DALLA SVENDITA DELLE CAMERE ALLA PROMOZIONE DELLA DESTINAZIONE
Prezzo basso o prezzo giusto. Quale ricetta per creare valore?
LE MERIDIEN, Rimini, 15 Marzo 2013. Grande affluenza e partecipazione al seminario organizzato dell’AIA di Rimini e Teamwork.
Inizio dei lavori alle ore 15:05. Nella sala gente in piedi e sedie che spuntano da tutte le parti. A questo punto giustamente ci si chiede ..“ma di cosa si è parlato?”.
Ebbene, si è parlato di PRICING DINAMICO: di quanto può danneggiare un’intera destinazione se attuato male e di quali tecniche utilizzare per uscire dalla logica di guerra dei prezzi!!
Dopo il saluto del presidente dell’AIA, Patrizia Rinaldis, che ha sottolineato l’importanza e la necessità di un profondo rinnovamento nell’attuazione dei prezzi online, la parola è passata al docente di economia e gestione delle imprese Giuseppe Capiello. Il professore ha brevemente spiegato come è nato il Revenue Management, citando il Deregulation Act delle compagnie aeree e vari esperimenti effettuati da premi Nobel per l’economia che dimostrano che il prezzo non è l’unica leva decisionale. In Italia, le tecniche di pricing dinamico sono ancora poco diffuse.
A seguire Mauro Santinato di Teamwork con un intervento dal titolo “Dal listino prezzi al pricing dinamico” ha ricordato che un sistema rigido di prezzi non aiuta e che i prezzi bassi da soli non bastano ad aumentare l’occupazione. Inoltre, con i soli prezzi bassi non si costruisce fedeltà e non si trasmette valore, bensì si compromette l’immagine di un’intera destinazione. Per cambiare la reputazione di una destinazione ci vogliono anni e milioni di investimenti.
Il valore deve essere dato da qualità e innovazione.
Emanuele Nardin, direttore di Hotel Performance si è soffermato sul Distribution Mix, vale a dire sui canali con i quali possiamo distribuire le nostre camere.
Si parte dalla premessa che devono esserci prezzi diversi per camere diverse, richieste a loro volta, da target diversi.
In un’ottica di revenue dovrebbero presentarsi tariffe diverse, su canali diversi a cui accedono clienti diversi.
Attuiamo già questa tecnica offline, quando proponiamo le tariffe a Tour Operators piuttosto che a Corporate. Bisognerebbe seguire la stesa linea anche on-line. I canali on-line sono numerosi e diversi tra loro per target di riferimento.
In tutto ciò non bisogna mai dimenticare che tutto ruota attorno al cliente e non al prezzo. Se non riusciamo a trasmettere un impatto emozionale che si traduca in valore ai suoi occhi è inutile competere solo con il prezzo.
Nell’intervento di Luciano Scauri si è ricordato che non bisogna svendere le camere per paura di perdere clienti. É una pratica che forse paga nel breve termine ma che nel lungo termine può danneggiare la struttura irrimediabilmente.
Invece di abbassare i prezzi bisognerebbe concentrarsi sul dare più valore al nostro prodotto e renderlo UNICO. Dobbiamo rimanere pertinenti alla scelta di unicità che facciamo.
Il ribasso dei prezzi deve essere strategico. Per fare una proposta di prezzo adeguata bisogna partire da un’analisi di dati, di domanda e di varie altre componenti. I clienti stessi devono essere identificati e targhetizzati per puntare ad una equilibrata strategia tariffaria di revenue.
Il modo più efficace per avere successo negli affari è mettersi costantemente in discussione e valutare la situazione contingente della propria azienda.
In un settore saturo come quello alberghiero, non è più sufficiente esporre la targa “Albergo” e offrire camera e colazione per ottenere risultati positivi; è sempre più necessario un modello di business innovativo e dirompente, basato su un approccio “di rottura” con il passato e in grado di distinguersi dalla concorrenza.
Sono tanti gli alberghi che si imitano e tendono a copiarsi vicendevolmente, proponendo un modello di ospitalità scontata e banale da una parte, identica e prevedibile dall’altra, con la conseguenza di dover sostenere faticosi sforzi per garantirsi un soddisfacente tasso di occupazione.
