Le località di mare, non solo la Riviera Romagnola, sono caratterizzate dalla “stagionalità” che spinge gli alberghi a rimanere chiusi per diversi mesi all’anno. Per lungo tempo, tale abitudine non ha particolarmente influito sui ricavi dei singoli alberghi e sul territorio, ma oggi pesa e non poco sul bilancio delle strutture ricettive.
Questo è stato anche un argomento del “Forum sulla stagione turistica 2011”, organizzato da Teamwork a Rimini il 26 settembre; all’incontro hanno partecipato gli albergatori della costa romagnola e sono intervenuti il sindaco di Rimini, Andrea Gnassi e l’assessore al Turismo della Provincia di Rimini, Fabio Galli.
Ma come può un albergo decidere di fare il grande salto e passare da hotel stagionale ad annuale? Puntando sui servizi, individuando nicchie di mercato, differenziando e specializzando la propria offerta. Chi viaggia cerca esperienze uniche, è sempre più esigente, vuole una vacanza su misura. E non solo nei periodi canonici dedicati alle “ferie”, ma ormai durante tutto l’anno. L’importante è che la proposta di soggiorno sia allettante!
Qualità dei servizi, buona organizzazione e un pizzico di creatività sono gli ingredienti per creare i cosiddetti “pacchetti”, ovvero, offerte ben confezionate mirate a soddisfare esigenze specifiche: ad esempio, per gli amanti dello sport, dei week end enogastronomici, per chi viaggia con il proprio animale domestico, per gli amanti della natura, dell’arte, del benessere,… Insomma le possibilità sono innumerevoli, basta saperle comunicare al meglio e gestirle con cura per tutta la durata del soggiorno dell’ospite.
Se poi gli alberghi creano sinergie col territorio e/o si uniscono per realizzare offerte più ricche e articolate, la proposta diventa ancora più appetibile e l’intera località ne trae grandi vantaggi.
Avete in mente di fare il grande salto, ma avete dei dubbi sulle azioni da svolgere? Teamwork può aiutarvi, dandovi consigli, creando offerte coerenti con la vostra realtà, offrendovi l’opportunità di conoscere alberghi che già lavorano in sinergia. Sono diversi gli hotel che hanno prolungato la stagione turistica e il tasso di occupazione continua a dar loro ragione.
I dati su arrivi e presenze parlano di un leggero miglioramento rispetto alla stagione passata: + 10% le presenze negli agriturismi, + 5% negli alberghi con prenotazioni in aumento fino a metà settembre e + 44% di russi nei primi mesi del 2011. Il boom dei russi, già a partire dallo scorso marzo, ha fatto da motore propulsore per tutta la stagione 2011, mentre il clima mite ha collaborato a prolungare fino a settembre le vacanze degli italiani.
Tuttavia, le abitudini di consumo e le aspettative dei turisti cambiano. Fenomeno in evidenza è la riduzione del periodo di permanenza: si va, infatti, dalla media di 8,7 giorni del 2006 agli 8,2 del 2010. Il calo resta, però, abbastanza contenuto e la Riviera mantiene, a livello nazionale, una buona posizione.
Crisi imperante o crisi superata? Soddisfatti o delusi dai risultati della stagione 2011? Cosa serve in più alla Riviera Romagnola per essere competitiva?
Questi e altri argomenti verranno affrontati nel “Forum sulla stagione turistica 2011: Cosa tenere, cosa eliminare, cosa cambiare e cosa eliminare per la prossima estate”. L’incontro si svolgerà lunedi 26 settembre alle ore 14.30, all’hotel Le Méridien di Rimini.
Vi aspettiamo per parlarne insieme, confrontarci e trovare nuove idee e spunti di riflessione per i mesi a venire.
Per informazioni:
Stefania Clemente
formazione@teamwork-rimini.com
Garantire ai propri ospiti un’ottima guest experience è un po’ come cucinare una buona zuppa: per prima cosa bisogna munirsi di ingredienti di prima qualità, che, riferiti al mondo dell’ospitalità, si traducono nella creazione di un buon livello di servizio.
Se non partiremo da questo presupposto, non importa quali altri ingredienti o soluzioni introdurremo nel nostro mix ospitale; il risultato sarà che accoglieremo i clienti in modo casuale e improvvisato.
Fortunatamente, non è necessario creare ex novo gli standard di servizio per la propria struttura: manuali, mansionari e altri strumenti disponibili sul mercato potranno fornire delle indicazioni generali e comprovate che adatteremo alla nostra realtà. La formula vincente sarà: Standard + procedure = risultato ottimale
Spesso ci accorgiamo che in alberghi diversi gli standard di servizio e le mansioni degli addetti tendono ad essere all’incirca i medesimi.
