Sempre più persone, di ritorno da una vacanza, pubblicano e condividono la loro esperienza sugli, ormai numerosi, social network di viaggio.
Non a caso questi commenti assumono un ruolo sempre più determinante e incisivo nelle decisioni degli altri utenti.
Gli operatori, pertanto, non possono più permettersi di lasciare correre queste “voci”, soprattutto se sono negative, senza dare risposta.
C’è chi lo ha compreso ed è tempestivo nel rispondere alle recensioni.
Ecco la risposta e alcuni spunti alle domande più frequenti che si pongono gli albergatori in merito a questo argomento così delicato: le recensioni on line negative.
Che tono dovrei usare nel rispondere ad una recensione negativa?
Alcuni usano uno stile istituzionale e convenzionale, poco consono al web.
I social media, infatti, usano un registro informale e “friendly”, come dicono gli americani, pur sempre professionale, senza scadere nel tono colloquiale.
Riferitevi direttamente all’ospite, ma tenete sempre a mente che state parlando ad un’intera comunità e non al singolo.
Provate innanzi tutto a non subire i commenti negativi come un’accusa e non drammatizzate, in fin dei conti è un semplice reclamo dell’ospite e come tale va preso, anzi dovreste ringraziare per le preziose informazioni su eventuali disservizi nella vostra struttura.
Evitate toni sarcastici e non mettetevi sulla difensiva, non siate neanche troppo condiscendenti: potrebbe sembrare che stiate nascondendo reali limiti ed errori.
Risposta bocciata: “Spero che questi commenti negativi non siano stati postati dai nostri competitor mascherati da clienti.”
Risposta promossa: “Consideriamo ogni singola recensione e ci rammarichiamo profondamente di non esser riusciti a soddisfare tutte le vostre aspettative.”
Cosa fare se l’utente esprime false considerazioni?
Informatevi con il sito che ospita il commento in questione e richiedete informazioni in merito, ma siate consapevoli che è un procedimento piuttosto lungo e talvolta inutile.
Nel frattempo rispondete con diplomazia. Non accusate mai un utente di essere disonesto o esagerato, spesso alcuni reclami sono il risultato di un malinteso.
Se qualcuno poi è particolarmente pedante non rispondete a tutti i suoi commenti, gli altri utenti capiranno cosa sta accadendo.
Risposta bocciata: “Le vostre lamentele sono false, sono calunnie e forse un tentativo intenzionale di screditare la nostra buona reputazione.”
Risposta promossa: “Questo commento, stranamente, non corrisponde al nostro modo di trattare gli ospiti. Vi invitiamo a contattaci direttamente per parlarne insieme.”
Cosa fare se i reclami sono fondati ma non potete porre rimedio al problema istantaneamente?
Siate trasparenti.
Se la soluzione del problema potrebbe non essere immediata dovrete ammetterlo e scusarvene. Le lamentele in merito al rumore, alle camere obsolete o alla location possono, anzi, aiutare a migliorarvi e a soddisfare le aspettative dei futuri ospiti e così ridurre eventuali disservizi.
Mostrate questi commenti a tutto lo staff e discutete sui possibili e opportuni cambiamenti delle attrezzature e del servizio.
Risposta bocciata: “Spiacenti, ma non possiamo pensare e porre rimedio finanche ai minimi rumori. E’ bene che scelga altri posti.”
Risposta promossa: “Ci rammarichiamo del disturbo subito. Dalla sua camera ha potuto godere di un’ottima vista, tuttavia la prossima volta cercheremo di trovarle una sistemazione più riparata che coniughi anche il suo desiderio di tranquillità.”
Cosa dire se il reclamo riguarda il prezzo troppo elevato?
Probabilmente non è stato percepito il valore della vostra offerta quindi assumetevi la vostra dose di responsabilità ed esprimete il vostro dispiacere.
Risposta bocciata: “Se viaggiaste più spesso capireste che in questa località di certo ci sono alberghi molto più costosi a parità di servizio.”
Risposta promossa: “Le nostre tariffe sono giustificate dalla posizione e dai servizi. Ci creda, il prezzo è commisurato alla qualità offerta. Siamo rammaricati se non siamo riusciti a venire incontro totalmente alle vostre esigenze e a soddisfare completamente le vostre aspettative.”
Come posso tenermi aggiornato su tutte le recensioni sul mio conto?
Potrete controllare quotidianamente TripAdisor, Google, Yahoo e altri motori di ricerca o vari siti di viaggio, ma poiché le recensioni sono in costante crescita, è necessario impiegare tempo ed energie. Consigliamo pertanto di iscrivervi anche ai sistemi di avviso, tipo Google Alert che agevolano e snelliscono il lavoro.
Come faccio a incoraggiare le recensioni positive?
Non siate timidi e osate: nel momento di maggior entusiasmo chiedete ai vostri ospiti di condividere questa soddisfazione e pubblicare qualche commento sul loro soggiorno. Infatti se non ci sono recensioni positive su di voi, non servirà rispondere adeguatamente ed efficacemente a quelle negative.
Per saperne di più e approfondire l’argomento sui social media leggete “Social Media Marketing”, il nostro manuale pratico per promuovere l’albergo tramite i nuovi canali di comunicazione on line, e seguite il seminario “Viral marketing e Web 2.0” tenuto da Alfredo Monetti.
Per informazioni sul testo “Social Media Marketing” e su tutti gli altri manuali Teamwork consultate il sito http://www.teamwork-rimini.com/ita/manuali_ospitalita.php
Per informazioni su “Viral marketing e Web 2.0” e sugli altri corsi di formazione: Samanta Venturini, responsabile formazione, formazione@teamwork-rimini.com, tel. 0541.57474
Ciao,
e complimenti per come sono state messe in luce problematiche che ancora oggi gli albergatori non sanno come fare per risolverle.
Se vado a vedere su Tripadvisor, trovo tantissime recensioni fatte dagli ospiti degli hotel. Devo dire che molte sono positive, altre, ma in minima parte sono negative.
Nessuno, o pochissimi degli albergatori stanno rispondendo alle recensioni.
Si tratti di recensioni positive, oppure di recensioni negative, comunque una piccola risposta secondo me dovrebbe essere data a chi ti scrive.
Se si tratta di una recensione positiva sarebbe bene ringraziare l’ospite per quello che ha fatto.
Una pubblicità di questo tipo andrebbe pagata una bella cifra!!!.
Se invece la recensione è di tipo negativo, allora credo che ci sia un buon motivo per rispondere.
Non tanto per fare la “guerra” o polemica, ma per chiarire come hai scritto sopra e soprattutto cosa è successo.
Certamente chi leggerà si renderà conto che le recensioni con le risposte degli albergatori sono più veritiere di quelle a “senso unico” senza una risposta.
In definitiva rispondendo alle recensioni dei tuoi clienti renderai le stesse opinioni più veritiere e più “umane”.
Buona serata a tutti.
Giuseppe