La parola d’ordine oggi è differenziazione: bisogna distinguersi e fornire esperienze interessanti e soprattutto alternative. Seth Godin, guru del marketing, suggerisce “il cambiamento è tanto utile quanto necessario per migliorare le proprie performance e rendere la propria azienda redditizia.”
Il bestseller “Blue Ocean Strategy”, di Kim e Mauborgne, propone una strategia di mercato che punti su nuovi target con nuovi prodotti e servizi, e che vada a ridurre, di pari passo, quelli meno richiesti.
Per il consumatore di oggi il diktat è: personalizzazione, è disposto cioè a comprare quello di cui ha bisogno.
Gli alberghi devono adeguare le proposte e implementare servizi ad hoc, giocando sull’elemento sorpresa per stupire e incuriosire gli ospiti. Di seguito le esperienze di tre strutture insegnano come “inquinare” positivamente il mercato alberghiero.
Il concetto di originalità può assumere tante sfaccettature: design, destinazione e servizio, di seguito le diverse espressioni su cui riflettere.
L’Hotel Pantone di Bruxelles, ad esempio, ha creato l’effetto sorpresa giocando sul design: tutto ruota attorno al filo conduttore del colore. I vari pantone (vedi significato) vanno a caratterizzare le camere che possono essere scelte al momento del check-in.
Un altro hotel che ha fatto dell’originalità la sua carta vincente è il Secret di Parigi che ha compreso in pieno cosa significa vendere la destinazione, sviluppando un posizionamento unico e distintivo. Le camere sono a tema e ognuno fa riferimento a note attrazioni turistiche della città: Museo D’Orsay, Moulin Rouge, Tour Eiffel, Trocadero, Opera. Oltre alle camere tematizzate l’offerta si completa concentrandosi anche sulla qualità del servizio al cliente. Grazie a questo approccio il Secret si è posizionato sul mercato come hotel vincente, tanto che molti hotel parigini difficilmente riescono a competere con la sua popolarità e i suoi risultati.
La città di Maastricht, a sud dei Paesi Bassi, si caratterizza per un’atmosfera e uno stile di vita fresco e smart. Quando il gruppo Bergere ha realizzato il Townhouse ha fatto riferimento proprio al genius loci sviluppando il concetto di ospitalità attorno a questi elementi peculiari.
Al di là del personale cordiale, che sicuramente non è un fatto distintivo in sè per sé, l’hotel ha inventato una formula di accoglienza dove far sentire l’ospite come a casa propria: appena arrivato, intirizzito dal freddo, potrà scaldarsi con una fumante tazza di zuppa offerta da gustare nel salone. La zuppa cambia quotidianamente – al pepe rosso, di zucca, di porri – che i clienti si potranno servire a piacimento.
Idea brillante e in estate la zuppa si trasforma in un rinfrescante gazpacho e un fresco gelato per i bimbi.
Questi esempi mostrano in modo tangibile come fare la differenza porta risultati certi: fan e follower sui social network, recensioni positive sui portali di viaggio, REVPAR e GOPPAR davvero invidiabili.
Se desideri conoscere i servizi che possiamo offrirti contattataci allo 054157474 o inviaci una mail al: info@teamwork-rimini.com
Tripadvisor recentemente ha pubblicato uno studio che evidenzia come le aziende abbiano incrementato il numero di risposte alle recensioni degli utenti.
Un segnale positivo che mostra come gli operatori stiano sempre più comprendendo non solo l’importanza strategica della propria reputazione sul web ma anche di come sia fondamentale dialogare e rispondere a ogni feedback (positivo o negativo che sia).
Come recentemente espresso durante il corso Hotel reputation management, è necessario un approccio metodico alle recensioni online incentivando i propri collaboratori a sviluppare una vera e propria cultura della reputazione aziendale, basata sui seguenti principi:
1) Chiarezza: non ci si può più nascondere da chi parla di voi sul web
2) Onestà: non si può più mentire o far passare messaggi confusi attraverso il proprio sito web
3) Tranquillità: sperare di non essere recensiti non è una strategia
4) Reazione: si può sbagliare e nessuno è perfetto, la differenza la fa il modo con cui reagite
5) Reputazione globale: Tripadvisor è solo la punta dell’iceberg, ci sono altri siti di recensione strategici per il vostro business.
