La scorsa settimana vi abbiamo dato qualche consiglio su come usare al meglio Pinterest (un ripasso? Eccolo qui) e oggi vi parliamo di YouTube.
D’altronde, è risaputo, immagini e video raccontano più di mille parole; l’importante è usare questi canali nel modo giusto.
Youtube si conferma come uno dei più grandi motori di ricerca, ma prima di trasmettere in mondo visione il vostro video assicuratevi che sia favoloso!
I video sono un potentissimo strumento per l’industria dell’ospitalità, pensate a un tour dell’hotel, uno stralcio di vita in albergo, le immagini del vostro chef che prepara qualche leccornia per i vostri ospiti e mille altre idee…
E’ necessario quindi creare un canale YouTube dedicato al vostro hotel e magari integrarlo con gli altri social networks e con il vostro sito web.
Ecco, quindi, 5 buoni consigli per realizzare dei video che non siano solo belli, questo dipende solo dalla vostra fantasia, ma che siano ben ottimizzati, quindi quanto più visibili.
Creare video che invoglino la condivisione. Le parole d’ordine sono: interessante, informativo, divertente! Non conta solo la qualità del video, piuttosto il contenuto. Che si tratti di una performance improvvisata o di qualcosa di studiato l’importante è che invogli gli utenti a condividerlo.
Creare dei video brevi. Un video lungo rischia di annoiare, bastano 3 minuti, al massimo 5 per destare curiosità. D’altronde chi ha tempo per guardare un lunghissimo video su Youtube?
Integrare tutti i canali. Non dimenticate di pubblicare il vostro video anche sugli altri canali social: Facebook, Twitter e magari anche sul vostro sito web, fate sì che sia visibile!
Ottimizzare tags e descrizioni del video. Non dimenticate di ottimizzare i tag e le descrizioni dei video che caricate. Assicuratevi di apparire immediatamente nelle ricerche non solo su Youtube ma anche su Google. E’ importante, quindi, identificare le giuste parole chiave, non dimenticate di inserire il nome dell’hotel e la località! video assicura che apparirà nelle ricerche pertinenti, non solo su YouTube, ma
Monitorare e rispondere ai tuoi commenti. YouTube è sociale! Gli utenti possono interagire, condividere e commentare i video. Non dimenticate di monitorare quello che succede e di rispondere ai commenti!
Ma ricordate, basta non porre limite alla vostra fantasia e a volte quello che vi sembra più strambo diventerà più virale!
Ecco un paio di esempi: Il risveglio del nostro amico Orso Bo!
Pin, Board, Pinna, repinna…di cosa stiamo parlando? Tranquilli non stiamo parlando di nuoto, ma dell’ultimo arrivato nel mondo del web 2.0! Parliamo di Pinterest, il social network rivelazione del 2012, dichiarato dal Time uno dei migliori 50 siti del 2011.
Ma cos’è Pinterest? Il pay-off del suo lancio recita così “Pinterest è una bacheca online – Organizza e Condividi le cose che ami. Commenta. Ricondividi. Aggiungi un like”.
Cosa puoi fare? Crea le tue board e divertirti a spillare (to pin) decine di foto inedite o scovate nella rete. E poi pinna, repinna, metti un like, lascia commenti, segui le board degli altri utenti…
Pinterest è un ottimo mezzo attraverso il quale presentare tutto ciò che rende unico il vostro brand, hotel, resort, ristorante, bar o struttura. Perché non sfruttare questa opportunità? 7 consigli per come utilizzare al meglio questo nuovo strumento.
Evidenzia i servizi offerti: crea delle board tematiche (le vostre camere, il vostro bar/ristorante, cosa vedere) o specifiche per i diversi target di utenti;
Massimizza il SEO: utilizza le giuste keyword nelle descrizioni delle immagini;
Offri un contenuto esclusivo: Offri agli utenti un motivo per condividere e visualizzare i contenuti che hai pubblicato;
Promuovi il territorio: crea delle board che promuovono il tuo territorio, fornisci consigli su cosa vedere, cosa fare, dove mangiare
Sfrutta le potenzialità del social network: l’interazione con gli utenti è fondamentale. Quando fanno un repin bisogna ringraziare, pinnare i contenuti degli altri, seguire altri utenti. Incoraggia i follower a creare contenuti o a partecipare alle competizioni (es. vota il vostro miglior ricordo di viaggio, il servizio che amate di più in hotel…);
Fai conoscere le tue board: condividi le tue immagini anche sugli altri social network e inserisci un follow button sul tuo sito;
Vendi le tue camere: Inserisci l’immagine della camera vendere e il link alla pagina dove effettuare la prenotazione. Nella descrizione specifica il periodo della promozione e l’eventuale conversione in euro (per ora è accettata solo la valuta in dollari).
