Pianificate la vostra attività “social”. Molti alberghi sono sulle piattaforme “sociali”, aggiornano lo status, pubblicano le info o twittano con grande scrupolosità ma hanno solo una vaga idea del perché lo fanno? Da una recente ricerca della HSMAI risulta che solo il 40% degli hotel attivi hanno una reale strategia “sociale”. Preparate un piano strategico semplice che definisca gli obiettivi, le risorse, le responsabilità e la frequenza di uscite per non correre il rischio di sprecare tempo e creare confusione sul marchio del vostro albergo e sul suo posizionamento.


Lavoro di squadra. Se le vostre piattaforme sociali devono avere un’unica voce distintiva, ricordate che “dietro le quinte” c’è sempre uno sforzo comune condiviso all’interno dell’azienda: ecco perché sono necessarie riunioni periodiche di confronto per analizzare i feedback e le statistiche e stabilire, di conseguenza, obiettivi e uscite per la settimana seguente.


Impegno. Per loro tradizione gli albergatori, sono dei fenomenali raccontatori di storie. L’andirivieni continuo di clienti è per loro una risorsa inestinguibile di contenuti a cui attingere. Ciononostante la maggior parte del contenuto che si vede in giro è trito e poco entusiasmante. Se ai vostri “follower” o “fan” “non piace” o commentano o condividono ciò che pubblicate, è un primo segnale del fatto che non state curando i vostri contenuti. Impegnarsi vuol dire raccontare storie avvincenti che catturano l’immaginazione dei viaggiatori e convincerli a far parte della vostra hotel experience.

Customer-generated-content. Il contenuto ideale per la vostra presenza “sociali” è quello generato dai clienti, ancora più di quello creato da noi. Organizzate concorsi per incoraggiare la condivisione di storie, fotografie e video. Ricercate su YouTube e Flickr per foto e video dell’hotel e chiedete ai proprietari di condividerli su Facebook. Alzatevi dalla vostra poltrona e con una videocamera e un bloc notes andate a parlare con gli ospiti e il personale. Questo cosa significa? Contenuti freschi e nuove connessioni potenziali da creare.


La brand reputation. Non sottovalutate l’analisi della vostra Brand Reputation. Su Facebook e Twitter si chiacchiera molto, ma le decisioni reali si prendono su siti come Tripadvisor o Trivago. Un recente studio di PhoCusWright ha trovato che più dei due terzi di coloro che acquistano viaggi on line sono influenzati dalle recensioni. E’ ora di rimboccarsi le maniche e cominciare a prendersi la responsabilità di rispondere al feedback degli ospiti.


Analisi e monitoraggio. Il successo del vostro piano “social” si misura non solo in quanti tweets o fan avete nel profilo del vostro hotel ma nel coinvolgimento (visitatori unici, tempo nel sito e frequenza), nella conversione in prenotazioni (Google Analytics, e tracciatura dei codici promozionali) e nella reputazione della vostra azienda e l’interazione con e tra i vostri ospiti. Usate gli strumenti di analisi e monitoraggio dei risultati che vi forniscono le piattaforme “sociali” e non per valutare le vostre attività e misurare la vostra quota di mercato e la guest satisfaction. Prendetevi il tempo per capire i numeri e comprendere quali canali vi stanno facendo conseguire i migliori risultati.

A titolo di esempio di come deve essere la presenza di un hotel sulle piattaforme sociali, segnaliamo il Grand Velas All Suites & Spa Resort a Purto Vallarta in Messico su Facebook, su Twitter, su Flickr e su Youtube.

Per una settimana, nei bed and breakfast affiliati al portale che aderiranno all’iniziativa, si potrà soggiornare gratis, o meglio, barattando beni o servizi in cambio di ospitalità.

L’iniziativa, promossa per la prima volta lo scorso anno, ha suscitato molta curiosità ed entusiasmo, addirittura su Facebook ha oltre 12.000 fan.

I bed and breakfast che aderiranno abbandoneranno per una settimana il concetto del denaro per lasciare posto alla condivisione di qualcosa di molto diverso. “Non quello che hai ma quello che sei o che sai fare”: questa è la filosofia della Settimana del Baratto.

In tempo di crisi e di ristrettezze, dunque, si tende a fare di necessità virtù ritornando alle origini e agli albori dell’economia sfruttando all’opposto un canale innovativo per la promozione, il web.
In rete si possono trovare infatti diversi siti che traggono ispirazione dalla moda americana degli swap party durante i quali ci si ritrova per scambiarsi beni o servizi.

La Settimana del Baratto accantona il denaro per lasciare spazio alla componente umana e al piacere di vivere nuove esperienze che nascono condividendo la propria casa con degli estranei.
E quale migliore tipologia di struttura risulta più adatta se non i bed and breakfast dove spesso la gestione e, di conseguenza, l’accoglienza sono a livello familiare?