E tu cosa stai facendo per migliorare la reputazione del tuo hotel?
Si è recentemente tenuta la Conferenza Annuale dell’ ISHC (International Society of Hospitality Consultants), dal quale sono emersi spunti di riflessione interessanti in merito alla rapida evoluzione dello scenario della distribuzione in ambito Travel. Interessante è stato il contributo di John Burns di Hospitality Technology Consulting che ha identificato cinque trend che dovrebbero far riflettere ogni albergatore.
1. Il cambiamento delle strategie delle OTA (Online Travel Agency)
“ Le OTA operano in maniera avveduta, sempre pronti ad adattarsi al mercato. Molte, infatti, stanno adeguandosi alle tendenze del mercato adottando le tecnologie ereditate dagli Opaque Travel Sites (Priceline.com, Hotwire.com). Travelocity.com, Expedia.com, a titolo d’esempio, hanno recentemente aggiunto opzioni di prenotazione “opache” all’interno dei loro portali. “Stanno, allo stesso modo, velocemente aggiungendo opzioni vicine alle flash-sales,” dice Burns. Si stanno, inoltre, adattando velocemente al modello agenzia in cui i clienti possono pagare al check-out invece che in anticipo via le OTA.
L’approccio del modello agenzia è stato ereditato da Booking.com che ha visto un successo incredibile in Europa e sta cominciando a prendere piede anche nel mercato americano.
Expedia è stato il primo player a rispondere attraverso il suo programma Traveler Preference che permette ai clienti di scegliere se pagare al chech-out o pagare in anticipo.
2. Commissioni e condizioni sotto controllo
Gli albergatori hanno cominciato a concordare e limitare le commissioni dovute sulle vendite e le condizioni nei loro contratti con le OTA. “La maggior parte dei contratti stipulati dalle agenzie con i brand (le catene) ha visto negli ultimi tempi un calo considerevole anche sotto il 15%, mentre la maggior parte degli albergatori indipendenti sta pagando commissioni sotto il 20%. Ciò significa una riduzione considerevole rispetto gli anni passati quando le commissioni potevano toccare la percentuale del 25%.
“Le OTA continuano ad essere ancora ottimi interlocutori d’affari. Loro riconoscono la vulnerabilità della comunità alberghiera durante i tempi di crisi,” continua Burns, “ciò non toglie che, al momento di rinnovare i contratti o stipularne di nuovi, tenderanno comunque a “spingere” molto di più accordi pluriennali”.
In aggiunta a ciò, per quanto riguarda le catene, i rappresentanti OTA stanno cercando di bypassare gli accordi con il brand per negoziare gli accordi direttamente a livello di proprietà, approfittando della mancanza di informazioni da parte di proprietari e gli operatori” dice Burns e continua dicendo che ”Siamo stati, in molti casi, troppo accondiscendenti nel trattare con le OTA. A volte dovremmo invece semplicemente dire ‘no’”.
3. La fine possibile delle rate parity
La rate parity inizialmente era vista come un modo per assicurare il canale di prenotazione non fosse minato dalle piattaforme scontate “terze parti”, dice Burns. Ma le Ota hanno trasformato la strategia in un sistema per assicurarsi che le tariffe di vendita dirette degli hotel non potessero mai essere le più basse; in questa maniera si sono garantiti un “campo da gioco tranquillo”.
Ma ora questa pratica è sotto esame e presto potrebbe cessare di esistere. “Sono stati presentati alcuni ricorsi legali class action contro le OTA negli Stati Uniti e nel Regno Unito dove, in sostanza, la rate parity è stato “accusata” di essere…. un modo per fissare il prezzo.” (per maggiori info segnaliamo questo articolo apparso su tnooz.com) continua Burns. “Non è chiaro se diventerà solo un fastidio, se questi ricorsi sono destinati a cadere nell’oblio o se promettono un reale cambiamento di regole.”
4. L’usabilità dei software di gestione è migliorata.
I fornitori di tecnologia applicata al turismo hanno fatto un lavoro fantastico offrendo agli albergatori strumenti sempre più sofisticati nel supportare il loro business, “ suggerisce Burns. “Ma molte – se non la maggior parte- delle capacità dei sistema da loro gestito, sono in gran parte inutilizzate.”