Durante i corsi di Social Media Marketing che proponiamo a hotel, operatori turistici e enti pubblici parliamo del’importanza di un utilizzo corretto degli strumenti che le varie piattaforme social mettono a disposizione.
In questi ultimi mesi Twitter sta riscuotendo sempre maggiore attenzione e curiosità, per questo motivo vi proponiamo 7 modi per utilizzarlo allo scopo di migliorare il servizio nei confronti degli ospiti.
1. Twitter per ascoltare
Uno degli aspetti fondamentali per assistere il cliente in maniera efficace è diventare un ottimo ascoltatore. Prendetevi tutto il tempo necessario per comprendere i suoi bisogni facendo loro domande e concentrandovi su quello che realmente vi chiedono.
Il modo migliore per “ascoltare” su Twitter è usare gli strumenti:
- Twitter Search vi permette di trovare informazioni sul vostro marchio, quindi cosa si dice del vostro hotel. Fate una semplice ricerca sul vostro username. Scrivendo semplicemente il vostro username, i risultati della ricerca includeranno tutti i vostri tweet e tutte le volte che il vostro username è stato menzionato. Dopo provate a fare una ricerca per @username restringendo il campo solo alle volte in cui è stato menzionato.
Esistono diversi strumenti di ricerca che potete usare per trovare l’informazione esatta che state cercando, ad esempio:
- Tweetbeep è un ottimo strumento grazie al quale potete impostare determinate parole chiave da cercare. Queste parole chiave possono includere il vostro username, prodotto, nicchia o semplicemente qualcosa che vogliate resti fuori dalla ricerca. Ogni volta che una di queste parole chiave viene menzionata questo servizio vi invierà una mail di notifica.
- Google Alertsvi può aiutare a tracciare da Google le informazioni rilevanti in base alle vostre parole chiave. Potete nuovamente inserire tra queste il vostro username, hotel, prodotti e servizi etc. Questa volta riceverete un alert quando un blog o un sito web menziona le vostre parole chiave.
2. Twitter per anticipare i bisogni
Questo servizio richiede da parte vostra un po’ di creatività. Avrete bisogno di un desktop client come Tweetdecko Hootsuite. Tutto ciò che dovrete fare sarà usare le opzioni di ricerca per creare colonne collegate ai bisogni dei vostri clienti. Ad esempio, se state cercando clienti che parlano della vostra località, create una colonna basata sul termine di ricerca “Località” oppure “Hotel Località”.
3. Twitter per farli sentire importanti
Volete curare i vostri clienti personalmente? Congratulatevi con loro per un tweet o un articolo che hanno scritto, assicuratevi di menzionarli includendo il loro @username. Questo è un modo eccellente per creare fiducia. E assicuratevi anche di ringraziarli ogni volta che menzionano voi o il vostro prodotto.
Twitter utilizza una funzione chiamata “Liste”. Potete creare una vostra lista chiamata clienti-feedback, nella quale aggiungerete coloro i quali hanno menzionato il vostro username/prodotto. Poi inviate un ringraziamento generale annotando ognuno di loro nella lista.
4. Twitter per gestire le critiche
Dovete essere pronti a gestire anche critiche e commenti negativi sul vostro conto.
Una delle grandi novità introdotte dalla rivoluzione dei social media è l’empatia. Cominciate sempre scusandovi, e dopo chiedete cosa potete fare per risolvere il problema. Poi scegliete 2 o 3 alternative da proporre, queste devono essere alternative utili ad aiutare il cliente senza che, su questo, gravino costi aggiuntivi.
Non abbiate paura di ammettere gli errori.
La maggior parte delle seccature nascono da problemi di comunicazione o incomprensioni. Dunque prendete tempo per essere sicuri che i clienti abbiano compreso le vostre informazioni.
Assicuratevi di valorizzare le critiche dei clienti. Ricordate che una critica è un opportunità di crescere e migliorare.
Se assistete il cliente in modo efficace riuscirete facilmente ad assisterlo anche su Twitter.
5. Twitter per trovare soluzione ai clienti
Se ricevete una richiesta o una domanda da un cliente e non sapete subito come rispondere, allora informatelo che vi metterete in contatto con lui in un secondo momento. Non confezionate una risposta che non potete verificare. Fate delle ricerche.
Se ad esempio un vostro follower vi chiedesse di un buon ristorante in città perché non provare a scoprire, ad esempio, il giorno e l’ora in cui loro vorrebbero essere lì?. Dopo aver acquisito queste info controllate in uno dei vostri ristoranti preferiti. Fate una prenotazione col nome del suo profilo Twitter in base al numero di persone del gruppo. Scoprite qual è la specialità del giorno. Dopo inviategli un tweet informando che avete fatto una prenotazione per la loro serata al ristorante “tizio” con il link del ristorante alle x:xx pm. Raccomandategli di provare la specialità del giorno.
