Di ritorno dal BTO – Buy Tourism Online, Firenze, 1-2 dicembre – ecco le impressioni su questo evento davvero straordinario, che ogni anno vede aumentare il suo successo: pensate che solo in quei due giorni sono stati scritti circa 2.000 tweets!
Già la location era splendida: la stazione Leopolda, una bellissima stazione ferroviaria della prima metà dell’Ottocento, unica nel suo genere e tutelata per il suo valore storico-artistico, che dagli inizi degli anni ‘90 ospita eventi legati alla cultura e alla creatività contemporanea.
Altro fatto insolito per una fiera: in genere, da queste manifestazioni si rientra stanchi e con i piedi distrutti, ma questa volta no. La passione, la vitalità, la voglia di futuro, di nuovo, di cambiamento davano una carica di energia tale da non far pesare il trascorrere delle ore. Incredibile davvero!
Dalla Brand Reputation al Personal Touch, dall’esplosione di Groupon, Groupalia e dei Flashdeals alla Geolocalizzazione, dallo Storytelling alle APP e ai paesi B[R]IC, questi sono stati gli argomenti di punta dell’edizione 2011.
Le parole-chiave sono state innovazione e crowdsourcing, ovvero la realizzazione di prodotti o la risoluzione di problemi da parte di un gruppo non definito di persone (crowd= folla), riuniti in comunità on line. Tutto ciò grazie al web 2.0 naturalmente, che permette a utenti non professionisti, volontari oppure imprese piccole, e quindi sconosciute al committente, di occuparsi di un certo problema.
Non c’è conclusione più efficace, se non riportando 3 tweet direttamente legati al BTO.
Le idee sono un virus. Twitter il nuovo modo di trasmetterle – @insopportabile
Tanti stimoli dall’ultimo BTO – Buy Tourism Online idee e condivisione che aiutano a migliorarsi SardegnaBlog… @portalesardegna
Web e Turismo: ecco che cosa abbiamo sentito al BTO 2011! @cliclavoro
Ah, ricordate che di tutti questi argomenti troverete news e articoli più approfonditi nelle prossime newsletter e nei nostri seminari. Quindi, rimaniamo in contatto!
Negli ultimi anni abbiamo assistito, anche in ambito alberghiero, ad uno sviluppo tecnologico vertiginoso. Nuovi dispositivi che offrono agli ospiti maggiori comodità e controllo con un semplice touch.
Sono molte le strutture ricettive che hanno introdotto e quotidianamente usano le tecnologie: database informatizzati, sistemi gestionali evoluti, comunicazione tramite programmi di messaggistica, web-cam, social network, palmari per prendere le ordinazioni al ristorante.
Tutti, consumatori e imprenditori, indistintamente utilizzano l’high-tech: molti clienti fanno check-in tramite Foursquare e twittano foto e commenti direttamente dalla camera d’albergo, analogamente gli hotel cercano di incrementare il loro appeal tramite un’immagine quasi futurista.
Immagine che influenza soprattutto quei viaggiatori che, perennemente collegati, non possono vivere senza Iphone, Ipad e computer alla mano: in tal caso diventa più semplice lasciare casa propria grazie alle tecnologie che possono trovare identiche e, anzi ancora più sviluppate, in albergo.
Check-in digitale, Ipad con servizio concierge e mappe locali, pannelli di controllo touch screen, televisori led direttamente inseriti nello specchio del bagno e collegamento del proprio computer o telefono al televisore per vedere film o ascoltare musica: questi sono i nuovi aspetti che attraggono l’ospite tecnologicamente avanzato.
La catena Aloft di Starwood, ad esempio, è stata una delle prime a introdurre il check-in automatico. Questo sistema permette agli ospiti di bypassare il tradizionale check-in utilizzando un chip di radio frequenza, detto RFID, identificato dal loro dispositivo mobile. A ogni ospite Starwood, poi, viene consegnata una RFID card che è automaticamente programmata in base alla camera assegnata nel momento dell’arrivo, così basterà ritirare la chiave ed entrare comodamente in stanza, senza troppe attese.
A Hong Kong, dove la tecnologia non conosce limiti, l’Upper House al bancone del bar ha messo a disposizione un tablet tramite cui fare check-in e allo stesso tempo farsi un’idea delle offerte in corso, delle amenities delle camere, del ristorante e degli eventi in programmazione.Altro esempio di innovazione tecnologica a Hong Kong è al JW Marriott che ha dotato le camere di un sistema di controllo touch screen posizionato accanto al letto che consente di visualizzare la mappa e documentarsi sugli eventi della città.