“Molti degli operatori hanno una conoscenza dei sistemi da loro acquistati poco più che superficiale a causa di una formazione inadeguata. Tutto ciò a scapito delle aziende alberghiere, facendo perdere loro molte interessanti opportunità di business”.
Ma il training non è la risposta,” riprende Burns “non c’è tempo, denaro o interesse per la formazione del personale al front desk, per esempio, per capire nel dettaglio le complessità e le capacità di un sistema di prenotazione centralizzato avanzato.”
Ogni sistema dovrebbe essere semplice ed efficace come Google, continua Burns. “Big G offre agli utenti uno schermo che apre un mondo di possibilità e capacità.”
D’altro canto, di positivo c’è che la maggioranza dei fornitori di tecnologia sta prendendo atto delle difficoltà e delle reali esigenze dell’albergo ed ha cominciato ad offrire nuove soluzioni all’industria dell’ospitalità più intuitive e di facile comprensione.
5. Il matrimonio tra distribuzione e revenue management
“Le attività di distribuzione stanno diventando molte, molte di più delle competenze dei revenue managers,” dice Burns. Mentre prima le discipline erano separate, oggi gli albergatori stanno riconoscendo come e perché si sovrappongono e, soprattutto, stanno scoprendo i benefici che questa sovrapposizione può produrre.”
Alla fine, questa è una buona cosa. Stiamo ottenendo i nostri atti insieme”.
Stiamo assistendo negli ultimi anni ad un fiorire continuo di nuovi canali di vendita elettronica. Le agende degli albergatori, dei direttori di alberghi, dei responsabili commerciali e degli hotel revenue manager sono fitte di impegni ed incontri su come meglio gestire le prenotazioni che giungono dai canali elettronici, che si tratti di prenotazioni direttamente dal sito, dalle Agenzie di Viaggio Online (le cosiddette OTA come Booking.com, Expedia.it, Venere.com, Lastminute.com, ecc.) o su come entrare nei circuiti degli ultimi programmi di hotel discounting. Tuttavia, ad una più attenta e realistica analisi, ci accorgeremmo che almeno la metà delle prenotazioni arrivano tramite un più obsoleto apparecchio che si chiama telefono.
L’avvento di tutti questi nuovi canali di vendita ha portato molti colleghi a trascurare o comunque a prestare sempre meno attenzione a come vengono gestite le operazioni di richiesta informazioni e prenotazione telefoniche.
Per fortuna sulla piazza esistono ancora albergatori che attribuiscono al canale telefonico la giusta importanza; l’hotel più strabiliante, con il sito più stupefacente e una presenza capillare su ogni canale elettronico di distribuzione ma che presta scarsa attenzione al proprio reparto booking, non può dire di vendere al meglio. Un ottimo albergatore fa visita regolarmente al personale alla reception, si informa periodicamente sulle richieste e sulla risposta alle promozioni in corso. Ascolta le telefonate per verificarne l’efficacia o, eventualmente, si rivolge ad un agenzia esterna, come Teamwork, per sessioni di mystery call e identificare, in questo modo, le possibili aree di miglioramento.
Sebbene da più parti e da alcuni anni si sostenga la progressiva scomparsa delle prenotazioni telefoniche, è interessante vedere come l’impetuosa e crescente quantità di informazioni disponibili online stia portando i potenziali clienti a riprendere in mano la cornetta per parlare con una persona sua simile. Le ragioni che li spingono a chiamare possono essere molteplici: potrebbero aver letto troppe recensioni online e trovarsi confusi per le opinioni contrastanti o, aver visto una tariffa su una OTA e chiamare per evitare eventuali problemi sulle politiche di cancellazione o semplicemente trovarsi in difficoltà tra le opzioni possibili di pagamento o per situazioni particolari di prenotazione.
Quindi prendetevi il tempo e sedete a fianco del vostro team addetto al booking telefonico e procuratevi (se già non ne disponete) i mezzi per ascoltare la telefonata e comprendere in questo modo come il vostro personale “vende”. Presto vi renderete conto dell’importanza e del bisogno di investire tempo, energia e risorse nello sviluppo strategico dei vostri canali di vendita telefonica almeno in egual misura rispetto a quanto già fate per i canali elettronici.
