Novità, trends e riflessioni dal mondo dell'ospitalità

Per anni gli alberghi hanno cercato di mantenere i loro clienti dentro la struttura nei loro bar, ristoranti e spa con gadgets e amenities di ogni genere. Ora stanno cercando di spostarli fuori.

I migliori alberghi stanno declinando il ruolo di concierge verso una nuova accezione, offrendo esperienze tagliate su misura che consentano all’ospite di immergersi nella storia culturale ed enogastronomica della località dove risiedono. A suffragare questa tesi, ricerche autorevoli sostengono che i clienti attribuiscono maggior valore alle esperienze rispetto alle amenities in camera. Ciò ha portato molti brand internazionali a riconsiderare le priorità costruendo nuove esperienze ad alto valore aggiunto magari con accesso esclusivo a discapito delle amenities in camera in contrazione verso l’essenziale.

Ecco alcuni esempi oltre oceano:

• All’hotel Carlyle, del gruppo Rosewood a New York, i clienti più giovani possono vivere la “Super Sophie Experience” basata sul bestseller statunitense per bambini “The Super Adventures of Sophie and The City” di Kelly Florio Kasouf. Ai piccoli ospiti viene consegnato un iPad mini per seguire il virtual tour di Sophie presso i suoi luoghi preferiti come la Central Station, il Chrysler Building, e più. L’esperienza è parte di un pacchetto da $835 e che include un soggiorno per due e un abitino di Oscar de la Renta ispirato ai libri.
• All’hotel Indigo Long Island-East End, i clienti hanno accesso a tour presso produttori di vino e supealcolici locali attraverso la “North Fork Uncorked Tour Package.” In aggiunta al soggiorno per due, il breakfast  e gli snacks, possono effettuare assaggi in tre diverse cantine e distillerie locali. Il prezzo: $270 nei giorni lavorativi e $320 nei fine settimana a persona, più tasse.

Per i clienti con budget più limitato:

• All’Holiday Inn Resort Los Cabos in Messico gli ospiti hanno accesso ad un bike tour gratuito che permette loro di attraversare l’estuario adiacente, una riserva naturale con più di 350 differenti specie di fauna. Il tour porta inoltra a San Jose del Cabo e alle attrazioni stagionali come il rodeo locale.
• Al Fairmont Mayakoba, Riviera Maya, Messico, hanno di recente cominciato ad offrire gratuitamente a tutti i clienti la possibilità di una gita in kayak presso il Mesoamerican Reef, il più grande delle Americhe.

“I nostri clienti sono sempre più interessati a scoprire ciò che non si trova nelle guide turistiche, ecco perché stiamo cercando di sviluppare attività, spesso con i nostri vicini e partner locali, che offra loro un’esperienza mai vissuta prima e quel quid in più da portare a casa e raccontare agli amici” dice Mike Taylor, portavoce per Fairmont.

Radha Arora, presidente di Rosewood Hotels e Resorts, si spinge oltre, convinto dell’importanza strategica nell’offrire ai clienti esperienze uniche per posizionarsi ad un livello superiore rispetto alla concorrenza “…da sempre Rosewood punta ad offrire esperienze uniche e personalizzate che consentano i nostri ospiti di entrare in contatto con la destinazione, cosa impossibile altrimenti”.

Maryam Wehe, vice presidente di Applied Predictive Technologies, pone l’accento sul fatto che un’esperienza memorabile può portare il cliente a “parlare in rete” in maniera positiva diventando egli stesso promoter dell’esperienza e dell’hotel che la propone.

“I viaggiatori leisure che hanno scelto un hotel per l’esperienza offerta nella destinazione sono alla ricerca di hotel per dare forma a ricordi unici, memorabili,” continua Wehe, “Cos’è memorabile? Cos’ha fatto la differenza durante la vacanza? Sono elementi che stanno diventando punti di riferimento per la valutazione del soggiorno in hotel. In risposta a questa sfida, gli alberghi stanno cercando di andare oltre la piscina e le palme…” parliamo ormai di turismo esperienziale.

Voi cosa ne pensate?

fonte: USA Today

DALLA SVENDITA DELLE CAMERE ALLA PROMOZIONE DELLA DESTINAZIONE
Prezzo basso o prezzo giusto. Quale ricetta per creare valore?