E ancora, passando a Las Vegas, al Mandarin Oriental gli ospiti possono usare la tv lcd per modulare le luci e la temperatura della camera, nonché spostare le tende con un semplice click. Poi, invece del solito e fastidioso allarme della sveglia mattutina, si può optare per un risveglio soft grazie alla programmazione anticipata delle tende che si aprono all’ora stabilita facendo entrare dolcemente la luce, dimenticando così il terribile trillo dell’orologio. Oppure l’ospite potrà decidere se a dare la sveglia sarà il suo programma tv preferito tramite accensione automatica della tv.
Con un semplice click il Mandarin Oriental permette ai propri clienti di effettuare numerose attività: richiedere il servizio pulizia immediatamente, visualizzare l’importo di tutte le spese effettuate in albergo aggiornate in tempo reale o informarsi sui voli dell’aeroporto. A completare il tutto, un kit tecnologico, costituito da Ipod, cavo VGA, cavo audio, cavo ethernet e un accessorio per collegare cellulare e ipad alla tv. Innovativo il Valet Closet, un contenitore posizionato vicino all’entrata di ogni camera che consente di non essere disturbati quando la biancheria pulita è pronta. Tutte le consegne, infatti, vengono depositate nel Valet Closet e in quel momento una spia sul touch screen vicino al letto si accenderà facendo capire che la biancheria è pronta.
I dispositivi, però, non si limitano solo alle camere, ad esempio, Le Parker Meridien di NY offre la migliore tecnologia in ambito fitness, mettendo a disposizione una stanza con tutti gli attrezzi della Wii, dando la possibilità di giocare a tennis con un avversario virtuale, o di correre in un percorso simulato con tanto di variazione di pendenza, di suolo e finanche di paesaggio.
Il futuro tecnologico all’interno degli hotel porta in sé infinite possibilità e, nonostante alcuni ospiti ne vengano un po’ spaventati, in realtà, se si vuole, tutto viene semplificato: potete decidere in qualsiasi momento di utilizzare e sfruttare i dispositivi per le vostre attività, oppure di staccare ogni spina e stare tranquillamente “disconnessi” da tutto e da tutti.
Il 6 luglio presso l’Hotel Le Meridien di Rimini, dalle ore 15.00 si parlerà di brand reputation: un evento completamente gratuito organizzato da Teamwork con la collaborazione di Tripadvisor e di Giancarlo Carniani di BTO. Un tema, quello della brand reputation, attualissimo tra gli operatori dell’ospitalità, che è legato a maglia stretta con le recensioni e i giudizi online degli utenti, che sempre più spesso decretano il successo o la sconfitta di una struttura.
Tutti gli operatori conoscono bene i contenuti e le funzionalità di Tripadvisor, il portale di recensioni più popolare al mondo che ad oggi conta oltre 45 milioni di commenti postati da viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo.
Come gestire dunque le recensioni negative, come capire se sono false, come rispondere in modo adeguato? Ne parlerà nel suo intervento, il 6 luglio a Le Meridien, Vittorio Deotto, Territory Business Development Manager di Tripadvisor Italia, al quale abbiamo chiesto una piccola anticipazione.
1) Tutti gli operatori sanno bene quanto Tripadvisor influenzi la brand reputation di un albergo, ci potrebbe descrivere tecnicamente come viene calcolato il punteggio?
La scalata alla classifica avviene in base a tre fattori: · Numero di recensioni
· Qualità delle recensioni
· Anzianità delle recensioni
Più precisamente, questi tre fattori vengono inglobati nell’algoritmo proprietario di TripAdvisor che, come risultato, produce il punteggio.
2) Punto dolente: recensioni false, diffamatorie e anonimato. Come si comporta Tripadvisor?