Un Ipad per tutto: come cambia l’accoglienza in hotel e al ristorante
Non vi è alcun dubbio che Apple Ipad ha il potenziale per rivoluzionare la ristorazione e l’industria dell’ospitalità. La multi funzionalità dell’Ipad può adattarsi perfettamente sia in hotel che al ristorante per semplificare molte attività. Qualche pioniere ha già inserito nell’operatività quotidiana della propria azienda l’utilizzo del tablet che nei prossimi anni diventerà uno strumento indispensabile per camerieri, receptionist e concierge.
Ecco qualche esempio di come un semplice Ipad consente di far vivere un’esperienza memorabile ai vostri ospiti!
Sostituire i menu cartacei al ristorante
Un ristorante di lusso di Sydney, sta sostituendo i menù di carta con la tavoletta interattiva. I clienti, attraverso l’Ipad possono non solo sfogliare il menu e vedere le foto dei piatti che gusteranno, ma persino comunicare allo chef il grado di cottura della loro bistecca. Il dispositivo tiene in memoria tutte le ordinazioni di ogni cliente e, di volta in volta, proporrà anche piatti nuovi e diversi da quelli precedentemente ordinati.
Senza contare il grande vantaggio di tenere facilmente sotto controllo magazzino e inventario.
Al Berkeley Hotel di Londra un Ipad per ogni ospite
L’Ipad viene fornito con applicazioni selezionate che favoriscono la “personal experience” degli ospiti – la top-5 dei posti da visitare e un elenco di locali imperdibili. Il dispositivo diventa, così, una guida di viaggio per ogni ospite.
Promuovere la presenza dell’hotel sui social media
All’Hotel Indigo di San Diego l’Ipad si trasforma in un guest book virtuale: i clienti possono fare domande sul territorio ai follower su Twitter dell’hotel. Questo è un ottimo incentivo per portare gli ospiti a seguire le pagine Facebook e Twitter dell’albergo generando costantemente nuovi contenuti. Tramite un grande schermo nella hall vengono mostrate le conversazioni in tempo reale, sempre sotto la supervisione del personale dell’albergo.
Anche i concierge (di cui avrete sicuramente letto a questo link, altrimenti vi invitiamo a farlo) dell’hotel hanno un modo ed un mezzo tutto nuovo per assistere gli ospiti, per creare una rete di contatti online e per avere sempre un buon consiglio da dare ai clienti.
Garantire ai propri ospiti un’ottima guest experience è un po’ come cucinare una buona zuppa: per prima cosa bisogna munirsi di ingredienti di prima qualità, che, riferiti al mondo dell’ospitalità, si traducono nella creazione di un buon livello di servizio.
Se non partiremo da questo presupposto, non importa quali altri ingredienti o soluzioni introdurremo nel nostro mix ospitale; il risultato sarà che accoglieremo i clienti in modo casuale e improvvisato.
Fortunatamente, non è necessario creare ex novo gli standard di servizio per la propria struttura: manuali, mansionari e altri strumenti disponibili sul mercato potranno fornire delle indicazioni generali e comprovate che adatteremo alla nostra realtà. La formula vincente sarà: Standard + procedure = risultato ottimale
Spesso ci accorgiamo che in alberghi diversi gli standard di servizio e le mansioni degli addetti tendono ad essere all’incirca i medesimi.
Per esempio quelli per la pulizia della vasca da bagno potrebbero essere i seguenti: - Pulizia quotidiana
- La vasca non deve presentare residui di sapone, schiuma, capelli, muffa.
- Le rubinetterie devono essere lucenti, senza macchie né aloni
- Le tubature perfettamente pulite
- L’acqua corrente cristallina e senza residui.
In realtà ci si potrebbe chiedere: se tutti usano standard identici per la pulizia della vasca da bagno, perché alcuni hotel ottengono un risultato migliore rispetto ad altri? La risposta è presto detta: se è vero che alcuni hotel possono avere standard simili, è altrettanto vero che le procedure operative eseguite dagli addetti possono essere molto differenti se non, addirittura, inesistenti e non seguire alcuna regola pratica. Aiutiamo il nostro staff a rispettare gli standard, fornendo loro puntuali procedure che spieghino il “come fare”, ovvero come svolgere un compito, presentando in ordine sequenziale tutti i passaggi da compiere.
