Novità, trends e riflessioni dal mondo dell'ospitalità

L’unico e indiscutibile giudice della vostra accoglienza è l’ospite che formula il suo giudizio inconfutabile in relazione all’esperienza che ha vissuto.
Perché allora non “assoldare” un cliente esperto e attento che restituisca criticamente e obiettivamente un quadro autentico e complessivo della vostra struttura?
E’ questa l’attività del mystery guest, un consulente che, grazie alla sua elevata professionalità, misurerà la qualità del servizio con l’occhio critico e attento dell’esperto, ma anche con quello esigente e rigoroso del cliente.
L’attività di mystery guest, infatti, sulla scorta di quella di un investigatore privato, rileva tramite indagini, ovviamente in incognito, i servizi e i prodotti offerti dall’azienda.
Nel settore alberghiero, il cliente misterioso si reca, in anonimato, presso la struttura ricettiva fingendosi ospite in modo da poter effettuare una valutazione puntuale e oggettiva della stessa.
E’ uno strumento molto valido, in quanto permette di tenere sotto controllo e registrare procedure, accoglienza da parte di tutto il personale, qualità del servizio erogato, efficacia nella vendita dei prodotti e conoscere il grado di soddisfazione del cliente.

Il mystery guest pone attenzione su tutti gli aspetti che gravitano e fanno parte dell’ospitalità di una struttura:
- le condizioni e la manutenzione degli ambienti (camere, aree comuni, eventuali servizi aggiuntivi come ristorante, spa, sale meeting),
- la qualità del cibo,
- lo stile gestionale,
- l’identità e la comunicazione aziendale (materiale promozionale, informativo, sito, social media),
- il comportamento del personale (livello di conoscenza e competenza professionale, capacità relazionali, capacità di problem solving, efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari, capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia)
- la coerenza con la filosofia aziendale,
- il clima interno e spirito di collaborazione,
- la gestione di disservizi e di reclami.

Le verifiche di mystery guest, infatti, possono riguardare tutti i reparti e i servizi della struttura. Le principali macro-aree in esame sono le seguenti:
Ricevimento
Booking
Housekeeping
Food & Beverage (bar e Ristorante)
Servizi accessori (centro benessere, sala meeting, animazione, ecc.)

Un’efficace e puntuale attività di mystery guest si avvale di una metodologia basata sulla definizione di un programma dettagliato e suddiviso in varie fasi.
Sicuramente lo step fondamentale è il sopralluogo, simulando il soggiorno, che permetterà di registrare e raccogliere dati oggettivi e impressioni.
A tal fine verrà stilata una check list in cui annotare le caratteristiche degli ambienti (dotazione camere, prodotti frigo-bar, pulizia, servizio in camera, lavanderia e altri servizi aggiuntivi), l’efficacia della comunicazione aziendale (qualità del materiale di promozione cartaceo, brochures, comment card), l’atteggiamento del personale (gentilezza, simpatia, professionalità, efficienza e sollecitudine).
Questa analisi generale e dettagliata può essere, strategicamente, integrata da ulteriori indagini a distanza per monitorare specifiche attività dei reparti.
Tramite delle mystery call verrà rilevata l’efficacia della risposta e vendita telefonica da parte del front office e booking, mentre le mystery mail indicheranno la validità delle risposte scritte.

Solo ciò che viene misurato e valutato può essere poi migliorato e perfezionato. Una volta individuate le criticità, pertanto, si potranno consapevolmente organizzare e programmare le strategie e le attività per intervenire in modo efficace e migliorarsi, senza dispersione di tempo ed energie.

In sintesi una periodica attività di mystery guest permetterà di:
• Monitorare e misurare le condizioni della struttura
• Monitorare e misurare le prestazioni dei collaboratori
• Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è veramente importante per i clienti
• Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management coinvolgendoli nel processo di miglioramento
• Ottenere un riscontro dalle attività svolte
• Monitorare e garantire la qualità dell’accoglienza e dei servizi erogati
• Monitorare reclami sul prezzo, sulla vendita e sui disservizi
• Aumentare il vantaggio competitivo, distinguendosi sul mercato
• Incrementare la propria brand reputation sui portali di recensioni on line e social network
• Identificare le esigenze dei clienti e aumentare le opportunità di vendita
• Diventare strumento formativo da cui partire per l’aggiornamento del personale.