LE MERIDIEN, Rimini, 15 Marzo 2013. Grande affluenza e partecipazione al seminario organizzato dell’AIA di Rimini e Teamwork.
Inizio dei lavori alle ore 15:05. Nella sala gente in piedi e sedie che spuntano da tutte le parti. A questo punto giustamente ci si chiede ..“ma di cosa si è parlato?”.
Ebbene, si è parlato di PRICING DINAMICO: di quanto può danneggiare un’intera destinazione se attuato male e di quali tecniche utilizzare per uscire dalla logica di guerra dei prezzi!!

Dopo il saluto del presidente dell’AIA, Patrizia Rinaldis, che ha sottolineato l’importanza e la necessità di un profondo rinnovamento nell’attuazione dei prezzi online, la parola è passata al docente di economia e gestione delle imprese Giuseppe Capiello. Il professore ha brevemente spiegato come è nato il Revenue Management, citando il Deregulation Act delle compagnie aeree e vari esperimenti effettuati da premi Nobel per l’economia che dimostrano che il prezzo non è l’unica leva decisionale. In Italia, le tecniche di pricing dinamico sono ancora poco diffuse.

A seguire Mauro Santinato di Teamwork con un intervento dal titolo “Dal listino prezzi al pricing dinamico” ha ricordato che un sistema rigido di prezzi non aiuta e che i prezzi bassi da soli non bastano ad aumentare l’occupazione. Inoltre, con i soli prezzi bassi non si costruisce fedeltà e non si trasmette valore, bensì si compromette l’immagine di un’intera destinazione. Per cambiare la reputazione di una destinazione ci vogliono anni e milioni di investimenti.
Il valore deve essere dato da qualità e innovazione.

Emanuele Nardin, direttore di Hotel Performance si è soffermato sul Distribution Mix, vale a dire sui canali con i quali possiamo distribuire le nostre camere.
Si parte dalla premessa che devono esserci prezzi diversi per camere diverse, richieste a loro volta, da target diversi.
In un’ottica di revenue dovrebbero presentarsi tariffe diverse, su canali diversi a cui accedono clienti diversi.
Attuiamo già questa tecnica offline, quando proponiamo le tariffe a Tour Operators piuttosto che a Corporate. Bisognerebbe seguire la stesa linea anche on-line. I canali on-line sono numerosi e diversi tra loro per target di riferimento.
In tutto ciò non bisogna mai dimenticare che tutto ruota attorno al cliente e non al prezzo. Se non riusciamo a trasmettere un impatto emozionale che si traduca in valore ai suoi occhi è inutile competere solo con il prezzo.

Nell’intervento di Luciano Scauri si è ricordato che non bisogna svendere le camere per paura di perdere clienti. É una pratica che forse paga nel breve termine ma che nel lungo termine può danneggiare la struttura irrimediabilmente.
Invece di abbassare i prezzi bisognerebbe concentrarsi sul dare più valore al nostro prodotto e renderlo UNICO. Dobbiamo rimanere pertinenti alla scelta di unicità che facciamo.
Il ribasso dei prezzi deve essere strategico. Per fare una proposta di prezzo adeguata bisogna partire da un’analisi di dati, di domanda e di varie altre componenti. I clienti stessi devono essere identificati e targhetizzati per puntare ad una equilibrata strategia tariffaria di revenue.

Sennait Tz.Mogos

La notizia degli ultimi giorni è una di quelle che scotta. L’inserimento all’interno del noto social network di un motore di ricerca basato sull’attività delle persone è sicuramente uno degli argomenti più chiacchierati del web.
La ricerca che Graph Search, in puro stile “social friendly”, si può fare semplicemente inserendo frasi come” Foto scattate dai miei amici a Rimini”, oppure ”persone a cui piace la danza”.
I risultati restituiti saranno ordinati in base a ciò che i nostri amici(o gli amici di amici) consigliano o che semplicemente hanno provato lasciandoci una doppia ragione per fidarci: primo il fatto che sono nostri amici e secondo che conoscono bene il posto.

Fortemente desiderato da Mark Zuckerberg, nonostante le difficoltà iniziali, è stato sviluppato poi da due ex googlers, Lars Rasmussen e Tom Stocky.
Graph Search è un ritorno alle origini di Facebook ma con una visione proiettata in avanti. Vengono infatti ampliate le connessioni tra amici, arrivando a ciò che li circonda e cercando nel frattempo di instaurare nuove relazioni tra persone interest-based.