Le procedure per la stessa pulizia della vasca da bagno potrebbero essere: - Scegliete i prodotti detergenti e igienizzanti adeguati
- Togliete capelli e qualunque residuo da vasca e scarico
- Togliete il tappo e pulite in profondità il fondo della vasca
- Proseguite nella pulizia pulendo bene l’interno della vasca con spugna e detersivo, partendo dall’alto verso il basso, fino allo scarico
- Ora pulite bene l’esterno della vasca, porta-saponi e accessori
- Risciacquate con cura con acqua corrente calda
- Asciugate le superfici con un panno pulito
- Lucidate le rubinetterie con un panno asciutto e pulito
- Lasciate il tappo dello scarico aperto.
Per far sì che le procedure siano eseguite correttamente in modo da raggiungere gli standard di servizio prefissati, diventa indispensabile formare la squadra, non solo in aula ma anche direttamente in albergo.
Sviluppare e implementare gli standard e organizzare la formazione è un investimento iniziale che ripagherà ampiamente in termini di soddisfazione degli ospiti, quindi di tangibile miglioramento dei profitti.
L’unico e indiscutibile giudice della vostra accoglienza è l’ospite che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all’esperienza che ha vissuto.
Perché allora non “assoldare” un cliente esperto e attento che restituisca criticamente e obiettivamente un quadro autentico e complessivo della vostra struttura?
E’ questa l’attività del mystery guest, un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.
L’attività di mystery guest, infatti, sulla scorta di quella di un investigatore privato, rileva tramite indagini, ovviamente in incognito, i servizi e i prodotti offerti dall’azienda.
Nel settore alberghiero, il cliente misterioso si reca, in anonimato, presso la struttura ricettiva fingendosi ospite in modo da poter effettuare una valutazione puntuale e oggettiva della stessa.
E’ uno strumento molto valido, in quanto permette di tenere sotto controllo e registrare procedure, accoglienza da parte di tutto il personale, qualità del servizio erogato, efficacia nella vendita dei prodotti e conoscere il grado di soddisfazione del cliente.
Il mystery guest pone attenzione su tutti gli aspetti che gravitano e fanno parte dell’ospitalità di una struttura: - le condizioni e la manutenzione degli ambienti (camere, aree comuni, eventuali servizi aggiuntivi come ristorante, spa, sale meeting),
- la qualità del cibo,
- lo stile gestionale,
- l’identità e la comunicazione aziendale (materiale promozionale, informativo, sito, social media),
- il comportamento del personale (livello di conoscenza e competenza professionale, capacità relazionali, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia)
- la coerenza con la filosofia aziendale,
- il clima interno e spirito di collaborazione,
- la gestione di disservizi e di reclami.
Le verifiche di mystery guest, infatti, possono riguardare tutti i reparti e i servizi della struttura. Le principali macro-aree in esame sono le seguenti: Ricevimento Booking Housekeeping Food & Beverage (bar e Ristorante) Servizi accessori (centro benessere, sala meeting, animazione, ecc.)
Un’efficace e puntuale attività di mystery guest si avvale di una metodologia basata sulla definizione di un programma dettagliato e suddiviso in varie fasi.
Sicuramente lo step fondamentale è il sopralluogo, simulando il soggiorno, che permetterà di registrare e raccogliere dati oggettivi e impressioni.
A tal fine verrà stilata una check list in cui annotare le caratteristiche degli ambienti (dotazione camere, prodotti frigo-bar, pulizia, servizio in camera, lavanderia e altri servizi aggiuntivi), l’efficacia della comunicazione aziendale (qualità del materiale di promozione cartaceo, brochures, comment card), l’atteggiamento del personale (gentilezza, simpatia, professionalità, efficienza e sollecitudine).
Questa analisi generale e dettagliata può essere, strategicamente, integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare specifiche attività dei reparti.
Tramite delle mystery call verrà rilevata l’efficacia della risposta e vendita telefonica da parte del front office e booking, mentre le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.
Solo ciò che viene misurato e valutato può essere poi migliorato e perfezionato. Una volta individuate le criticità, pertanto, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie e le attività per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.