TripAdvisor ha da sempre una policy di tolleranza zero verso le recensioni false. Oltre a rappresentare una grave violazione delle nostre condizioni di servizio e una pratica assolutamente contraria alla nostra etica, postare recensioni false rappresenta, a tutti gli effetti, una violazione delle norme di legge in molti paesi, compresa l’Italia. Tutte le recensioni postate sui siti di TripAdvisor sono soggette ad un rigoroso processo di validazione per garantirne l’autenticità e, non appena una recensione sospetta viene individuata, TripAdvisor la rimuove dal sito. La nostra forza è anche nella quantità: siamo convinti che il volume di recensioni che riceviamo rappresenti una grande ricchezza per i nostri utenti. Ma la quantità è importante solo se le recensioni vengono filtrate in modo saggio e attento dai nostri viaggiatori. Va ricordato, inoltre, anche il ruolo fondamentale della nostra community che ci aiuta a controllare le recensioni segnalandoci prontamente i contenuti sospetti.
3) Infine, ci potrebbe illustrare il rapporto di Tripadvisor con Expedia?
È ampiamente riportato sul nostro sito il fatto che siamo un brand di Expedia Inc., pur mantenendo la nostra individualità ed obbiettivi differenti in quanto TripAdvisor non è una OTA (Online Travel Agency) come Expedia, bensì un Social Network UGC (User Generated Content). Inoltre, TripAdvisor ha annunciato lo spin-off da Expedia e diventerà un’azienda autonoma e pubblicamente quotata a partire dalla fine del 2011.
Volete scoprire gli altri segreti e fare domande su tutto ciò che riguarda la brand reputation? Non dovete far altro che tenervi liberi il 6 luglio e venire a Le Méridien; vi aspettiamo.
Componente fondamentale dell’immagine coordinata di un albergo sono senza dubbio le divise dello staff. Queste comunicano il senso di appartenenza ma anche la filosofia del brand. Lo staff della reception, delle camere, del ristorante e dell’area benessere è in contatto costante con i clienti; pertanto, le uniformi dovranno essere coerenti con lo stile dell’ospitalità offerta e, naturalmente, impeccabili.
Tuttavia l’uniforme perfetta non è la stessa per tutti, ovvero: ad ognuno albergo la sua. Ogni albergatore quindi sceglierà tessuti, colori e accessori adeguati al suo hotel e ai diversi reparti che lo compongono.
Di solito è la proprietà che la sceglie, in base a proprie considerazioni che vanno dal gusto personale al prezzo. Capita quindi che una volta fatto l’acquisto questo non incontri il gusto e le necessità di chi poi dovrà indossarla. Questo aspetto di solito viene sottovalutato, in quanto si ritiene che la divisa debba essere comunque accettata da tutto il personale. Consideriamo invece che questa andrà indossata ogni giorno per diverse ore. Sentirsi addosso qualcosa che non piace o è scomodo può trasformarsi in un vero disagio che potrebbe ripercuotersi sulla qualità del servizio offerto agli ospiti.
Perché correre tale rischio? Il nostro consiglio è di coinvolgere ciascun reparto ogni volta che decidete di acquistare le divise nuove. Fate voi una prima cernita, quindi proponete ai vostri collaboratori alcune tipologie di colori e modelli tra i quali poter scegliere.
Ecco alcuni consigli utili nella scelta delle divise.
I tessuti: devono far respirare la pelle, essere facilmente lavabili e resistenti. Per i pantaloni, va bene una combinazione di 60% poliestere e 40% viscosa. Per la camiceria raccomandiamo il cotone e se doveste scegliere il bianco è bene stare attenti ai lavaggi per far sì che non ingrigiscano.
I colori: non c’è una guida da rispettare scrupolosamente; scegliete sulla base dei gusti vostri e di chi la indosserà, tenendo presente se il contesto in cui è inserito il vostro albergo (al mare, in montagna, in città) e la clientela a cui si rivolge. Lo stile: in alternativa alle uniformi unisex potete pensare a divise diverse per il personale maschile e femminile. L’importante è che questa sia professionale e al tempo stesso piacevole alla vista. A ciò contribuisce in modo sostanziale la perfetta pulizia e stiratura dei capi. Perché questo sia possibile ogni collaboratore dovrebbe essere dotato di 3 divise.
Anche se uomini e donne potranno avere divise diverse, l’importante è che queste siano comunque coordinate, anche negli accessori, come cinture e scarpe. L’idea da trasmettere al cliente è di uno staff unito che condivide professionalità, valori e concetti ospitali. Anche la divisa contribuirà a comunicarlo.
Non dimenticate che ognuno dovrà avere il suo badge, con nome e ruolo. La catena Westin vi aggiunge anche la passione di chi lo indossa.