Diversamente da quanto letto in alcuni articoli comparsi in rete, l’idea di Facebook Graph Search non si prefigge come unico scopo la guerra a Google e al sistema di ricerca tramite keywords(piuttosto a Google+ local), ma vuole esserne piuttosto uno strumento complementare che pone al centro della ricerca le persone stesse.

Si può allora facilmente intuire il perchè del grande fermento in campo turistico relativo ai probabili vantaggi a livello di visibilità che Graph Search potrebbe portare grazie alla riprova sociale e al passaparola. Per questo assisteremo (i più svegli ci stanno già lavorando) ad una corsa alla cosiddetta Feo/Gso (facebook engine optimisation, graph search optimisation) da parte delle strutture ricettive per anticipare la concorrenza, visto che il lancio effettivo per l’Italia non è stato ancora definito.
Crediamo davvero che la Graph Search di Facebook diventerà uno strumento in grado di influenzare le scelte di vacanza andando ad incidere sia nella fase in cui dobbiamo ancora decidere dove andare sia durante la vacanza stessa.

Quindi come possiamo intervenire per cercare di non farci trovare impreparati?

• Per garantire una buona visibilità, sarà necessario avere un alto numero di fan incoraggiando i mi piace, purchè siano di “qualità” ovvero che interagiscano all’interno della pagina e/o ancora meglio se sono “influencer”.
• I contenuti postati, foto e video in primis, dovranno essere taggati, geo-localizzati e si dovranno incentivare i check-in per ottimizzare la local search.
• Le schede delle pagine dovranno essere compilate per intero e correttamente.

In un primo momento non ci saranno i famosi ads, ma la strada come spiegano a Facebook sembra orientata proprio in quella direzione, annunci pubblicitari ancora più targettizzati ed efficaci.
Se è vero che tante sono le opportunità che si prospettano con l’introduzione di questo nuovo strumento e grande è la curiosità di provarlo, altrettanti sono i dubbi in merito alla perdita definitiva della privacy. Come già mostrato infatti in alcune conferenze americane dovremo prestare massima attenzione sia alla normativa sia ai contenuti che decideremo di postare.

Non ci resta a questo punto che aspettarne l’arrivo per testarlo sul campo e provare a sfruttarne tutte le potenzialità.

Fonti:The Hospitality Partner, Wired.it

Tripadvisor recentemente ha pubblicato uno studio che evidenzia come le aziende abbiano incrementato il numero di risposte alle recensioni degli utenti.

Un segnale positivo che mostra come gli operatori stiano sempre più comprendendo non solo l’importanza strategica della propria reputazione sul web ma anche di come sia fondamentale dialogare e rispondere a ogni feedback (positivo o negativo che sia).

Come recentemente espresso durante il corso Hotel reputation management, è necessario un approccio metodico alle recensioni online incentivando i propri collaboratori a sviluppare una vera e propria cultura della reputazione aziendale, basata sui seguenti principi:

1) Chiarezza: non ci si può più nascondere da chi parla di voi sul web

2) Onestà: non si può più mentire o far passare messaggi confusi attraverso il proprio sito   web

3) Tranquillità: sperare di non essere recensiti non è una strategia

4) Reazione: si può sbagliare e nessuno è perfetto, la differenza la fa il modo con cui reagite

5) Reputazione globale: Tripadvisor è solo la punta dell’iceberg, ci sono altri siti di recensione strategici per il vostro business.

E tu cosa stai facendo per migliorare la reputazione del tuo hotel?

Tripadvisor rende disponibile il nuovo strumento per difendere i proprietari delle strutture dal tentativo di estorsioni.

Una grande novità a favore dei proprietari di locali pubblici e della salvaguardia della loro immagine è stata introdotta pochi giorni fa dal colosso delle recensioni Tripadvisor.

Il rilascio del nuovo strumento per la segnalazione di un tentativo di estorsione è stato deciso in seguito ad alcune dichiarazioni di albergatori che avevano lamentato spiacevoli  “ricatti” da parte di clienti che li avevano minacciati di rilasciare recensioni negative se non avessero ottenuto sconti sul soggiorno.