6. Twitter per dare più di quello che si aspettano
Tutti abbiamo in mente un’idea di quello che dobbiamo ricevere pagando la cifra che siamo disposti a pagare per un prodotto o servizio.
Oggi voi avete a disposizione davvero un ambiente unico nel quale fare la differenza per i vostri clienti. Se qualcuno invia un tweet dicendo che sta visitando la vostra città sarebbe ottimo agganciarlo come potenziale cliente, ad esempio:
“Ciao @username, benvenuto nella nostra splendida città. Facci sapere se possiamo aiutarvi a rendere memorabile la vostra esperienza di viaggio”
Se il cliente risponde:
“Grazie @nomehotel, stiamo cercando una bella stanza per una famiglia di 4 persone per 2 notti”
“@username Il nostro hotel si trova in una posizione centrale. Possiamo offrirvi uno Speciale Tweet Family per il vostro soggiorno”
“Fantastico @nomehotel. Come potete aiutarti oggi?”
“@username oggi vi offriamo uno sconto Speciale Tweet Family del 20%. Se desiderate venire a dare un’occhiata alle nostre camere possiamo mandare qualcuno a prendervi”
Se il cliente è disposto a incontrarvi, chiedete loro dove si trovano e un numero di telefono di contatto.
E quando il cliente prenota una camera potete mostrare in alto il servizio che fornisce loro un aggiornamento gratuito della vostra Family Suite.
“@username, si goda il soggiorno da noi. Il nostro hotel è solo a un Tweet dal servirla come nostro cliente”
Attraverso informazioni e condivisioni creative potrete dare agli utenti della vostra comunità Twitter molto più di ciò che si aspettano.
7. Twitter per incoraggiare le recensioni
Volete incentivare i vostri ospiti a lasciare recensioni sul vostro Hotel?
Molti clienti desiderano provare un senso di appartenenza e che qualcuno ascolti le loro esigenze e bisogni.
Se i vostri ospiti vi lasciano una recensione rispondetegli il più presto possibile. Siate creativi e ringraziateli con un tweet.
Assicuratevi di essere pronti ad accrescere il vostro brand aumentando l’engagement sull’account Twitter e indirizzando gli obbiettivi del vostro business verso una disponibilità completa verso tutti.
@TwitterAds è il profilo aziendale Twitter che fornisce alcune idee creative che potete adattare al vostro profilo.
In questi giorni Facebook ha apportato una modifica “storica” alle pagine aziendali (lo strumento corretto per presidiare professionalmente questo social network). Esse infatti si sono trasformate in una sorta di diario o timeline.
Ogni volta che Facebook effettua un cambiamento così importante le reazioni sono molteplici e molti hotel, che ogni giorno utilizzano questa piattaforma, si sentono disorientati.
Da diversi anni ormai, quando parliamo di social media marketing durante i nostri corsi di formazione, spieghiamo agli albergatori e agli operatori turistici che le pagine ufficiali di Facebook utilizzate dagli alberghi, devono prima di tutto raccontare storie e cercare di costrutire e mantenere legami duraturi con il proprio “pubblico”.
Dopo una prima analisi delle nuove pagine osserviamo che, grazie a queste modifiche, l’aspetto narrativo dell’hotel potrà sicuramente emergere con ancor più forza.
Di seguito elenchiamo i principali cambiamenti apportati e alcuni semplici consigli per iniziare ad utilizzare la nuova pagina del vostro hotel:
Calma e pazienza
Non attivate subito la nuova timeline ma studiate ogni singolo dettaglio.
Avete tempo fino al 30 marzo per abituarvi, dopodichè sarete obbligati ad utilizzarla.
Immagini e fotografie
La timeline rende le immagini e le fotografie ancor più importanti e fondamentali nella comunicazione della vostra struttura ricettiva.
Rivedete ogni singolo album creato e verificate se le immagini sono ancora ottimizzate.
Messaggi
Le nuove pagine aziendali permettono la ricezione di messaggi da parte delle persone che hanno cliccato “mi piace”. Fate un test provando ad inviarvi un messaggio per vederne i relativi effetti.
Immagine di copertina
Noterete una grande immagine centrale di 850×315 pixel. Questa avrà una grande importanza per la comunicazione della vostra pagina. Potrete, ad esempio, inserire una foto suggestiva della vostra località, le foto del personale, i contatti e, perchè no, alcune belle recensioni dell’hotel scritte dai vostri ospiti.