Trivago ha recentemente condotto un sondaggio ai turisti europei per scoprire i principali fattori che determinano un buon pernottamento alberghiero. il risultato più eclatante che ne è uscito è che più della metà (il 56% degli interpellati) ha dichiarato che negli hotel europei si dorme male. Tra le ragioni: un letto di scarsa qualità, un cuscino scomodo e temperature inadeguate.
Nel giudizio del campione, composto da 7561 intervistati, giocano un ruolo determinante la qualità del materasso (25%) le condizioni e le dimensioni del letto in generale. Per quest’ultima voce la maggior parte di risposte è venuta da tedeschi ed olandesi (notoriamente di statura superiore alla media).
Per gli inglesi, perché il sonno possa definirsi di qualità, al pari della comodità del letto è fondamentale l’insonorizzazione della camera (24%). Greci ed italiani prestano attenzione al design e all’atmosfera della camera, Non si può dire altrettanto degli spagnoli che preferiscono un comodo cuscino e soffici lenzuola (20%).
La temperatura della camera è un fattore rilevante per italiani ed inglesi (11% per entrambe); i lusitani posano, infine, attenzione sulla presenza dei sistemi di sicurezza in hotel e nella camera (chiusura della stessa, cassaforte, ecc.) come condizione per un sonno tranquillo e rigenerante.
A proposito di quanto emerge vi segnaliamo il workshop itinerante gratuito sulla riqualificazione e ristrutturazione alberghiera che Teamwork sta portando in giro per l’Italia con la collaborazione di Hospitality Project, lo studio di architettura Caberlon Caroppi e con il contributo di importanti partner commerciali: Artemide, Simmons, Fenicia Group, Tino Sana, Hansgrohe e Apir. Vi segnaliamo, di seguito, le date:
Viareggio, Hotel Principe di Piemonte – 3 marzo 2011
Venezia Mestre, Hilton Garden Inn – 5 aprile 2011
Cagliari, T Hotel – 10 maggio 2011
Milano Marittima, Palazzo dei Congressi – 11 ottobre 2011
Riva del Garda, Hotel Du Lac – 18 ottobre 2011
Il programma ore 9.45 Registrazione dei partecipanti
ore 10.00 Inizio dei lavori
ore 10.10 Un progetto di successo parte sempre da un’idea di marketing Mauro Santinato – Teamwork
ore 10.50 Come ristrutturare senza spendere una fortuna Marco Pignocchi – Hospitality Project
ore 11.30 coffee break
ore 11.45 Quante stelle vale il riposo dell’ospite? Fabio Formenti – Simmons
ore 12.05 Il design della luce negli spazi dell’accoglienza: il giusto equilibrio tra estetica, funzionalità e prestazioni energetiche Roberta Dimitri, Massimo Chiesa – Artemide
ore 12.25 Caratteristiche e novità nei materiali di arredo Gianpaolo Sana – Tino Sana
ore 13.00 Light lunch
ore 14.00 Ripresa dei lavori
ore 14.10 Tecnologie innovative e risparmio idrico-energetico per le docce e le rubinetterie della camera Stefano Amerio – Hansgrohe
ore 14.30 Tutti i progetti hanno una storia: una ricetta sartoriale per il benessere Massimo Patacchini – Fenicia Group
ore 14.50 Il design entra in hotel Ermanno Caroppi – Studio Caberlon Caroppi
ore 15.30 Brain Storming: suggerimenti e consigli in libertà
ore 16.00 Chiusura dei lavori
La partecipazione è gratuita – I posti disponibili sono limitati. Si prega pertanto di voler dare conferma della propria partecipazione inviando la scheda di iscrizione.
Baby boomers così negli USA viene chiamata la generazione dei nati tra il 1946 e il 1964; essi costituiscono una parte cospicua della popolazione americana, hanno cambiato le abitudini di consumo e di conseguenza anche il modo di fare business.
Dai pannolini alle Barbie, dalla rivista Rolling Stone ai jeans over-size fino ai SUV: ognuno di questi oggetti è stato creato in risposta alle loro esigenze e da qualche tempo anche il mondo dei viaggi ne subisce gli effetti.