Tripadvisor ha dichiarato in merito:” prendiamo molto in considerazione i comportamenti scorretti degli ospiti contro la proprietà, queste azioni vanno contro le nostre linee guida e in alcuni paesi possono anche essere perseguibili penalmente”.

L’efficacia della segnalazione di tentata estorsione sarà massima se avviene tempestivamente, meglio ancora il giorno stesso e prima della pubblicazione on-line della recensione che solitamente impiega 12 ore.

Non potendo garantire l’eliminazione della totalità delle recensioni sotto esame, Tripadvisor consiglia di monitorare frequentemente la propria situazione e nel caso si presentino queste spiacevoli situazioni utilizzare lo strumento attualmente più efficace ovvero la risposta alla recensione.
Di seguito viene presentato l’iter per effettuare la segnalazione:

1. Accedere al Centro Gestione del proprio profilo aziendale
2. Selezionare “Gestite le vostre recensioni”
3. Fare clic sul collegamento “Contestate una recensione”
4. Compilare il modulo e accertarsi di aver selezionato “Segnalate un’estorsione”.
5. Specificare il mese e l’anno relativi al soggiorno dell’ospite, un indirizzo email e/o un nome e tutti i dettagli possibili sull’incidente.

Clicca sull’immagine sottostante per conoscere tutti i dettagli:

Dalla redazione: Mattia Guerra

La rete, si sa, sta diventando un’incredibile megafono per ogni cosa “singolare” che succede in ogni parte del mondo. L’importante è che sia in qualche modo interessante, ossia che stimoli in qualche modo la curiosità di molti, che solletichi la sfera sensoriale più intima delle persone. Esempi eclatanti vengono in mente se parliamo di customer service diventati così interessanti da diventare virali. Quindi cosa rende virale un grande customer service? Prendiamo tre casi di customer service diventati talmente popolari da essere argomento di discussione da parte non solo degli addetti ai lavori.

Lego: Se molte delle storie legate al customer service coinvolgono i bambini, come poteva mancare “Lego” la multinazionale danese?

Luka Apps di sette anni aveva appena acquistato il suo nuovissimo giocattolo della serie Ninjago che, malauguratamente, si portò al centro commerciale dove, infatti, lo perse in mezzo al caos dello shopping. Ripresosi dal dispiacere scrisse direttamente alla Lego, descrisse l’accaduto terminando la lettera con queste parole “Mio padre mi ha detto di inviarvi una email per vedere se potevate inviarmene uno nuovo. Prometto che non lo porterò mai più al centro commerciale”. Il customer Service della multinazionale, nelle sembianze di Richard, in risposta, inviò il giocattolo assieme ad una lunga lettera che recava scritto “I miei superiori mi hanno detto che non posso inviarti il giocattolo gratis perché l’hai perso, tuttavia,  ho deciso di parlarne con Sensei Wu (un personaggio della serie TV a cui si ispira Ninjago) per vedere se poteva aiutarmi. Egli mi ha detto di dirti “Luka, tuo padre sembra essere una persona molto saggia. Devi proteggere sempre i tuoi Ninjago come i dragoni proteggono le Armi di SpinJitzu!” La lettera continua invitando Luka a lasciare sempre a casa i giocattoli e ad ascoltare sempre suo padre. Giustamente il padre di Luka, Simon, rimase così impressionato dalla risposta che fece in modo che tutto l’episodio diventasse virale.

Ritz-Carlton Hotels: La catena è conosciuta in tutto il mondo per l’eccellenza del suo customer service sottolineato dal fatto che lo staff è autorizzato a spendere 2000 dollari per risolvere i problemi dei clienti senza dover richiedere alcuna autorizzazione ai loro superiori. Un esempio eclatante è rappresentato dal caso di Joshie, il peluche di giraffa, che ha letteralmente fatto il giro del mondo.

Chris Hurn e la sua famiglia erano appena tornati dalla propria vacanza presso il Ritz Carlton di Amelia Island in Florida quando si sono accorti di aver dimenticato Joshie, l”amico più caro” di Chris, in albergo. Dopo pochi giorni, lo staff dell’hotel accortosi dello smarrimento, decise di rispedire la giraffa a Chris, non prima di averla immortalata mentre si gode un massaggio nel centro benessere, mentre guida la golf car verso la spiaggia e mentre si gode il soggiorno extra in albergo con altri pupazzi. Potete immaginare lo stupore di Chris e dei genitori al momento della ricezione del pacco contenente il peluche e la raccolta fotografica della sua extra vacanza. I ragazzi dello staff hanno giocato con l’immaginazione del ragazzo e di tutti noi che abbiamo letto questa storia.