Siamo solo all’inizio e le novità non finiscono certo qui.
Vi diamo perciò appuntamento, per parlare di questi cambiamenti e di tanti altri argomenti, il 14 marzo nella nostra Sensory Room durante il corso “Facebook: dalla F alla K”
Non è certo una novità che le grandi catene alberghiere stiano sempre di più investendo nello sviluppo della comunicazione e nelle strategie di marketing attraverso i social media.
Riteniamo però ancor più interessante, comprendere cosa spinga questi colossi dell’ospitalità a puntare così decisamente sulla presenza delle proprie strutture in questi “luoghi” dell’ecosistema digitale.
Di seguito proponiamo quindi un’interessante intervista a Felicia Yukich, (Social Media Marketing Manager di Four Seasons Hotels and Resorts) la quale ci spiega la strategia della sua azienda.
Perchè i SOCIAL MEDIA sono importanti per la vostra azienda?
Al Four Seasons Hotels, siamo fermamente convinti che i “vincitori” di questa nuova era digitale saranno i brands che consentiranno ai propri fans di unirsi ad essi facendoli direttamente partecipare alla loro crescita e alla loro concezione.
Siamo sempre stati, però, un’ azienda con una cultura “cliente centrica” ponendo, quindi, sempre l’ospite al centro delle nostre strategie di marketing.
Il passaggio a queste nuove tipologie di comunicazione (guidate dagli ospiti) è stato quindi rapido e naturale.
Il 50% delle attività di marketing del nostro brand riguarda il digitale, con una forte presenza sui social media la quale facilita il coinvolgimento e incoraggia la fidelizzazione dei clienti.
Quotidianamente integriamo i social media nell’attività lavorativa, l’azienda vede le interazioni in tempo reale come una naturale estensione del suo modello di servizio.
Quante persone gestiscono i canali di social media e quali tipi di strumenti si utilizzano?
Disponiamo di un team che gestisce e utilizza i seguenti strumenti digitali:
Facebook: abbiamo recentemente rafforzato la nostra presenza su Facebook con strumenti nuovi e un design rinnovato per offrire ai visitatori contenuti interessanti come promozioni esclusive. Inoltre puntiamo a creare punti di contatto interattivi tra i vari canali come un concorso su Flickr per le migliori foto di viaggio.
Tra la presenza aziendale e individuale, Four Seasons ha quasi 90 pagine locali, e raggruppa più di 223.305 fans (che crescono ogni giorno).
YouTube: Four Seasons sviluppa contenuti altamente curati per YouTube. I video riguardano principalmente eventi (come i mondiali di Surf nelle Maldive a Kuda Huraa)i migliori luoghi da esplorare a Marrakech, oppure tour dei teatri e pub da scoprire a Dublino.
Twitter: Four Seasons è stato tra i primi marchi di lusso a lanciare un account aziendale su Twitter, vedendo crescere i propri follower di oltre l’80% dal mese di agosto del 2010. Tra l’account ufficiale e quasi 90 streams di hotel individuali, ora abbiamo più di 185,900 followers. Four Seasons partecipa anche a diverse chat su Twitter tra cui: #luxchat, #FriFotos e #TTOT.
Foursquare: Four Seasons è tra le prime catene alberghiere di lusso a sfruttare i servizi mobile e web location-based. Quando gli ospiti effettuano il check-in all’interno di una struttura durante la promozione “Best of California”, ricevono le “best of” raccomandazioni di viaggio. oppure quando effettuano il “check-in con Gowalla, dopo tre o più “raccomandazioni”, ricevono in omaggio un accesso alla spa o un pranzo.
Tumblr: siamo il primo marchio di lusso ad essere presente su Tumblr. Questa piattaforma viene utlizzata per diffondere le immagini delle nostre SPA, utilizzando l’hashtag #FSSpA
I Blogs e Micrositi:
Four Seasons ha lanciato “Family Have Will Travelblog” con storie vere da parte dei clienti che viaggiano con i bambini. Il sito offre ricette, racconti e link a blog collegati.
Il Four Seasons Foodies invece, contiene di tutto: da come fare una torta di carote al cioccolato bianco, al modo di tagliare il tacchino.
Google+:
Four Seasons ha anche stabilito una presenza su Google+ per sfruttare le sue capacità e caratteristiche uniche.
Weibo: Four Seasons ha una presenza attiva su Weibo, il social network più popolare in Cina, con più di 250 milioni di utenti.
Qual’è il contenuto più efficace per coinvolgere gli utenti?
I contenuti più efficaci sono quelli multimediali: su YouTube,abbiamo 280.000 visualizzazioni, il 30% più elevata rispetto allo scorso anno.