Per esempio quelli per la pulizia della vasca da bagno potrebbero essere i seguenti: - Pulizia quotidiana
- La vasca non deve presentare residui di sapone, schiuma, capelli, muffa.
- Le rubinetterie devono essere lucenti, senza macchie né aloni
- Le tubature perfettamente pulite
- L’acqua corrente cristallina e senza residui.
In realtà ci si potrebbe chiedere: se tutti usano standard identici per la pulizia della vasca da bagno, perché alcuni hotel ottengono un risultato migliore rispetto ad altri? La risposta è presto detta: se è vero che alcuni hotel possono avere standard simili, è altrettanto vero che le procedure operative eseguite dagli addetti possono essere molto differenti se non, addirittura, inesistenti e non seguire alcuna regola pratica. Aiutiamo il nostro staff a rispettare gli standard, fornendo loro puntuali procedure che spieghino il “come fare”, ovvero come svolgere un compito, presentando in ordine sequenziale tutti i passaggi da compiere.
Le procedure per la stessa pulizia della vasca da bagno potrebbero essere: - Scegliete i prodotti detergenti e igienizzanti adeguati
- Togliete capelli e qualunque residuo da vasca e scarico
- Togliete il tappo e pulite in profondità il fondo della vasca
- Proseguite nella pulizia pulendo bene l’interno della vasca con spugna e detersivo, partendo dall’alto verso il basso, fino allo scarico
- Ora pulite bene l’esterno della vasca, porta-saponi e accessori
- Risciacquate con cura con acqua corrente calda
- Asciugate le superfici con un panno pulito
- Lucidate le rubinetterie con un panno asciutto e pulito
- Lasciate il tappo dello scarico aperto.
Per far sì che le procedure siano eseguite correttamente in modo da raggiungere gli standard di servizio prefissati, diventa indispensabile formare la squadra, non solo in aula ma anche direttamente in albergo.
Sviluppare e implementare gli standard e organizzare la formazione è un investimento iniziale che ripagherà ampiamente in termini di soddisfazione degli ospiti, quindi di tangibile miglioramento dei profitti.
Il 6 luglio presso l’Hotel Le Meridien di Rimini, dalle ore 15.00 si parlerà di brand reputation: un evento completamente gratuito organizzato da Teamwork con la collaborazione di Tripadvisor e di Giancarlo Carniani di BTO. Un tema, quello della brand reputation, attualissimo tra gli operatori dell’ospitalità, che è legato a maglia stretta con le recensioni e i giudizi online degli utenti, che sempre più spesso decretano il successo o la sconfitta di una struttura.
Tutti gli operatori conoscono bene i contenuti e le funzionalità di Tripadvisor, il portale di recensioni più popolare al mondo che ad oggi conta oltre 45 milioni di commenti postati da viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo.
Come gestire dunque le recensioni negative, come capire se sono false, come rispondere in modo adeguato? Ne parlerà nel suo intervento, il 6 luglio a Le Meridien, Vittorio Deotto, Territory Business Development Manager di Tripadvisor Italia, al quale abbiamo chiesto una piccola anticipazione.
1) Tutti gli operatori sanno bene quanto Tripadvisor influenzi la brand reputation di un albergo, ci potrebbe descrivere tecnicamente come viene calcolato il punteggio?
La scalata alla classifica avviene in base a tre fattori: · Numero di recensioni
· Qualità delle recensioni
· Anzianità delle recensioni
Più precisamente, questi tre fattori vengono inglobati nell’algoritmo proprietario di TripAdvisor che, come risultato, produce il punteggio.
2) Punto dolente: recensioni false, diffamatorie e anonimato. Come si comporta Tripadvisor?
TripAdvisor ha da sempre una policy di tolleranza zero verso le recensioni false. Oltre a rappresentare una grave violazione delle nostre condizioni di servizio e una pratica assolutamente contraria alla nostra etica, postare recensioni false rappresenta, a tutti gli effetti, una violazione delle norme di legge in molti paesi, compresa l’Italia. Tutte le recensioni postate sui siti di TripAdvisor sono soggette ad un rigoroso processo di validazione per garantirne l’autenticità e, non appena una recensione sospetta viene individuata, TripAdvisor la rimuove dal sito. La nostra forza è anche nella quantità: siamo convinti che il volume di recensioni che riceviamo rappresenti una grande ricchezza per i nostri utenti. Ma la quantità è importante solo se le recensioni vengono filtrate in modo saggio e attento dai nostri viaggiatori. Va ricordato, inoltre, anche il ruolo fondamentale della nostra community che ci aiuta a controllare le recensioni segnalandoci prontamente i contenuti sospetti.