Per informazioni e dettagli: www.mysteryguesthotel.it
o tel.0541/57474

“Solo i morti e gli stupidi non cambiano mai opinione” (James Russell). Sicuramente cambiare modo di vedere le cose è una delle cose più difficili da affrontare. Infatti è uno dei temi più utilizzati nell’editoria “motivazionale”: gli scaffali delle librerie sono colmi di libri che affrontano il cambiamento, inteso in senso personale e professionale.

Da vent’anni parliamo di cambiamento con i nostri clienti in consulenza e formazione, ma nonostante le continue variazioni di scenario che si sono succedute in tutti questi anni, la riluttanza rimane sempre molto forte da parte di molti.

Qui di seguito abbiamo preparato un elenco composto da una ventina di motivi di resistenza al cambiamento che abbiamo identificato nel corso di tutti questi anni:

1.Paura. Abbiamo una paura innata dello sconosciuto. “Ho paura di ciò che potrebbe accadere”.
2.Miopia. Non siamo in grado di vedere che il cambiamento è nel nostro interesse. “Questo non ci sarà d’aiuto”
3.Egoismo. A meno che il cambiamento non porti risultati economici immediati, siamo portati a resistervi. “Cosa ci guadagno?”
4.Omeostasi. L’equilibrio è più comodo, il cambiamento è scomodo. “Mi sento più a mio agio quando le cose sono tutte al loro posto”.
5.Ego. Chi comanda deve avere il coraggio di ammettere quando si è nel torto. “Credo di avere già fatto il meglio possibile ”
6.Mancanza di fiducia. Il cambiamento minaccia la nostra autostima. “Questo potrebbe rivelare la mia vera natura”.
7.Timing. Determinate condizioni devono essere soddisfatte perché il cambiamento si verifichi. “Cambierò quando sarà il momento giusto”.
8.Natura umana. Per natura siamo egocentrici mentre il cambiamento richiede una certa dose di altruismo. “Altri ne beneficeranno più di me”
9.Inerzia. Un corpo in movimento richiede considerevole forza per alterare la propria rotta. “Abbiamo già intrapreso un’altra strada”.
10.Pensare a breve termine. La gente ha difficoltà a vedere e sostenere visioni a lungo termine. “Non riesco a vedere cosa succederà”.
11.Ostinazione. La gente percepisce solo gli esiti opposti o negativi del cambiamento. “Tutto ciò peggiorerà le cose”.
12.Compiacimento. Preferiamo il sentiero che presenta minor resistenza. “Sono già soddisfatto di come stanno andando le cose”
13.Pensiero di gruppo. La conformità sociale limita il nostro pensiero. “Cosa vuole fare la squadra?”
14.Mancanza di conoscenza. La percezione di mancanza di conoscenza, abilità e esperienza. “Non l’abbiamo mai fatto e non sappiamo come farlo”.
15.Eccezionalità. La gente non vede le situazioni con obiettività. “Questo può funzionare altrove, non nel mio albergo”.
16.Futilità. Il cambiamento viene visto come non meritevole dello sforzo richiesto. “Perché complicarci le cose, per guadagnare così poco?”
17.Cinismo. La gente diffida delle intenzioni, delle motivazioni e tiene traccia di tutti i cambiamenti del passato. “Eccoci di nuovo qua”.
18.Shock futuro. I cambiamenti su larga scala spaventano la gente facendoli sentire inadatti. “Sento odore di disastro”.
19.Dite la vostra.
20.Dite la vostra.

Il nuovo anno si sta avvicinando ed è bene, davanti ad uno scenario così mutevole ed avvincente come quello che siete chiamati ad affrontare, pensare a nuovi obiettivi di mercato e strade da intraprendere per il bene della vostra azienda o di quella per cui lavorate. E’ bene prestare attenzione per quando la resistenza al cambiamento si presenterà al vostro cospetto travestita da uno o più di questi motivi.