Questi contenuti consentono ai consumatori di ottenere una prima impressione rispetto ai nostri hotel e capire meglio l’esperienza che è possibile vivere in un Four Seasons.
Ci sforziamo di offrire sempre contenuti interessanti e rilevanti, e l’aumento del ROE (return on engagement) che abbiamo ottenuto ne è un importante indicatore.
E’ davvero impressionante, in termini di completezza e accuratezza, il lavoro che Fourseasons ha impostato con i social media. E i numeri sono dalla loro parte.
In particolare colpisce l’eccellente utilizzo di Tumblr e di Weibo, piattaforme che, a livello alberghiero, ad oggi non sono tra le maggiormente sfruttate.“
Grazie a questa testimonianza è immediato comprendere come una strategia globale curata nei minimi dettagli, permetta di poter avere una presenza completa che possa concretamente portare a un reale ritorno.
Bisogna essere necessariamente una grande catena alberghiera per poter lavorare bene con i social media?
Noi crediamo che per poter operare al meglio e sfruttarli al massimo per il vostro hotel bisognerebbe:
- ottimizzare tutti gli account dove si è già presenti (descrizioni, immagini, informazioni di contatto)
- effettuare una scelta: essere presenti ovunque non è sempre un aspetto positivo
- raccogliere contenuti e materiale inedito, quindi selezionarlo.
- differenziare i messaggi e contenuti in base alla piattaforma dove operate.
- ascoltare e dialogare: questo deve essere il vero obiettivo
- dare un reale vantaggio a chi vi segue (non per forza economico)
- osservare cosa fanno i competitor: differenziatevi!
Quali sono le difficoltà ad applicare questi semplici passi? L’esperienza di Fourseasons può essere da stimolo e da ispirazione per ogni singolo hotel?
Il 6 luglio presso l’Hotel Le Meridien di Rimini, dalle ore 15.00 si parlerà di brand reputation: un evento completamente gratuito organizzato da Teamwork con la collaborazione di Tripadvisor e di Giancarlo Carniani di BTO. Un tema, quello della brand reputation, attualissimo tra gli operatori dell’ospitalità, che è legato a maglia stretta con le recensioni e i giudizi online degli utenti, che sempre più spesso decretano il successo o la sconfitta di una struttura.
Tutti gli operatori conoscono bene i contenuti e le funzionalità di Tripadvisor, il portale di recensioni più popolare al mondo che ad oggi conta oltre 45 milioni di commenti postati da viaggiatori provenienti da ogni parte del mondo.
Come gestire dunque le recensioni negative, come capire se sono false, come rispondere in modo adeguato? Ne parlerà nel suo intervento, il 6 luglio a Le Meridien, Vittorio Deotto, Territory Business Development Manager di Tripadvisor Italia, al quale abbiamo chiesto una piccola anticipazione.
1) Tutti gli operatori sanno bene quanto Tripadvisor influenzi la brand reputation di un albergo, ci potrebbe descrivere tecnicamente come viene calcolato il punteggio?
La scalata alla classifica avviene in base a tre fattori: · Numero di recensioni
· Qualità delle recensioni
· Anzianità delle recensioni
Più precisamente, questi tre fattori vengono inglobati nell’algoritmo proprietario di TripAdvisor che, come risultato, produce il punteggio.
2) Punto dolente: recensioni false, diffamatorie e anonimato. Come si comporta Tripadvisor?
TripAdvisor ha da sempre una policy di tolleranza zero verso le recensioni false. Oltre a rappresentare una grave violazione delle nostre condizioni di servizio e una pratica assolutamente contraria alla nostra etica, postare recensioni false rappresenta, a tutti gli effetti, una violazione delle norme di legge in molti paesi, compresa l’Italia. Tutte le recensioni postate sui siti di TripAdvisor sono soggette ad un rigoroso processo di validazione per garantirne l’autenticità e, non appena una recensione sospetta viene individuata, TripAdvisor la rimuove dal sito. La nostra forza è anche nella quantità: siamo convinti che il volume di recensioni che riceviamo rappresenti una grande ricchezza per i nostri utenti. Ma la quantità è importante solo se le recensioni vengono filtrate in modo saggio e attento dai nostri viaggiatori. Va ricordato, inoltre, anche il ruolo fondamentale della nostra community che ci aiuta a controllare le recensioni segnalandoci prontamente i contenuti sospetti.
3) Infine, ci potrebbe illustrare il rapporto di Tripadvisor con Expedia?
È ampiamente riportato sul nostro sito il fatto che siamo un brand di Expedia Inc., pur mantenendo la nostra individualità ed obbiettivi differenti in quanto TripAdvisor non è una OTA (Online Travel Agency) come Expedia, bensì un Social Network UGC (User Generated Content). Inoltre, TripAdvisor ha annunciato lo spin-off da Expedia e diventerà un’azienda autonoma e pubblicamente quotata a partire dalla fine del 2011.