In sintesi una periodica attività di mystery guest permetterà di:
• Monitorare e misurare le condizioni della struttura
• Monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management coinvolgendoli nel processo di miglioramento
• Ottenere un riscontro dalle attività svolte
• Monitorare e garantire la qualità dell’accoglienza e dei servizi erogati
• Monitorare reclami sul prezzo, sulla vendita e sui disservizi
• Aumentare il vantaggio competitivo, distinguendosi sul mercato
• Incrementare la propria brand reputation sui portali di recensioni on line e social network
• Identificare le esigenze dei clienti e aumentare le opportunità di vendita
• Diventare strumento formativo da cui partire per l’aggiornamento del personale.
Componente fondamentale dell’immagine coordinata di un albergo sono senza dubbio le divise dello staff. Queste comunicano il senso di appartenenza ma anche la filosofia del brand. Lo staff della reception, delle camere, del ristorante e dell’area benessere è in contatto costante con i clienti; pertanto, le uniformi dovranno essere coerenti con lo stile dell’ospitalità offerta e, naturalmente, impeccabili.
Tuttavia l’uniforme perfetta non è la stessa per tutti, ovvero: ad ognuno albergo la sua. Ogni albergatore quindi sceglierà tessuti, colori e accessori adeguati al suo hotel e ai diversi reparti che lo compongono.
Di solito è la proprietà che la sceglie, in base a proprie considerazioni che vanno dal gusto personale al prezzo. Capita quindi che una volta fatto l’acquisto questo non incontri il gusto e le necessità di chi poi dovrà indossarla. Questo aspetto di solito viene sottovalutato, in quanto si ritiene che la divisa debba essere comunque accettata da tutto il personale. Consideriamo invece che questa andrà indossata ogni giorno per diverse ore. Sentirsi addosso qualcosa che non piace o è scomodo può trasformarsi in un vero disagio che potrebbe ripercuotersi sulla qualità del servizio offerto agli ospiti.
Perché correre tale rischio? Il nostro consiglio è di coinvolgere ciascun reparto ogni volta che decidete di acquistare le divise nuove. Fate voi una prima cernita, quindi proponete ai vostri collaboratori alcune tipologie di colori e modelli tra i quali poter scegliere.
Ecco alcuni consigli utili nella scelta delle divise.
I tessuti: devono far respirare la pelle, essere facilmente lavabili e resistenti. Per i pantaloni, va bene una combinazione di 60% poliestere e 40% viscosa. Per la camiceria raccomandiamo il cotone e se doveste scegliere il bianco è bene stare attenti ai lavaggi per far sì che non ingrigiscano.
I colori: non c’è una guida da rispettare scrupolosamente; scegliete sulla base dei gusti vostri e di chi la indosserà, tenendo presente se il contesto in cui è inserito il vostro albergo (al mare, in montagna, in città) e la clientela a cui si rivolge. Lo stile: in alternativa alle uniformi unisex potete pensare a divise diverse per il personale maschile e femminile. L’importante è che questa sia professionale e al tempo stesso piacevole alla vista. A ciò contribuisce in modo sostanziale la perfetta pulizia e stiratura dei capi. Perché questo sia possibile ogni collaboratore dovrebbe essere dotato di 3 divise.
Anche se uomini e donne potranno avere divise diverse, l’importante è che queste siano comunque coordinate, anche negli accessori, come cinture e scarpe. L’idea da trasmettere al cliente è di uno staff unito che condivide professionalità, valori e concetti ospitali. Anche la divisa contribuirà a comunicarlo.
Non dimenticate che ognuno dovrà avere il suo badge, con nome e ruolo. La catena Westin vi aggiunge anche la passione di chi lo indossa.
Molti ne avranno sentito parlare ma forse non tutti sanno esattamente chi è il concierge. Colui che rende possibile l’impossibile. “In hotel, il concierge assolve diversi compiti per l’ospite: assiste nella prenotazione ai ristoranti più in voga, raccomanda i locali della vita notturna più alla moda, prenota servizi di trasporto (limousine, aerei, barche, ecc), aiuta nell’acquisto di biglietti per eventi speciali e nell’organizzazione di tour in città o presso attrazioni locali. Nelle strutture di lusso, il concierge è spesso identificato con colui in grado di trattare qualsiasi richiesta può avere l’ospite, non importa quanto possa essere strana, affidandosi su un ampio elenco di contatti con i commercianti locali e di fornitori di servizi.”(Wikipedia)
La tecnologia a servizio dell’ospitalità sta evolvendo con passi da gigante e il significato stesso di concierge si sta trasformando gradualmente, uscendo dal consueto banco accanto alla reception per interagire in maniera tutta nuova con il cliente.