Morton’s (steakhouse famosa negli US): Quando Peter Shankman, uno dei più seguiti e maggior esperti di social media, per scherzo twittò alla sua steakhouse preferita, “ Salve @Mortons – potreste venirmi incontro all’aeroporto Newark quando avrò atterrato fra circa due ore? K, grazie. : )”,non si aspettava niente più che qualche risata da parte dei suoi più di 150.000 follower. Al contrario, al suo arrivo, è stato accolto da un cameriere di Morton’s vestito di tutto punto con una speciale bag con alcune delle prelibatezze presenti nel menu del ristorante. Il clamore è stato tanto al punto da diventare per la rete uno dei casi più citati di customer experience.

Sono tutti e tre esempi di “marketing che eccede le aspettative del cliente” ed ha tutti e sei gli ingredienti per deliziare il cliente.

• Hanno prodotto una reazione WOW
• Appaiono come spontanei e inaspettati
• Hanno un tocco personale non scontato
• Fanno sentire il cliente importante
• Sono, almeno in apparenza, genuini
• Diventano argomento di conversazione

Al di là del fatto che si tratta di tre esempi di customer service veramente unici, credo sia necessario fare un ragionamento ulteriore. Molti potrebbero obiettare che è impossibile “stupire” tutti gli ospiti sperando che diventino “brand ambassador” del nostro albergo. Sono totalmente d’accordo con questo punto di vista, ciò che è necessario è fare una valutazione più cinica del soggetto della nostra iniziativa. Bisogna scandagliare la rete e comprendere se un’iniziativa di questo tipo può portare a qualche risultato. Un gesto alla settimana può essere sufficiente, l’importante è che il soggetto scelto sia nelle condizioni oggettive per fare da cassa di risonanza di ciò che stiamo facendo. Tre sono le condizioni:

1.Essere una persona influente in rete,
2.Desiderosa di condividere il proprio sentire,
3….quale secondo voi è la terza condizione? A voi la parola.

Il titolo è un pò provocatorio ma ci serve per introdurre l’intervista che abbiamo fatto ad Alessandro Casula CEO di Russkiy Kliuch, società che mette in contatto agenzie di eventi e tour operator russi con le strutture di altri Paesi tramite un sistema di classificazione e certificazione alberghiera di “conformità” alle esigenze degli ospiti russi.

Di seguito l’intervista che ci aiuta a far luce su chi è il turista russo e su cosa si aspetta dagli albergatori del Bel Paese.

ND= Nicola Delvecchio
AC= Alessandro Casula

ND:– Come è nato Russkiy Kliuch?

AC: Russkiy Kliuch nasce dalla cooperazione tra i maggiori operatori russi, al fine di definire gli standard di accoglienza di questo specifico turismo. Per uniformare e diffondere al meglio tali standard, è stato creato un rating di riferimento denominato Russkiy Kliuch (Chiave Russa).
Il rating viene identificato dalla simbologia delle chiavette, da 1 a 5 luxury, quale strumento di informazione e garanzia, rispetto ai servizi presenti in hotel.
Le chiavette vengono utilizzate nei cataloghi e siti web dei principali operatori, diventano quindi un fondamentale strumento per la buona commercializzazione dell’hotel e della destinazione. Basti pensare che già solo InTourist, l’operatore del Governo Russo, ha stampato nel 2012 oltre 80.000 cataloghi, ove è presente Russkiy Kliuch. Anche KMP Group, di proprietà dell’ex Ministro del Turismo Russo, Natalie Tour, Ascent Travel e tanti altri.
Premetto che le prenotazioni internet in Russia presentano una quota di mercato del 2%, quindi un 98% dei flussi passa ancora attraverso canali tradizionali. Le motivazioni sono da ricercare nelle difficoltà nell’accesso ai visti da parte dei turisti indipendenti.

Anche Channel1 Russia, il canale televisivo governativo, utilizza nel proprio sito web il rating Russkiy Kliuch, a indicare quegli hotel nel mondo che offrono una accoglienza dedicata.