Volete scoprire gli altri segreti e fare domande su tutto ciò che riguarda la brand reputation? Non dovete far altro che tenervi liberi il 6 luglio e venire a Le Méridien; vi aspettiamo.
… A meno che non ci siano un oggetto corretto, dei contenuti interessanti, una grafica accattivante, un database con tutti contatti di qualità (ovvero di clienti attuali e potenziali e con gli indirizzi aggiornati). Questi sono i 5 must indispensabili per dare valore alle vostre newsletter. Ognuno di noi possiede in media 2 caselle di posta elettronica, privata e aziendale, e riceve non meno di 20 e-mail al giorno, il 43% delle quali sono newsletter o notifiche di vario genere.
La domanda più ovvia è: in questo mare di informazioni che riceviamo quante di queste vengono cestinate? E noi cosa possiamo fare perché i destinatari ci leggano?
Il primo ostacolo da superare è lo spamming; per non finire in automatico nel cestino è bene che il nostro database sia di qualità. Non è necessario avere molti contatti ma conta di più averne pochi, aggiornati e, soprattutto, interessati. La chiave del successo sta nel fare la proposta giusta alla persona giusta, interessata a quello che abbiamo da comunicare; in caso contrario, finiremo nel cestino come tutti gli altri.
A non finire in spam ci aiuterà anche l’oggetto che, ricordate, deve essere breve (al massimo 50 caratteri), non deve contenere troppe maiuscole o spazi ingiustificati ed essere coerente con il contesto. Dovrebbe anche incuriosire un po’, per spingere il destinatario ad aprire la posta. Simpatico l’oggetto di una promozione di Disneyland Paris che diceva: Ma i Rossi… sarebbero pronti a baciare una rana?! E all’interno della mail proseguiva con: Troppo timidi per un bacio? La grafica è quella che contraddice il famoso detto “l’abito non fa il monaco”. Infatti, niente di più sbagliato! La prima impressione, i primi secondi di visualizzazione, sono sempre cruciali. Tenendo conto che il 47% delle newsletter che riceviamo riguarda proposte di viaggi e turismo, il nostro obiettivo è distinguerci. Dimenticate il carattere Times New Roman, così impersonale da diventare asettico. Ma evitate anche caratteri strani che rischiano di non essere riconosciuti dai pc dei destinatari. Quindi, puntate su Arial o Verdana. Attenzione ai colori, che siano pochi e tenui. Lesinate anche su grassetti, sottolineature (sono considerate dei link) e cambi di dimensione. La parola d’ordine dovrà essere sobrietà (che però non equivale a freddezza…. non facile eh?).
In poche parole, la differenziazione passa anche attraverso una grafica pulita e una comunicazione semplice e diretta che generi la famosa “call-to-action” ovvero che invogli il lettore a compiere un’azione. E l’azione da compiere siamo noi a deciderla: rimandare al nostro sito web per approfondire la notizia o far condividere l’informazione sui social network.
Se abbiamo superato i primi tre ostacoli, siamo quasi al traguardo. Ma per essere sicuri di raggiungerlo da campioni i contenuti sono fondamentali. Dobbiamo avere qualcosa da comunicare, che sia un articolo, un’intervista, una nuova proposta di pacchetto o di soggiorno, qualsiasi cosa che desti curiosità e che sia vantaggioso (meglio: interessante o accattivante) per chi riceve la proposta. Il vantaggio può essere economico, se proponiamo un soggiorno ad un prezzo speciale, o di contenuti, se sveliamo in anteprima delle informazioni riguardanti la nostra attività. Qui la parola d’ordine è: BREVITÀ.
Rispettati questi parametri, non dimenticate di fornire sempre tutti i recapiti utili a generare un contatto diretto, dal sito web al numero di telefono, all’indirizzo mail della persona da contattare.
A questo punto, buona redazione a tutti!
La tendenza di rendere tutto un gioco sta diventando sempre più frequente nei settori più disparati: applicazioni di ogni tipo e genere da quelle più frivole a quelle più utili.
Strano a dirsi, ma ancora non si era assistito alla creazione di un’applicazione in ambito di selezione e assunzione del personale. Ci ha pensato bene la imponente catena alberghiera Marriott International che ora sta utilizzando proprio un gioco di facebook per tentare di coprire circa 50.000 posizioni aperte entro la fine di quest’anno.
Entrando in “My Marriott Hotel” su Facebook, i giocatori iniziano a gestire una cucina di ristorante d’albergo virtuale, occupandosi di ogni aspetto, compreso l’acquisto delle dotazioni e degli ingredienti in base ad un budget, ingaggiando e formando gli addetti e servendo gli ospiti.