3) Infine, ci potrebbe illustrare il rapporto di Tripadvisor con Expedia?
È ampiamente riportato sul nostro sito il fatto che siamo un brand di Expedia Inc., pur mantenendo la nostra individualità ed obbiettivi differenti in quanto TripAdvisor non è una OTA (Online Travel Agency) come Expedia, bensì un Social Network UGC (User Generated Content). Inoltre, TripAdvisor ha annunciato lo spin-off da Expedia e diventerà un’azienda autonoma e pubblicamente quotata a partire dalla fine del 2011.
Volete scoprire gli altri segreti e fare domande su tutto ciò che riguarda la brand reputation? Non dovete far altro che tenervi liberi il 6 luglio e venire a Le Méridien; vi aspettiamo.
La tendenza di rendere tutto un gioco sta diventando sempre più frequente nei settori più disparati: applicazioni di ogni tipo e genere da quelle più frivole a quelle più utili.
Strano a dirsi, ma ancora non si era assistito alla creazione di un’applicazione in ambito di selezione e assunzione del personale. Ci ha pensato bene la imponente catena alberghiera Marriott International che ora sta utilizzando proprio un gioco di facebook per tentare di coprire circa 50.000 posizioni aperte entro la fine di quest’anno.
Entrando in “My Marriott Hotel” su Facebook, i giocatori iniziano a gestire una cucina di ristorante d’albergo virtuale, occupandosi di ogni aspetto, compreso l’acquisto delle dotazioni e degli ingredienti in base ad un budget, ingaggiando e formando gli addetti e servendo gli ospiti.
My Marriott Hotel è po’ simile a Farmville, il gioco che ha spopolato su Facebook: i giocatori guadagnano punti per clienti soddisfatti ma ne perdono se il servizio è scadente e vengono premiati quando le loro azioni portano profitti.
Il gioco è in più lingue: inglese, spagnolo, francese, arabo e cinese e dopo aver giocato nella parte riservata al ristorante, gli utenti potranno spostarsi nelle altre aree dell’hotel.
David Rodriguez, vice presidente del reparto Risorse Umane di Marriott International spiega: “Marriott in vista di espandersi sempre di più verso un mercato globale e poiché intende attirare soprattutto i Millennials – ovvero i giovani con un’età compresa tra i 18 e 27 anni – all’interno del proprio organico, deve trovare nuovi canali e nuovi modi per interessare questa nuova generazione alle professioni alberghiere; giochi e tecnologia sono senz’altro gli strumenti migliori.
Ma Marriott non è e non rimarrà un caso isolato, non molto tempo fa già la Pepsi ha creato un’applicazione per il reclutamento e molte altre aziende molto facilmente potrebbero seguire questo trend.
La notte scorsa, Hsmai (Hospitality Sales and Marketing Association International) ha annunciato i vincitori per le 12 categorie degli European Travel Marketer Awards 2011. Si tratta della prima edizione del premio in Europa. La cerimonia si è svolta all’Hilton Park Lane di Londra. Con questo premio l’istituzione ha voluto premiare gli esperti e i professionisti dell’ospitalità per il loro lavoro e le capacità nel settore ospitale. Un plauso particolare è stato fatto ai nuovi talenti che stanno portando nuova linfa in termini di spinta innovativa all’industria ospitale mai così vitale come negli ultimi anni.
Un pò di gloria è arrivata anche all’Italia per la categoria giovane albergatore dell’anno con la vittoria di Aimone Dal Pozzo, proprietario e amministratore delegato di Castello Dal Pozzo. Il signor Dal Pozzo sarà inviato
a studiare in un corso presso la Cornell Hotel Administration
di New York per il suo successo nello sviluppo dell’azienda di famiglia, hotel a cinque stelle di lusso, location per matrimoni e cene di gala.
Molti ne avranno sentito parlare ma forse non tutti sanno esattamente chi è il concierge. Colui che rende possibile l’impossibile. “In hotel, il concierge assolve diversi compiti per l’ospite: assiste nella prenotazione ai ristoranti più in voga, raccomanda i locali della vita notturna più alla moda, prenota servizi di trasporto (limousine, aerei, barche, ecc), aiuta nell’acquisto di biglietti per eventi speciali e nell’organizzazione di tour in città o presso attrazioni locali. Nelle strutture di lusso, il concierge è spesso identificato con colui in grado di trattare qualsiasi richiesta può avere l’ospite, non importa quanto possa essere strana, affidandosi su un ampio elenco di contatti con i commercianti locali e di fornitori di servizi.”(Wikipedia)
La tecnologia a servizio dell’ospitalità sta evolvendo con passi da gigante e il significato stesso di concierge si sta trasformando gradualmente, uscendo dal consueto banco accanto alla reception per interagire in maniera tutta nuova con il cliente.