La nostra società è la lungamano degli operatori russi, quale organo di controllo nella diffusione del rating e nella certificazione dello stesso presso le strutture alberghiere e le destinazioni.

ND - Come gli hotel ottengono il rating Russkiy Kliuch e quali sono i vantaggi nell’ottenerlo e nel certificarlo?

AC: Oltre 1500 hotel in 30 paesi hanno il rating, di cui oltre 800 in Italia.
Gli hotel possono ottenere gratuitamente il rating attraverso la registrazione sul sito dell’iniziativa www.rusklu.com, quindi le chiavi d’argento; possono poi fare richiesta di certificazione del rating cosi da ottenere le chiavi d’oro.
I vantaggi nell’ottenere il rating sono di ordine principalmente commerciale, un hotel che presenta un rating certificato, quindi le chiavi d’oro, presenta una miglior visibilità a catalogo e nei siti web, spesso viene messo per primo e/o gli viene assegnato un maggiore spazio, trasformando tutto questo in prenotazioni.
L’hotel che non presenta un rating certificato, quindi le chiavi d’argento, offre comunque una informazione maggiore rispetto ai propri servizi.
L’hotel che non ha nessun rating rischia sempre più di essere “filtrato”, quindi di non contrattualizzare con gli operatori, non andare a catalogo, e, anche laddove riesca a contrattualizzare e andare a catalogo, non avendo il rating, non offre alcuna indicazione sul livello di servizio, quindi rischia di essere venduto meno rispetto al concorrente affianco di pari livello che presenta il rating.
Tutti gli hotel certificati da 4 anni a questa parte rinnovano di anno in anno la certificazione, dichiarando di aver elevato con la certificazione, le prenotazioni dalla Russia anche del 30% l’anno. Tali dichiarazioni sono state fatte anche in via ufficiale attraverso interviste a prestigiose testate.
Alcuni di questi hotel hanno anche coinvolto nella certificazione le istituzioni nel finanziare la certificazione ad altri hotel.

ND – Quali le differenze con TripAdvisor e con i principali siti di prenotazione?

AC: TripAdvisor è uno strumento puramente privato, mentre Russkiy Kliuch nasce con una forte impronta pubblica: prova ne è la nascita e l’utilizzo da parte di InTourist, l’operatore governativo, e di Channel1 Russia.
TripAdvisor inoltre riporta i commenti degli utenti, e sappiamo quanto questi presentino dei limiti in termini di affidabilità, recensioni false, e soggettività.
Russkiy Kliuch invece è assolutamente oggettivo, si basa sulla reale presenza dei servizi in hotel.

ND - Quanto sono importanti i giudizi online e la reputazione di un hotel per un turista russo?

AC: Il turista russo, per questioni storico-culturali, è il turista più diffidente. Poter avere un giudizio online, un rating, e una fonte di informazione, è fondamentale.
E’ pur vero però che i russi hanno il proprio motore di ricerca, Yandex.ru, il proprio social network, vkontakt.ru, e il proprio strumento di informazione, Russkiy Kliuch.

ND – Quali i temi più ricorrenti nei russi che viaggiano in Italia, di cosa si lamentano e cosa approvano?

AC: Il Ministero del turismo russo dichiara ufficialmente che solo il 14% dell’intera popolazione, non dei turisti, parla una seconda lingua, e non è detto sia l’inglese. Inoltre i russi presentano una cultura propria, a volta molto distante dalla nostra, ad esempio nel consumo dei pasti, nell’utilizzo della camera, ecc.

La mancanza di una interfaccia in lingua, di materiale tradotto, di personale che conosca le specifiche abitudini, sono tutti elementi che generano forte insoddisfazione e complaint. Spesso poi l’hotel ha tutta una serie di servizi specifici ma non sa di averli.

Di questo e di tanti altri argomenti correlati parleremo nei prossimi corsi presso Hospitality Academy.

E’ stato recentemente pubblicato il risultato di un sondaggio basato sull’intervista di 40.000 viaggiatori provenienti da Europa, Asia e America. I quesiti riguardavano specificamente i principali fattori di scelta di un hotel.