Un esempio di questa nuova tendenza ci viene dal brand Andaz di Hyatt Hotels dove non è presente un banco check-in tradizionale ed è stata creata la figura dell’”host” che ricopre contemporaneamente le funzioni del receptionist e del concierge: seduto nella hall con un PC tablet, dopo avere sbrigato le operazioni di check-in, interagisce assieme all’ospite sulle attrazioni in città o gli ultimi eventi mondani.
Al Renaissance New York hotel 57 (Marriott) hanno ideato la figura del Navigator che porta il concetto di concierge su un altro livello: i Navigator sono “collegati” con ristoranti ed attrazioni turistiche attraverso un “pod” appositamente concepito. Se i Navigator sono formati ed educati sulla destinazione a 360°, la loro attenzione si sposta a livello micro-locale; le informazioni del Navigator sono disponibili ai clienti in un varietà di formati; tra questi segnaliamo “In the Know”, una sorta di promemoria pre-arrivo per l’ospite. I clienti segnalano prima dell’arrivo le informazioni e i suggerimenti cui sono interessati e, invece di cercarli di persona, il sistema li rende disponibili, li incorpora in una app per Smartphone facilmente scaricabile e utilizzabile o ne suggerisce il sito mobile-friendly.
Il Kimberly Hotel di NYC va in un’altra direzione: Peter Johnson, Chef Concierge posta un’attrazione alla settimana sulla pagina di Facebook. “Peter’s Pick” è diventata una preziosa sorgente di informazioni “su cosa fare e dove andare” a New York al quale sempre più persone attingono prima di giungere nella “Grande Mela”. Oltretutto, l’hotel mette a disposizione dell’ospite anche un tablet in ogni camera che funge da servizio concierge con accesso a diverse informazioni, dai musei alle previsioni del tempo fino alla possibilità di stampare la carta d’imbarco del volo.
Si passa quindi da una soluzione ideale per un ospite che vuole interagire con un’altra persona fisica ed avere un confronto diretto con una persona in carne ed ossa ed una soluzione che invita all’”autogestione”, per chi non vuole lasciare la propria camera.
Il programma Trump Attaché di Trump Hotel Collection percorre entrambe le strade puntando alla massima personalizzazione del servizio attraverso la tecnologia combinata però con il rapporto umano. Suzie Mills, general manager di THC confida che il servizio comincia con una telefonata o una email prima dell’arrivo “per ottenere più informazioni possibile e anticipare proattivamente i bisogni dell’ospite al momento dell’arrivo.” Dalla bibita preferita alla data del compleanno, tutte queste informazioni sono archiviate in un database a disposizione di tutti gli hotel del gruppo. Altre informazioni sono poi raccolte durante il soggiorno per esempio dal questionario housekeeping sulle preferenze lasciato in camera dal personale ai piani. Se il personale ai piani nota che il cestino dell’immondizia è colmo di lattine di Coca cola, questa viene convertita in informazione spendibile per il prossimo soggiorno dell’ospite.
Come detto, il servizio non si esaurisce con ciò. Oltre alla prenotazione della camera il sistema permette di riservare un’auto, ordinare fiori o champagne, specificare il tipo di cuscino preferito e tanto altro. D’altro canto, il rapporto umano è cercato soprattutto al momento della prenotazione del ristorante più alla moda o della prima al teatro o per un suggerimento sullo shopping; il cliente conta sull’esperienza e le conoscenze del concierge, rapporto che difficilmente sarebbe convertibile online.
La tecnologia ci viene incontro per facilitarci i compiti (poniamo ad esempio il confronto tra la possibilità di mostrare un itinerario sull’ipad invece che aprire una ingombrante mappa geografica) e rendere il nostro lavoro più efficace e produttivo ma quello che fa veramente “la differenza è il rapporto umano”. Voi cosa ne pensate?
