Novità, trends e riflessioni dal mondo dell'ospitalità

Non è certo una novità che le grandi catene alberghiere stiano sempre di più investendo nello sviluppo della comunicazione e nelle strategie di marketing attraverso i social media.
Riteniamo però ancor più interessante, comprendere cosa spinga questi colossi dell’ospitalità a puntare così decisamente sulla presenza delle proprie strutture in questi “luoghi” dell’ecosistema digitale.

Di seguito proponiamo quindi un’interessante intervista a Felicia Yukich, (Social Media Marketing Manager di Four Seasons Hotels and Resorts) la quale ci spiega la strategia della sua azienda.

Perchè i SOCIAL MEDIA sono importanti per la vostra azienda?

Al Four Seasons Hotels, siamo fermamente convinti che i “vincitori” di questa nuova era digitale saranno i brands che consentiranno ai propri fans di unirsi ad essi facendoli direttamente partecipare alla loro crescita e alla loro concezione.
Siamo sempre stati, però, un’ azienda con una cultura “cliente centrica” ponendo, quindi, sempre l’ospite al centro delle nostre strategie di marketing.
Il passaggio a queste nuove tipologie di comunicazione (guidate dagli ospiti) è stato quindi rapido e naturale.

Il 50% delle attività di marketing del nostro brand riguarda il digitale, con una forte presenza sui social media la quale facilita il coinvolgimento e incoraggia la fidelizzazione dei clienti.

Quotidianamente integriamo i social media nell’attività lavorativa, l’azienda vede le interazioni in tempo reale come una naturale estensione del suo modello di servizio.

Quante persone gestiscono i canali di social media e quali tipi di strumenti si utilizzano?

Disponiamo di un team che gestisce e utilizza i seguenti strumenti digitali:

Facebook: abbiamo recentemente rafforzato la nostra presenza su Facebook con strumenti nuovi e un design rinnovato per offrire ai visitatori contenuti interessanti come promozioni esclusive. Inoltre puntiamo a creare punti di contatto interattivi tra i vari canali come un concorso su Flickr per le migliori foto di viaggio.
Tra la presenza aziendale e individuale, Four Seasons ha quasi 90 pagine locali, e raggruppa più di 223.305 fans (che crescono ogni giorno).

YouTube: Four Seasons sviluppa contenuti altamente curati per YouTube. I video riguardano principalmente eventi (come i mondiali di Surf nelle Maldive a Kuda Huraa)i migliori luoghi da esplorare a Marrakech, oppure tour dei teatri e pub da scoprire a Dublino.

Twitter: Four Seasons è stato tra i primi marchi di lusso a lanciare un account aziendale su Twitter, vedendo crescere i propri follower di oltre l’80% dal mese di agosto del 2010. Tra l’account ufficiale e quasi 90 streams di hotel individuali, ora abbiamo più di 185,900 followers. Four Seasons partecipa anche a diverse chat su Twitter tra cui: #luxchat, #FriFotos e #TTOT.

Foursquare: Four Seasons è tra le prime catene alberghiere di lusso a sfruttare i servizi mobile e web location-based. Quando gli ospiti effettuano il check-in all’interno di una struttura durante la promozione “Best of California”, ricevono le “best of” raccomandazioni di viaggio. oppure quando effettuano il “check-in con Gowalla, dopo tre o più “raccomandazioni”, ricevono in omaggio un accesso alla spa o un pranzo.

Tumblr: siamo il primo marchio di lusso ad essere presente su Tumblr. Questa piattaforma viene utlizzata per diffondere le immagini delle nostre SPA, utilizzando l’hashtag #FSSpA

I Blogs e Micrositi:
Four Seasons ha lanciato “Family Have Will Travelblog” con storie vere da parte dei clienti che viaggiano con i bambini. Il sito offre ricette, racconti e link a blog collegati.

Il Four Seasons Foodies invece, contiene di tutto: da come fare una torta di carote al cioccolato bianco, al modo di tagliare il tacchino.

Google+:
Four Seasons ha anche stabilito una presenza su Google+ per sfruttare le sue capacità e caratteristiche uniche.

Weibo: Four Seasons ha una presenza attiva su Weibo, il social network più popolare in Cina, con più di 250 milioni di utenti.

Qual’è il contenuto più efficace per coinvolgere gli utenti?

I contenuti più efficaci sono quelli multimediali: su YouTube,abbiamo 280.000 visualizzazioni, il 30% più elevata rispetto allo scorso anno.
Questi contenuti consentono ai consumatori di ottenere una prima impressione rispetto ai nostri hotel e capire meglio l’esperienza che è possibile vivere in un Four Seasons.
Ci sforziamo di offrire sempre contenuti interessanti e rilevanti, e l’aumento del ROE (return on engagement) che abbiamo ottenuto ne è un importante indicatore.

E’ davvero impressionante, in termini di completezza e accuratezza, il lavoro che Fourseasons ha impostato con i social media. E i numeri sono dalla loro parte.
In particolare colpisce l’eccellente utilizzo di Tumblr e di Weibo, piattaforme che, a livello alberghiero, ad oggi non sono tra le maggiormente sfruttate.“

Grazie a questa testimonianza è immediato comprendere come una strategia globale curata nei minimi dettagli, permetta di poter avere una presenza completa che possa concretamente portare a un reale ritorno.

Bisogna essere necessariamente una grande catena alberghiera per poter lavorare bene con i social media?

Noi crediamo che per poter operare al meglio e sfruttarli al massimo per il vostro hotel bisognerebbe:

- ottimizzare tutti gli account dove si è già presenti (descrizioni, immagini, informazioni di contatto)

- effettuare una scelta: essere presenti ovunque non è sempre un aspetto positivo

- raccogliere contenuti e materiale inedito, quindi selezionarlo.

- differenziare i messaggi e contenuti in base alla piattaforma dove operate.

- ascoltare e dialogare: questo deve essere il vero obiettivo

- dare un reale vantaggio a chi vi segue (non per forza economico)

- osservare cosa fanno i competitor: differenziatevi!

Quali sono le difficoltà ad applicare questi semplici passi? L’esperienza di Fourseasons può essere da stimolo e da ispirazione per ogni singolo hotel?