifi e checkin automatico, sistema doccia tropicali, specchi riscaldati, TV a schermo piatto, servizio in camera 24/24 e sistema d’illuminazione personalizzabile.

Le stanze hanno due categorie e tariffe per notte o per blocchi di 4 ore. La progettazione degli Yotel a differenza degli hotel low cost EasyHotels, è mutuata dalle cabine di business class e offre un buon confort senza intaccare l’estetica: il buon rapporto qualità/prezzo segue le piccole dimensioni delle stanze, spesso prive di finestre sull’esterno.

Nonostante la diffidenza e la diversa cultura ospitale, Yotel aprirà negli Stati Uniti il suo primo hotel nella seconda metà del 2011. Il New York’s Yotel Times Square, disporrà di 669 cabine con di taglia maggiorata (16 mq).

“Revenue Management. Gestione strategica del prezzo per l’ottimizzazione dei ricavi nell’impresa alberghiera” è il nuovo titolo della Collana Management edita da IPSOA, realizzato da Teamwork, società riminese di consulenza e marketing nel settore dell’ospitalità.
Il libro è uno strumento decisamente innovativo dal taglio tecnico e operativo, rivolto sia ai proprietari che ai manager di hotel per semplificare la comprensione della materia e allo stesso tempo approfondirla.
Il testo analizza in modo chiaro e completo le varie fasi di gestione alberghiera, esaminando tutte le principali tecniche di yield management, gli indicatori di performance e i fattori per determinare il prezzo di vendita.
Dopo una panoramica introduttiva, nei capitoli 4, 5 e 6, viene sottolineato con forza (proponendo indicazioni concrete) che l’applicazione delle tecniche di revenue e yield management non possono prescindere da una visione a 360° della propria struttura e che, esse stesse, siano origine prima, e parte poi, di un processo articolato e non di un evento occasionale.
“Il mio impegno personale e professionale di consulente e formatore è guidato dalla volontà di voler trovare costantemente dei buoni motivi, oggettivi e convincenti, per indurre gli operatori a sposare ed applicare il revenue e lo yield management” – sostiene nella presentazione dell’opera Alberto Ravenna, partner Teamwork e autore del libro, insieme ad Eugenio Vincenzo Pandolfi.
“Per noi è stata una sfida coinvolgente e appassionante – conclude Mauro Santinato, Presidente Teamwork – e l’abbiamo affrontata con entusiasmo e serietà, gli stessi che ci auguriamo di riuscire a trasmettere a tutti i lettori”.
Il libro è disponibile in libreria da febbraio 2010 ed è acquistabile on line cliccando il seguente link.
Inoltre, se siete su Facebook potete diventare fan cliccando qui.