My Marriott Hotel è po’ simile a Farmville, il gioco che ha spopolato su Facebook: i giocatori guadagnano punti per clienti soddisfatti ma ne perdono se il servizio è scadente e vengono premiati quando le loro azioni portano profitti.
Il gioco è in più lingue: inglese, spagnolo, francese, arabo e cinese e dopo aver giocato nella parte riservata al ristorante, gli utenti potranno spostarsi nelle altre aree dell’hotel.
David Rodriguez, vice presidente del reparto Risorse Umane di Marriott International spiega: “Marriott in vista di espandersi sempre di più verso un mercato globale e poiché intende attirare soprattutto i Millennials – ovvero i giovani con un’età compresa tra i 18 e 27 anni – all’interno del proprio organico, deve trovare nuovi canali e nuovi modi per interessare questa nuova generazione alle professioni alberghiere; giochi e tecnologia sono senz’altro gli strumenti migliori.
Ma Marriott non è e non rimarrà un caso isolato, non molto tempo fa già la Pepsi ha creato un’applicazione per il reclutamento e molte altre aziende molto facilmente potrebbero seguire questo trend.
È nato un nuovo strumento di Facebook che metterà fine ai tradizionali sondaggi telefonici; si chiama “Facebook Questions”. Oltre ad essere simpatico e utile, è capace di creare un effetto virale immediato.
Le prime aziende ad utilizzare questo strumento all’interno della propria strategia di social media marketing sono state Starbucks, la più grande catena internazionale di caffetterie e il marchio Gucci. I risultati sono stati immediati: 37.720 risposte per Starbucks in 3 settimane, mentre Gucci ha sapientemente invitato i suoi clienti a suggerire abbinamenti, a votare il modello di borsa da regalare alla mamma per la sua festa, a indicare le spiagge più cool dove indossare un capo del marchio.
Cerchiamo di capire come funziona e come sfruttarlo al meglio per creare un ritorno sulla pagina del nostro albergo. Gli spunti sono moltissimi, l’importante è ricevere quante più risposte visibili agli amici degli amici per creare un effetto virale che desti curiosità.
Come creare un sondaggio – Per inserire una domanda vi basterà cliccare sull’icona che troverete sulla sinistra della home page della vostra pagina di Facebook. Vi basterà inserire il quesito che volete porre e potrete aggiungere delle risposte pre-impostate. Dando delle opzioni, faciliterete il compito a chi vorrà rispondere, ma potrete anche consentire a chiunque di aggiungerne di nuove. Una volta pubblicata, la domanda si diffonderà molto rapidamente, poiché sulla bacheca di ognuno comparirà una riga di notifica. Il passaparola sarà esponenziale perché, anche coloro che non sono fan della vostra pagina, o non sono vostri amici, potranno rispondere e le probabilità che diventino vostri fan aumenteranno di certo. Creare curiosità è, quindi, fondamentale. Per fare questo bisognerà porre delle domande che siano accattivanti; le possibilità sono infinite e dalle risposte dei fan riuscirete a capire meglio i loro gusti, le loro aspettative sulla vacanza, ma anche carpire idee e suggerimenti.
Basti pensare al noto marchio italiano di yogurt Activia di Danone che ha citato nella propria pubblicità “Lo avete scelto voi su Facebook”. Pensate alla facilità con cui potrete ottenere dei suggerimenti da coloro che vivono l’albergo da clienti.
Ponete domande che riguardino direttamente i servizi in albergo, come: “Cosa vorreste trovare nel frigobar?” o “Cosa renderebbe il buffet della colazione indimenticabile?”, o ancora “Quale nuovo servizio vorreste trovare in albergo?”;
in alternativa potreste chiedere “Qual è il locale più trendy per trascorrere le serate estive in Riviera?”, “Qual è il piatto migliore che avete assaggiato durante la vostra vacanza?”.
Questo potrebbe essere il modo migliore per creare del co-marketing con bar, ristoranti, discoteche vicini al vostro albergo. Incentivando, poi, le risposte attraverso dei piccoli omaggi ai clienti vi assicurerete un’alta percentuale di risposte.
Attenzione, però, non abusatene, rischiereste di creare un effetto negativo. Nel marketing e ancor più nel social media marketing, dove il contatto con i potenziali clienti è diretto, è facile instaurare buone relazioni ma ancor più rovinarle. Datevi un obiettivo, pensate a cosa veramente vi interessa sapere e ponete la domanda sperando che siano in tanti a darvi una risposta.