I baby boomers oggi hanno tra i 35 e i 53 anni e sono sostanzialmente dei consumatori nuovi, con diverse abitudini e gusti: hanno raggiunto il benessere economico molto prima dei loro genitori, sin da giovanissimi hanno iniziato a viaggiare e, di conseguenza, sono sicuramente più esperti e consapevoli negli acquisti.
Il mercato cerca, pertanto, di identificare le caratteristiche predominanti in modo da profilare questo target di consumatori dalle enormi potenzialità. Ecco 13 punti secondo cui emerge che i baby boomers:
1) Considerano il viaggio non un lusso e qualcosa di superfluo, bensì una necessità. Questo nel settore turistico è un duplice vantaggio: da un lato viene incrementato il business dei viaggi, dall’altro, dato che il viaggio viene visto come esigenza, si va in vacanza indipendentemente dalla propria condizione socio-economica.
2) Hanno viaggiato di più rispetto ai loro genitori. Già da studenti si sono spostati e hanno viaggiato fuori dal proprio Paese e di conseguenza cercano destinazioni esotiche o, comunque, modi diversi di fruire i luoghi più familiari. Sicuramente subiscono l’appeal dei viaggi d’avventura e dei percorsi fuori dal comune, proprio perché alla ricerca di continui stimoli.
3) Si ritengono costantemente giovani. “Adulti Teenagers”, così li ha chiamati Phil Goodman, co-autore di Boomer Marketing Revolution. Questa generazione agisce come se fosse più giovane della sua effettiva età biologica e dunque, ha ancora voglia di sognare come quando aveva 25 anni. Questo atteggiamento giovanile si ripercuote sul modo di viaggiare e, nonostante abbiano ampiamente superato i 30, non vogliono assomigliare ai loro genitori. Il mercato dell’offerta ha dovuto, pertanto, reinventare non solo i prodotti, ma anche le modalità di proporli, sostituendo la parola “maturità” con “esperienza e conoscenza”.
4) Si vogliono divertire. Non sarà dunque una sorpresa il fatto che gli “Adulti Teenagers” cerchino, specie in vacanza, divertimento e momenti stimolanti. Destinazioni e operatori devono, dunque, puntare sullo svago e l’intrattenimento creando prodotti agili, convenienti e leggeri.
5) Vogliono immediata gratificazione. Il benessere ha instillato in loro il desiderio di riconoscimento e soddisfazione immediati. Non di rado, dunque, i boomers non aspettano troppo tempo per concedersi un viaggio. Questo atteggiamento si ripercuote nel loro stile di vita quotidiano: non si organizzano troppo tempo prima, quando hanno voglia di viaggiare prenotano e partono. Non sono passivi. Vogliono partecipare alla progettazione e all’organizzazione del proprio viaggio e arricchirlo di attività strada facendo. Di conseguenza gli operatori devono fornire proposte flessibili ma anche complete, con un ventaglio variegato di soluzioni. Altro fattore determinante è l’interazione, dunque viene privilegiato il contatto con la cultura locale delle destinazioni che si vanno a visitare.
7) Pensano di essere speciali. Tendono a preferire tutto ciò che conferma questa loro unicità: sono attratti da prodotti personalizzati e l’aspetto più coinvolgente di un viaggio sta proprio nell’esclusività dell’esperienza. Quindi non più viaggi standardizzati, bensì “à la carte”. 8 ) Amano i comfort. Non a caso scelgono mete esotiche, vanno alla ricerca delle destinazioni d’elite e di lusso e, di conseguenza, le sistemazioni devono riflettere questo desiderio di esclusività. Non un hotel dallo stile anonimo, ma con servizi e peculiarità che vada incontro ai loro gusti.
9) Sono sempre di corsa. A causa dei ritmi di vita quotidiana stressanti amano vacanze in cui potersi rigenerare, come quelle nei centri benessere all’insegna del dolce far niente, oppure, all’estremo opposto, scelgono tour avventurosi caratterizzati da notevole impegno psico-fisico. La vita frenetica li porta anche ad avere poca pazienza, non gradiscono dunque sprechi di tempo e amano gli short break, vacanze corte e frequenti. La tecnologia in tal senso viene in loro soccorso: informarsi e prenotare con internet è più agevole.
10) Comprano lusso, competenza e convenienza. Sicuramente il prezzo e la convenienza sono determinanti nella scelta d’acquisto, tuttavia danno anche molta importanza al valore e alla qualità dei prodotti/servizi proposti.