Come principale fattore di decisione troviamo la location, ritenuto determinante soprattutto per i viaggiatori con un età maggiore di 50 anni. Tendenzialmente queste persone si spostano acquistando hotel di fascia medio/alta con un alto livello di qualità garantita e sono quindi meno suscettibili a rencensioni o opinioni altrui.

Successivamente i risultati danno come importante fattore di scelta il prezzo e le esperienze passate. In particolare queste ultime sono in crescita sensibile assieme all’influenza delle recensioni online e dei consigli di amici e conoscenti.

Cosa ci insegnano i risultati di questa ricerca?

1) I vostri ospiti non sono tutti uguali e trattarli come tali sarebbe un errore.

2) Per hotel di fascia alta e ospiti con un età superiore ai 50 sono ancora molto importanti la location e le esperienze passate, piuttosto che solo web, social media e recensioni.

3) E’ anche vero che con la diffusione del WEB 2.0, delle sempre maggiori possibilità di condivisione attraverso smartphone e tablet la domanda sarà sempre più imprevedibile e difficile da raggiungere.

Di questo e di tanti altri argomenti correlati parleremo nei prossimi corsi presso Hospitality Academy.

La premiazione a Firenze delle eccellenze del social media marketing nel mondo del turismo e dell’ospitalità.
Ieri 29 novembre in occasione di Buy Tourism Online, il più importante momento di incontro e discussione a proposito di Turismo che si tiene ogni anno a Firenze, si è svolta la serata di premiazione gli Hospitality Social Awards. Questo premio nasce da un’idea della società Teamwork di Rimini con la volontà di premiare le eccellenze del Social Media Marketing nel mondo del turismo e dell’ospitalità. Presentatori d’eccezione i “Turisti per caso” Syusy Blady e Patrizio Roversi, che insieme ad una giuria di tecnici tra cui Roberta Milano, Giulia Eremita, Alfredo Monetti e Giancarlo Carniani hanno animato la serata e premiato i vincitori. Oltre 1.000 i presenti alla premiazione, 8 le categorie in gara, oltre 600 gli alberghi e più di 10 le destinazioni turistiche che hanno partecipato, questi sono stati i numeri della prima edizione degli Hospitality Social Awards. Tra i vincitori l’APT Basilicata, VisitTrentino, il Forte Village e ben due alberghi della costa romagnola; l’Hotel Dory e l’Hotel Select di Riccione, rispettivamente per il miglior blog aziendale e per la miglior strategia SoLoMo, senza dimenticare Le Rose Suite Hotel di Rimini in finale per la categoria Miglior Pagina Facebook.
Una serata emozionante e piena di soprese tra cui la presenza del nuovo Direttore Generale dell’ENIT Andrea Babbi che ha voluto ricordare la volontà di promuovere la destinazione Italia e l’importanza di farlo online attraverso i nuovi canali di comunicazione. Il premio Hospitality Social Awards rientra perfettamente, quindi, in un’ottica di innovazione e miglioramento di tutti gli operatori del settore con l’obiettivo comune di riportare la destinazione Italia tra i leader mondiali in termini di ospitalità e ricettività.

Si è recentemente tenuta la Conferenza Annuale dell’ ISHC (International Society of Hospitality Consultants), dal quale sono emersi spunti di riflessione interessanti in merito alla rapida evoluzione dello scenario della distribuzione in ambito Travel. Interessante è stato il contributo di John Burns di Hospitality Technology Consulting che ha identificato cinque trend che dovrebbero far riflettere ogni albergatore.

1. Il cambiamento delle strategie delle OTA (Online Travel Agency)
“ Le OTA operano in maniera avveduta, sempre pronti ad adattarsi al mercato. Molte, infatti, stanno adeguandosi alle tendenze del mercato adottando le tecnologie ereditate dagli Opaque Travel Sites (Priceline.com, Hotwire.com). Travelocity.com, Expedia.com, a titolo d’esempio, hanno recentemente aggiunto opzioni di prenotazione “opache” all’interno dei loro portali. “Stanno, allo stesso modo, velocemente aggiungendo opzioni vicine alle flash-sales,” dice Burns. Si stanno, inoltre, adattando velocemente al modello agenzia in cui i clienti possono pagare al check-out invece che in anticipo via le OTA.