“Ogni persona che incontri è migliore di te in qualcosa, in quella cosa impara.” (Gandhi)

La costante sfida che si presenta quotidianamente agli albergatori è quella di capire che anche la migliore delle strategie è destinata a fallire se mancano le persone giuste per metterla in atto.
Oggi le competenze e le conoscenze sono la moneta corrente del successo aziendale.
Attrarre e poi trattenere le persone giuste è una necessità, perché sostanzialmente è il capitale umano che guida l’albergo verso il successo.
I vostri collaboratori sono l’elemento di differenziazione della vostra struttura ricettiva; ciò che la fa diversa e ciò che la può rendere decisamente superiore.
Sono le persone che riescono a vendere un prodotto, che intraprendono un dialogo con l’ospite, che mantengono e consolidano i rapporti, che rendono un servizio di qualità un servizio eccellente.
Eppure, secondo una statistica *, la maggior parte delle aziende perde metà dei collaboratori nel giro di 3-5 anni, dopodichè metà dei clienti abituali nel giro di 5 anni. Restringendo il campo, secondo un’indagine esplorativa effettuata in provincia di Rimini nel Novembre 2008, per via della stagionalità e delle modalità organizzative prevalenti nel settore, il turnover del lavoro dipendente ha raggiunto livelli altissimi.
Trattenere i membri della propria squadra è difatti fondamentale anche per riuscire a fidelizzare i clienti, che si affezionano alle persone del vostro team e che giudicano in genere in modo negativo un turnover costante. E’ più difficile avere dei clienti fedeli se non si hanno anche dei dipendenti fedeli.
I collaboratori profondamente soddisfatti e legati a voi e al vostro albergo sono disposti a lavorare di più, ad assumersi responsabilità che esulano dai loro doveri contrattuali e sono particolarmente orgogliosi di riuscire a portare a termine progetti e compiti assegnatigli.
Le indagini dimostrano l’esistenza di un legame diretto tra fedeltà dei collaboratori e conservazione e soddisfazione degli ospiti, produttività e incremento delle vendite.
Come può l’azienda costruire un rapporto di fiducia e un clima di impegno costante da parte del proprio staff?
Tante cose sono state dette e scritte in merito, tante sono le strategie motivazionali e le attività di team building, spesso però vengono lasciate nel dimenticatoio e, pertanto, è bene rinfrescarne almeno i capisaldi.
Sostanzialmente occorre responsabilizzare i collaboratori, ma le aziende che lo fanno concretamente sono davvero poche.
Per sentirsi stimolati a prendere delle decisioni e ad assumersi una quota di rischio, in primo luogo, i collaboratori devono convincersi che l’organizzazione non li giudicherà solo in base alle singole mansioni, ma soprattutto sui risultati complessivi e sulla performance generale.
È pertanto determinante trovare il modo di stimolare i propri collaboratori. Ecco alcuni accorgimenti organizzativi:
- avere e comunicare una mission chiara
- credere e incentivare le competenze e le potenzialità di ciascun collaboratore
- dare importanza alla formazione e all’aggiornamento continuo
- garantire ai collaboratori un elevato coinvolgimento e la partecipazione nella definizione degli obiettivi di performance, nelle decisioni che riguardano il loro lavoro e nell’identificazione degli obiettivi finali
- assegnare un preciso ruolo di responsabilità e analizzare la performance rispetto agli obiettivi predeterminati

Le aziende alberghiere di successo sanno come sfruttare al meglio il capitale umano e costantemente:
- comunicano efficacemente con il personale
- promuovono la comunicazione dal basso in alto
- incoraggiano l’innovazione
- favoriscono il lavoro in team
- coinvolgono e responsabilizzano i collaboratori

L’obiettivo è la soddisfazione del personale, ciò significa avere una forza lavoro costantemente consapevole ed entusiasta della propria azienda.
Gestire nel mondo di oggi NON significa più controllare, significa creare un modello di consenso e condivisione dei medesimi obiettivi.

* Reichheld& Teal The Loalty effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value Harvard University Press Boston

Vania