11) Sono scettici e individualisti. Prima di fidarsi e comprare vogliono avere certezze, ecco perché si affidano alla ricerca autonoma tramite il web e in particolare danno molto credito alle recensioni on-line degli altri utenti.
12) Sono molto selettivi prima di scegliere una destinazione o una struttura e preferiscono fare gruppo tra di loro.
13) Hanno caratteristiche disomogenee. Sono probabilmente la generazione meno uniforme e coerente sino ad oggi e vivono situazioni ben distinte: chi è single, chi invece è già nonno, chi ha appena cambiato percorso professionale, chi viceversa è già prossimo alla pensione.
Questi non sono che spunti per far comprendere come i baby boomers rappresentino, dunque, un segmento di mercato tanto complesso quanto però anche molto interessante.
Essere presenti nelle cosiddette “piattaforme sociali” sembra essere diventato indispensabile oggi anche per il mercato dei viaggi: bisogna essere presenti ad ogni costo. L’impressione generale è, tuttavia, che ognuno pubblichi il medesimo contenuto con l’errata convinzione che ne avremmo percepito l’unicità e autenticità. Cosa serve, invece, per distinguersi dalla massa. Ecco alcuni suggerimenti per fare sì che la vostra presenza sulle piattaforme “social media” abbia una reale efficacia nel rafforzare la vostra hotel experience:
Pianificate la vostra attività “social”. Molti alberghi sono sulle piattaforme “sociali”, aggiornano lo status, pubblicano le info o twittano con grande scrupolosità ma hanno solo una vaga idea del perché lo fanno? Da una recente ricerca della HSMAI risulta che solo il 40% degli hotel attivi hanno una reale strategia “sociale”. Preparate un piano strategico semplice che definisca gli obiettivi, le risorse, le responsabilità e la frequenza di uscite per non correre il rischio di sprecare tempo e creare confusione sul marchio del vostro albergo e sul suo posizionamento.
Lavoro di squadra. Se le vostre piattaforme sociali devono avere un’unica voce distintiva, ricordate che “dietro le quinte” c’è sempre uno sforzo comune condiviso all’interno dell’azienda: ecco perché sono necessarie riunioni periodiche di confronto per analizzare i feedback e le statistiche e stabilire, di conseguenza, obiettivi e uscite per la settimana seguente. Impegno. Per loro tradizione gli albergatori, sono dei fenomenali raccontatori di storie. L’andirivieni continuo di clienti è per loro una risorsa inestinguibile di contenuti a cui attingere. Ciononostante la maggior parte del contenuto che si vede in giro è trito e poco entusiasmante. Se ai vostri “follower” o “fan” “non piace” o commentano o condividono ciò che pubblicate, è un primo segnale del fatto che non state curando i vostri contenuti. Impegnarsi vuol dire raccontare storie avvincenti che catturano l’immaginazione dei viaggiatori e convincerli a far parte della vostra hotel experience.
Customer-generated-content. Il contenuto ideale per la vostra presenza “sociali” è quello generato dai clienti, ancora più di quello creato da noi. Organizzate concorsi per incoraggiare la condivisione di storie, fotografie e video. Ricercate su YouTube e Flickr per foto e video dell’hotel e chiedete ai proprietari di condividerli su Facebook. Alzatevi dalla vostra poltrona e con una videocamera e un bloc notes andate a parlare con gli ospiti e il personale. Questo cosa significa? Contenuti freschi e nuove connessioni potenziali da creare.
La brand reputation. Non sottovalutate l’analisi della vostra Brand Reputation. Su Facebook e Twitter si chiacchiera molto, ma le decisioni reali si prendono su siti come Tripadvisor o Trivago. Un recente studio di PhoCusWright ha trovato che più dei due terzi di coloro che acquistano viaggi on line sono influenzati dalle recensioni. E’ ora di rimboccarsi le maniche e cominciare a prendersi la responsabilità di rispondere al feedback degli ospiti.
Analisi e monitoraggio. Il successo del vostro piano “social” si misura non solo in quanti tweets o fan avete nel profilo del vostro hotel ma nel coinvolgimento (visitatori unici, tempo nel sito e frequenza), nella conversione in prenotazioni (Google Analytics, e tracciatura dei codici promozionali) e nella reputazione della vostra azienda e l’interazione con e tra i vostri ospiti. Usate gli strumenti di analisi e monitoraggio dei risultati che vi forniscono le piattaforme “sociali” e non per valutare le vostre attività e misurare la vostra quota di mercato e la guest satisfaction. Prendetevi il tempo per capire i numeri e comprendere quali canali vi stanno facendo conseguire i migliori risultati.