Un esempio di questa nuova tendenza ci viene dal brand Andaz di Hyatt Hotels dove non è presente un banco check-in tradizionale ed è stata creata la figura dell’”host” che ricopre contemporaneamente le funzioni del receptionist e del concierge: seduto nella hall con un PC tablet, dopo avere sbrigato le operazioni di check-in, interagisce assieme all’ospite sulle attrazioni in città o gli ultimi eventi mondani.
Al Renaissance New York hotel 57 (Marriott) hanno ideato la figura del Navigator che porta il concetto di concierge su un altro livello: i Navigator sono “collegati” con ristoranti ed attrazioni turistiche attraverso un “pod” appositamente concepito. Se i Navigator sono formati ed educati sulla destinazione a 360°, la loro attenzione si sposta a livello micro-locale; le informazioni del Navigator sono disponibili ai clienti in un varietà di formati; tra questi segnaliamo “In the Know”, una sorta di promemoria pre-arrivo per l’ospite. I clienti segnalano prima dell’arrivo le informazioni e i suggerimenti cui sono interessati e, invece di cercarli di persona, il sistema li rende disponibili, li incorpora in una app per Smartphone facilmente scaricabile e utilizzabile o ne suggerisce il sito mobile-friendly.
Il Kimberly Hotel di NYC va in un’altra direzione: Peter Johnson, Chef Concierge posta un’attrazione alla settimana sulla pagina di Facebook. “Peter’s Pick” è diventata una preziosa sorgente di informazioni “su cosa fare e dove andare” a New York al quale sempre più persone attingono prima di giungere nella “Grande Mela”. Oltretutto, l’hotel mette a disposizione dell’ospite anche un tablet in ogni camera che funge da servizio concierge con accesso a diverse informazioni, dai musei alle previsioni del tempo fino alla possibilità di stampare la carta d’imbarco del volo.
Si passa quindi da una soluzione ideale per un ospite che vuole interagire con un’altra persona fisica ed avere un confronto diretto con una persona in carne ed ossa ed una soluzione che invita all’”autogestione”, per chi non vuole lasciare la propria camera.
Il programma Trump Attaché di Trump Hotel Collection percorre entrambe le strade puntando alla massima personalizzazione del servizio attraverso la tecnologia combinata però con il rapporto umano. Suzie Mills, general manager di THC confida che il servizio comincia con una telefonata o una email prima dell’arrivo “per ottenere più informazioni possibile e anticipare proattivamente i bisogni dell’ospite al momento dell’arrivo.” Dalla bibita preferita alla data del compleanno, tutte queste informazioni sono archiviate in un database a disposizione di tutti gli hotel del gruppo. Altre informazioni sono poi raccolte durante il soggiorno per esempio dal questionario housekeeping sulle preferenze lasciato in camera dal personale ai piani. Se il personale ai piani nota che il cestino dell’immondizia è colmo di lattine di Coca cola, questa viene convertita in informazione spendibile per il prossimo soggiorno dell’ospite.
Come detto, il servizio non si esaurisce con ciò. Oltre alla prenotazione della camera il sistema permette di riservare un’auto, ordinare fiori o champagne, specificare il tipo di cuscino preferito e tanto altro. D’altro canto, il rapporto umano è cercato soprattutto al momento della prenotazione del ristorante più alla moda o della prima al teatro o per un suggerimento sullo shopping; il cliente conta sull’esperienza e le conoscenze del concierge, rapporto che difficilmente sarebbe convertibile online.
La tecnologia ci viene incontro per facilitarci i compiti (poniamo ad esempio il confronto tra la possibilità di mostrare un itinerario sull’ipad invece che aprire una ingombrante mappa geografica) e rendere il nostro lavoro più efficace e produttivo ma quello che fa veramente “la differenza è il rapporto umano”. Voi cosa ne pensate?
Hilton Hotels & Resort ha, in questi giorni, introdotto il concept per una nuova lobby che riflette l’impegno del brand nell’esplorare le nuove innovazioni tecnologiche e di design e traferirle nella propria realtà operativa. Il nuovo concept, oltre ad offrire soluzioni di flessibilità considerevoli per i proprietari degli hotel del brand, rafforza l’idea che la lobby sta diventando un luogo determinante per il viaggiatore moderno globale.