Un sondaggio pubblicato da Webcredible ha rilevato che i contenuti pubblicati dagli utenti su siti come Tripadvisor o Trivago stanno diventando il fattore chiave nella selezione del servizi turistici sia che si tratti di una prenotazione alberghiera, aerea o altro. Addirittura un quarto di consumatori lo identifica come il fattore di maggior importanza.
Il sondaggio ha coinvolto più di mille acquirenti abituali tra Dicembre 2010 e Maggio 2011 sul fattore che maggiormente li spinge ad acquistare una vacanza online.
Per gli intervistati, l’unico fattore più importante delle recensioni è il prezzo, con il 38%. Gli “affari” (le promozioni, le offerte speciali, last minute, ecc.), inoltre, sono la condizione che influenza la scelta di prenotare un servizio presso una struttura rispetto alle concorrenti.
Ascoltare l’opinione di nostri simili è importante
Ascoltare l’opinione di nostri simili è molto più importante che fare affidamento sulla recensione dell’esperto. Si tratta di un assioma riconosciuto dalla psicologia comportamentale secondo cui gli individui sono tipicamente soggetti alla proposizione somiglianza-attrazione. Un senso di“identificazione” all’interno di un gruppo rafforza, quindi, il rapporto e la fiducia tra coloro che ne fanno parte – di conseguenza professionisti ripongono fiducia nei professionisti e i consumatori nei consumatori. La persona media è più facilmente influenzata dall’opinione di altre “persone medie” infatti il detto “siamo tutti nella stessa barca” porta in sé un senso accattivante di parità di condizioni e permette loro di far coincidere le esperienze di altri con le proprie preferenze o situazioni di viaggio immaginate.
Ciò è particolarmente rilevante quando si acquista un bene intangibile come un servizio di viaggio che non può essere testato o visto nella sua interezza.
Scrivere di viaggi per tutta una vita, come coloro che scrivono per guide o riviste di settore, porta, in genere, ad avere un approccio distaccato e formale nel valutare e apprezzare un servizio e genera una certa distanza tra il consumatore e il recensore. Il viaggiatore medio, d’altro canto, ha un approccio “senza filtri”, con un linguaggio simile al consumatore che lo fa sentire affine.
Ecco alcuni punti da considerare:
1. Il turismo è un prodotto basato sull’esperienza
A differenza di altri settori, dove il parere dello specialista è necessariamente più autorevole – la medicina, per esempio – la soggettività crescente di una recensione scritta da uno come noi che ha vissuto l’esperienza di viaggio come la vorremmo vivere noi, con i limiti di conoscenza tecnica o specialistica che possiamo avere, è ritenuta dal consumatore più credibile.
2. La natura dell’età dei social media
Il modello di business che fa affidamento sulla credibilità ed affidabilità delle opinioni delle riviste e delle guide professionali cozza con i principi del marketing 2.0 che si basa sul rapporto peer to peer (da pari a pari). Forum online, Travel Community, Travel Blog e i loro “fratelli minori” stanno prendendo il posto della “conoscenza dello specialista” con la “conoscenza dei molti”.
3. L’esperienza d’acquisto influenza la ricchezza di contenuto
Un’opinione scritta da professionisti spesso si presta ad essere più sobria, più blanda. I cosiddetti “novizi”, d’altro canto, hanno la possibilità di esprimersi più liberamente, che si tratti di un’opinione positiva o negativa, diventando, agli occhi del lettore, esso stesso “novizio”, più rilevante.
4. Lo stile delle recensioni online
Il “passaparola virtuale” è per sua natura, molto personale, e diventa molto più rilevante quando la comunicazione è informale. Le recensioni degli utenti hanno il vantaggio di un certo grado di “ingenuità” che li rende più convincenti. L’errore di battitura o grammaticale produce un senso di reale, di credibile e soprattutto di genuino su ciò che viene scritto.
5. Maggior numero di opinioni
Al cliente piace valutare le proprie opzioni di viaggio basandosi su una certa quantità di opinioni. In questo caso il modello di recensione specialistico non
offre un numero di opinioni sufficiente per essere utile nella scelta finale del viaggio.
6. I professionisti sono pagati per scrivere recensioni
Non è necessario essere esperti per riconoscere che un’opinione “professionale” può essere soggetta a condizionamenti, che siano essi volontari o involontari. Ciò, non accade quasi mai con i recensori non pagati: si tratta di una delle basi su cui si fonda la credibilità di un’opinione “sopra le parti”.
Condivisione e somiglianza diventano quindi fattori chiave nel cosiddetto Travel 2.0 e gli operatori turistici ed alberghieri dovrebbero focalizzare al meglio le loro energie sulla gestione dei contenuti generati dal cliente e la pubblicazione dei propri contenuti in risposta. Naturalmente stiamo parlando di Web reputation.