A titolo di esempio di come deve essere la presenza di un hotel sulle piattaforme sociali, segnaliamo il Grand Velas All Suites & Spa Resort a Purto Vallarta in Messico su Facebook, su Twitter, su Flickr e su Youtube.
Mentre stava sviluppando il piano aziendale per quella che sarebbe diventata la catena spagnola Room Mate Hotels, Enrique Sarasola ha dovuto far fronte ad oppositori che alla sua idea dissero che nell’industria alberghiera non c’era nulla di nuovo: gli orari del check-out erano limitati alle 11 del mattino, il breakfast servito al massimo fino alle 10 e il design d’alta gamma voleva dire prezzi alti.
Sarasola, rispose con arredi brillanti, moderni e funzionali ed amenities upper level, come il Wi-fi gratuito, cuscini e biancheria da bagno in quantità, late check-out alle 14:30 e il buffet breakfast disponibile fino a mezzogiorno.
Il tratto che accomuna tutta la famiglia è quella di un concept di alta gamma con displays dinamici che dominano gli spazi pubblici e che raffigurano immagini artistiche di forte impatto emotivo come una donna nuda stilizzata su uno sfondo blu che cammina verso la spettatore, a New York, invece, la lobby ospita una piscina.
Nonostante ciò, Sarasola insiste sul fatto che “i tre principi fondamentali che guidano la nostra offerta ospitale, ossia quello che tutti si aspettano da un hotel, è quello che noi chiamiamo la ‘Tre D’s’ per le parole in Spagnolo: ‘Duchar’ (doccia), ‘Dormir’ (sonno) e ‘Desayunar’ (prima colazione).
Ogni hotel porta il nome di una persona: attualmente le strutture operanti sono a Madrid, il Laura, il Mario, Alicia, Oscar ed Emma recentemente inaugurato. Ci sono poi Valentina a Mexico City e Carlos a Buenos Aires. L’unica struttura presente negli Stati Uniti porta un nome d’albergo tradizionale, il Waldorf Towers.
Combinare il classico capsule hotel alla giapponese con le esigenze di noi occidentali. Questa era la scommessa di Simon Woodroffe, fondatore e titolare di YO! Company, la cui famiglia di marchi include, tra l’altro, YO! Sushi e RadiYO!
Yotel dispone, al momento, di tre strutture presso gli aeroporti di Londra, Gatwick e Heathrow e Schiphol di Amsterdam. Le piccole camere, delle dimensioni che variano tra i 7 e i 10 mq., ospitano comfort di livello superiore: Wifi e checkin automatico, sistema doccia tropicali, specchi riscaldati, TV a schermo piatto, servizio in camera 24/24 e sistema d’illuminazione personalizzabile.
Le stanze hanno due categorie e tariffe per notte o per blocchi di 4 ore. La progettazione degli Yotel a differenza degli hotel low cost EasyHotels, è mutuata dalle cabine di business class e offre un buon confort senza intaccare l’estetica: il buon rapporto qualità/prezzo segue le piccole dimensioni delle stanze, spesso prive di finestre sull’esterno.
Nonostante la diffidenza e la diversa cultura ospitale, Yotel aprirà negli Stati Uniti il suo primo hotel nella seconda metà del 2011. Il New York’s Yotel Times Square, disporrà di 669 cabine con di taglia maggiorata (16 mq).
L’industria alberghiera è disseminata di menti illuminate in grado di spingere in avanti questo concetto, integrando nuove brillanti idee e modi di pensare per offrire all’ospite un’esperienza di soggiorno migliore.
In questo spazio (a tre puntate) abbiamo pensato di raccogliere alcuni tra i principali esempi di innovatori nel mondo dell’hotellerie.