L’approccio del modello agenzia è stato ereditato da Booking.com che ha visto un successo incredibile in Europa e sta cominciando a prendere piede anche nel mercato americano.
Expedia è stato il primo player a rispondere attraverso il suo programma Traveler Preference che permette ai clienti di scegliere se pagare al chech-out o pagare in anticipo.

2. Commissioni e condizioni sotto controllo
Gli albergatori hanno cominciato a concordare e limitare le commissioni dovute sulle vendite e le condizioni nei loro contratti con le OTA. “La maggior parte dei contratti stipulati dalle agenzie con i brand (le catene) ha visto negli ultimi tempi un calo considerevole anche sotto il 15%, mentre la maggior parte degli albergatori indipendenti sta pagando commissioni sotto il 20%. Ciò significa una riduzione considerevole rispetto gli anni passati quando le commissioni potevano toccare la percentuale del 25%.

“Le OTA continuano ad essere ancora ottimi interlocutori d’affari. Loro riconoscono la vulnerabilità della comunità alberghiera durante i tempi di crisi,” continua Burns, “ciò non toglie che, al momento di rinnovare i contratti o stipularne di nuovi, tenderanno comunque a “spingere” molto di più accordi pluriennali”.

In aggiunta a ciò, per quanto riguarda le catene, i rappresentanti OTA stanno cercando di bypassare gli accordi con il brand per negoziare gli accordi direttamente a livello di proprietà, approfittando della mancanza di informazioni da parte di proprietari e gli operatori” dice Burns e continua dicendo che ”Siamo stati, in molti casi, troppo accondiscendenti nel trattare con le OTA. A volte dovremmo invece semplicemente dire ‘no’”.

3. La fine possibile delle rate parity
La rate parity inizialmente era vista come un modo per assicurare il canale di prenotazione non fosse minato dalle piattaforme scontate “terze parti”, dice Burns. Ma le Ota hanno trasformato la strategia in un sistema per assicurarsi che le tariffe di vendita dirette degli hotel non potessero mai essere le più basse; in questa maniera si sono garantiti un “campo da gioco tranquillo”.

Ma ora questa pratica è sotto esame e presto potrebbe cessare di esistere. “Sono stati presentati alcuni ricorsi legali class action contro le OTA negli Stati Uniti e nel Regno Unito dove, in sostanza, la rate parity è stato “accusata” di essere…. un modo per fissare il prezzo.” (per maggiori info segnaliamo questo articolo apparso su tnooz.com) continua Burns. “Non è chiaro se diventerà solo un fastidio, se questi ricorsi sono destinati a cadere nell’oblio o se promettono un reale cambiamento di regole.”

4. L’usabilità dei software di gestione è migliorata.
I fornitori di tecnologia applicata al turismo hanno fatto un lavoro fantastico offrendo agli albergatori strumenti sempre più sofisticati nel supportare il loro business, “ suggerisce Burns. “Ma molte – se non la maggior parte- delle capacità dei sistema da loro gestito, sono in gran parte inutilizzate.”
“Molti degli operatori hanno una conoscenza dei sistemi da loro acquistati poco più che superficiale a causa di una formazione inadeguata. Tutto ciò a scapito delle aziende alberghiere, facendo perdere loro molte interessanti opportunità di business”.

Ma il training non è la risposta,” riprende Burns “non c’è tempo, denaro o interesse per la formazione del personale al front desk, per esempio, per capire nel dettaglio le complessità e le capacità di un sistema di prenotazione centralizzato avanzato.”

Ogni sistema dovrebbe essere semplice ed efficace come Google, continua Burns. “Big G offre agli utenti uno schermo che apre un mondo di possibilità e capacità.”

D’altro canto, di positivo c’è che la maggioranza dei fornitori di tecnologia sta prendendo atto delle difficoltà e delle reali esigenze dell’albergo ed ha cominciato ad offrire nuove soluzioni all’industria dell’ospitalità più intuitive e di facile comprensione.

5. Il matrimonio tra distribuzione e revenue management
“Le attività di distribuzione stanno diventando molte, molte di più delle competenze dei revenue managers,” dice Burns. Mentre prima le discipline erano separate, oggi gli albergatori stanno riconoscendo come e perché si sovrappongono e, soprattutto, stanno scoprendo i benefici che questa sovrapposizione può produrre.”
Alla fine, questa è una buona cosa. Stiamo ottenendo i nostri atti insieme”.