La nuova Lobby Experience, creata come parte dell’intervento di ristrutturazione dell’Hilton McLean Tysons Corner negli USA, presenta un layout flessibile che riflette un’atmosfera da living room e trasmette un’atmosfera socializzante dove i clienti possono comunicare, lavorare e collaborare. Il nucleo centrale della lobby è un bar aperto 18 ore al giorno che evolve e si trasforma durante la giornata servendo caffè per colazione, spuntini e specialità prima e dopo pranzo, aperitivi e cocktail prima e dopo cena. Una Technology Lounge dedicata, integrata alla lobby experience, aggiorna ed evolve il concetto di business center tradizionale, portando lo spazio di fronte e al centro, con stazioni di lavoro per PC e Mac e tavoli di lavoro comuni. La stessa esperienza del check-in è stata trasformata con front desk in pod-style che consentono al personale e al cliente di interagire più direttamente con un servizio più personalizzato.
A noi piace molto. Va nella direzione in cui molti alti brand stanno andando. Noi stessi di Teamwork, laddove è possibile, stiamo proponendo ai nostri clienti che devono ristrutturare questo layout per le soluzioni di flessibilità che garantisce. Voi cosa ne pensate?
Oggi vogliamo sottoporre alla vostra attenzione una truffa che un fantomatico Registro Italiano in Internet sta tentando di realizzare ora anche presso le strutture ricettive. Più volte sanzionato dall’AGcom per pubblicità ingannevole, non ha nulla a che vedere con il vero Registro italiano gestito dall’Istituto di Informatica e Telematica del CNR di Pisa.
Il Registro Italiano in Internet, facendo credere di essere l’organismo responsabile della gestione dei domini Internet a suffisso .it, ha iniziato a spedire lettere fasulle ora anche agli esercizi ricettivi italiani nelle quali viene richiesta una verifica di correttezza dei dati di iscrizione ad un presunto Registro Italiano in Internet”
La richiesta, che proviene da una azienda tedesca, non è in nessun modo legata ad alcun provider, né alla registrazione del Vs. dominio. Pertanto, non è assolutamente necessario iscriversi a questo registro, né una mancata iscrizione inficerebbe in alcun modo il funzionamento o la reperibilità in Internet del Vs. sito.
Trivago ha recentemente condotto un sondaggio ai turisti europei per scoprire i principali fattori che determinano un buon pernottamento alberghiero. il risultato più eclatante che ne è uscito è che più della metà (il 56% degli interpellati) ha dichiarato che negli hotel europei si dorme male. Tra le ragioni: un letto di scarsa qualità, un cuscino scomodo e temperature inadeguate.
Nel giudizio del campione, composto da 7561 intervistati, giocano un ruolo determinante la qualità del materasso (25%) le condizioni e le dimensioni del letto in generale. Per quest’ultima voce la maggior parte di risposte è venuta da tedeschi ed olandesi (notoriamente di statura superiore alla media).
Per gli inglesi, perché il sonno possa definirsi di qualità, al pari della comodità del letto è fondamentale l’insonorizzazione della camera (24%). Greci ed italiani prestano attenzione al design e all’atmosfera della camera, Non si può dire altrettanto degli spagnoli che preferiscono un comodo cuscino e soffici lenzuola (20%).
La temperatura della camera è un fattore rilevante per italiani ed inglesi (11% per entrambe); i lusitani posano, infine, attenzione sulla presenza dei sistemi di sicurezza in hotel e nella camera (chiusura della stessa, cassaforte, ecc.) come condizione per un sonno tranquillo e rigenerante.
A proposito di quanto emerge vi segnaliamo il workshop itinerante gratuito sulla riqualificazione e ristrutturazione alberghiera che Teamwork sta portando in giro per l’Italia con la collaborazione di Hospitality Project, lo studio di architettura Caberlon Caroppi e con il contributo di importanti partner commerciali: Artemide, Simmons, Fenicia Group, Tino Sana, Hansgrohe e Apir. Vi segnaliamo, di seguito, le date:
Viareggio, Hotel Principe di Piemonte – 3 marzo 2011
Venezia Mestre, Hilton Garden Inn – 5 aprile 2011
Cagliari, T Hotel – 10 maggio 2011
Milano Marittima, Palazzo dei Congressi – 11 ottobre 2011
Riva del Garda, Hotel Du Lac – 18 ottobre 2011