CitizenM ha esaminato i bisogni del viaggiatore contemporaneo per realizzare un prodotto nuovo, fresco e di qualità ad un prezzo accessibile: il risultato è che gli spazi “inutili” sono ridotti a favore di ciò che è veramente essenziale per la tipologia di cliente che si rivolge al prodotto. Il risultato è un design moderno e stilish mentre le amenities tecnologiche la fanno da padrone: un palmare touch screen permette di controllare la temperatura della camera, impostare l’illuminazione, gestire i dispositivi multimediali come TV, musica e la sveglia. L’accesso Wi-fi ed i film sono gratuiti, la percezione è di una soluzione di soggiorno lussuosa a prezzo accessibile.
Il segreto nell’offrire questa esperienza lussuosa ad un prezzo da midmarket – i prezzi variano tra 99€ a 140€ e oltre sta nei criteri costruttivi. Invece di costruire le camere come si fa di solito ossia sul posto, le camere sono precostruite altrove secondo un processo definito “industrial flexible demountable,”. Questo sistema garantisce un risparmio che oscilla tra un 40% ed un 45% di sconto se confrontato con altre strutture 4 stelle simili in ogni mercato, secondo Levie.
Dopo l’hotel accanto all’aeroporto Schipol di Amsterdam sono in costruzione due hotel a Londra e New York con altre due strutture in previsione a Parigi e Milano.
Il programma Fedeltà Stash Hotel Rewards, ideato da Jeff Low (tra gli ideatori di Expedia) premia i viaggiatori con punti per soggiorni premio presso una collezione di boutique hotel sparsi in tutta America. Dopo una veloce e gratuita registrazione, i membri guadagnano 5 punti per ogni dollaro speso per il loro soggiorno. Questo significa che una prenotazione di 179$ presso una struttura affiliata frutta 895 punti e la possibilità di soggiornare gratis presso un’altra struttura affiliata.
Il programma fedeltà Stash Hotel Rewards ha aiutato a livellare il campo di gioco con le strutture di catena dove da tempo i programmi fedeltà sono uno strumento di consolidamento della clientela al brand, coinvolgendo gli hotel membri e i viaggiatori ad un programma frequent-guest flessibile ed innovativo. Dal suo debutto a Maggio, il programma ha preso piede coinvolgendo viaggiatori attratti dalla facilità di riscatto (senza date non disponibili). Gli albergatori, da parte loro, sono attratti dai costi iniziali contenuti e dal modello di pricing dinamico, che permette loro di gestire quanti punti sono necessari per riscattare una camera proprio come farebbero con qualsiasi altro canale.
Stash hotels conta ora su 80 hotel membri fino a questo momento.
Low, mente del progetto segnala che entro la fine dell’anno altre 100 strutture entreranno a far parte del programma e sono in trattative con altre 200. Il programma vale, al momento, per gli Stati Uniti e i punti possono essere guadagnati in 63 diverse location da New York, a Seattle, alla San Francisco Bay Area fino a Los Angeles.
Il 21c Museum Hotel di Louisville, Kentucky consente di vivere lo stile unico di un boutique hotel immersi nell’esperienza coinvolgente che offre l’arte contemporanea.
Il concept è stato concepito la prima volta dagli appassionati d’arte e filantropi Laura Lee Brown and Steve Wilson al fine di sostenere la ripresa e dare nuova vita al centro della città coinvolgendo il pubblico attraverso l’arte contemporanea.
Questo ha significato coinvolgere artisti locali che hanno contribuito alla realizzazione di una struttura ricettiva che inglobava un museo aperto tutti i giorni e tutte le ore e gratis per il pubblico.
“Il legame con la comunità si è consolidato moltissimo,” sottolinea Michael Bonadies, Presidente e ceo, “senza dimenticare la reputazione e il passaparola che quest’iniziativa ha generato”. “L’arte è la vera energia,” disse durante un’intervita a Giugno. “Siamo un museum hotel. Abbiamo mostre con curatore di artisti viventi di arte contemporanea in grado di far vivere un’esperienza unica che altri hotel non offrono, non possono offrire, o semplicemente non vogliono offrire”.
I viaggiatori e appassionati d’arte hanno risposto decisamente meglio di ogni più rosea previsione: L’hotel di punta a Louisville ha potuto contare su un incremento del 150$ di revPAR nel confronto con il suo competitive set e 300 in più di revPAr se confrontato con il resto del mercato, secondo Craig Greenber, vicepresidente di 21c.
Il successo ha alimentato l’espansione. Il gruppo conta di aprire 15 nuovi alberghi nel coro dei prossimi 5 anni negli Stati Uniti.
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