Le possibilità di scambio possono essere infinite. Qualche esempio?
Sapete fare delle ottime torte? Scambiatele per un weekend.
Oppure avete troppi libri di cui vorreste disfarvi o che non sapete più dove mettere?
Portateli con voi e usateli come moneta di scambio.

E allora mettete in moto originalità e ingegno, empatia e fantasia perché per una settimana potrete concedervi una vacanza senza portafoglio, condividere esperienze e instaurare nuove relazioni di fiducia e di amicizia.
Il baratto dunque è trendy: un modo piacevole e insolito per girare e conoscere l’Italia.

Sono cresciuti prima con i giochi educativi online, poco dopo con la Playstation e prima di quanto potessimo immaginare sono diventati esperti di computer e smartphone diventando forza d’acquisto dominante e uno dei principali influenzatori del mondo turistico online. Sono fiduciosi, sfacciati, spontanei proprio per la loro giovane età e, seppure almeno inizialmente, il loro potere d’acquisto sia legato a quello dei genitori, hanno soldi da spendere e li vogliono spendere per viaggiare. E’ il momento di rimboccarsi le maniche per guadagnarsi la loro fiducia.

Se siete interessati a questo particolare segmento, è fondamentale assicurarsi che la vostra attività di marketing sia al passo con i tempi e contribuisca a creare un’immagine della vostra azienda compatibile con le loro aspettative. Il modo migliore per farlo è di raggiungerli dove già sono, ossia in rete. Assicuratevi che i vostri messaggi siano freschi, attraenti e non “stantii”. Per catturare l’attenzione e stimolare la fedeltà di questo nuovo segmento di mercato, segnaliamo cinque punti chiave:

1.Freschezza
Pensate fuori dal coro. In ogni vostro messaggio di marketing raccontate una storia e veicolatelo sulle principali piattaforme “sociali” come Twitter, Facebook o Flickr. Per far sì che la vostra voce venga ascoltata è necessario utilizzare i Social Media. Ricordate però che la strategia di Social Media marketing richiede tempo, attenzione, energia e continuo aggiornamento sui trend e le novità su web. Più tempo vi dedicherete, maggiore sarà la probabilità di apparire agli occhi degli utenti giovani, freschi e in grado di capire i loro bisogni. Si tratta di un mercato “sempre connesso” e attratto dalle novità, dalle idee creative, rivoluzionarie e stimolanti. Mostrare loro un’immagine formale, piatta o scontata non attrarrà la loro attenzione.

2.Conversazione
Una volta che siete riusciti a guadagnare l’attenzione degli utenti non commettete l’errore di “sedervi sugli allori” convinti che siano diventati “vostri” per la vita. I Millenials non si scomoderanno ad indicare le proprie preferenze sulle comment card e consegnarle alla reception. Sono sempre collegati alla “rete” e commentano le loro esperienze positive o negative in diretta sin dal check in usando Twitter, Facebook o i loro cugini. E’ perciò fondamentale essere presenti sui Social Media per intercettare la conversazione di questa generazione, per seguire i loro pensieri e le loro opinioni. Creando un dialogo che solleciti la loro sensibilità vi permetterebbe di ottenere la loro fiducia, generare feedback positivi e distribuire il vostro messaggio ospitale.

3.Creatività
Come detto, il marketing tradizionale non funziona con i Millenials. E’ necessario un sforzo di creatività per catturare la loro attenzione. Assicuratevi di essere presenti sulle molteplici piattaforme sociali ed usatene la popolarità per convogliare interesse verso la vostra attività.
State attenti a ciò che sta succedendo; per esempio, stanno crescendo nuovi social media basati sulla geolocalizzazione in grado di aprire spazi di nuovo business per il vostro albergo come Foursquare o Google Latitude che fondono il mondo online con la realtà, o Favorite Places di Google, prossimamente anche in Italia. Si tratta di un codice a barre adesivo da applicare sul vetro della porta d’ingresso. Un codice a barre particolare, non fosse altro perché non ci sono barre, bensì una serie di puntini disordinati. Si chiama Qr-code o codice bidimensionale, e ha la caratteristica di poter essere decifrato anche da un telefonino evoluto come l’iPhone, il Blackberry Storm o un terminale Android.

Una semplice “foto” dal cellulare, in pratica, attiverà un link istantaneo fra il mondo fisico e quello web. Il telefonino così mostrerà la corrispondente pagina web di Google Place Page, il grande database di Google Maps che raccoglie le informazioni dettagliate di tutti i principali luoghi del Pianeta: gli orari di apertura, le carte di credito accettate, i menu, le recensioni degli addetti ai lavori e degli utenti e magari i buoni sconto da presentare alle casse.

4.Esperience, experience, experience
Il popolo della Net Generation si differenzia dai cosiddetti Baby-Boomers perché più attento a cosa c’è da fare durante il viaggio. Vogliono vivere un’esperienza di cui potersi vantare e che possa sorprendere i loro amici al ritorno a casa. Questo è evidente dal boom di nuovi alberghi a tema, dal design stravagante o alle esperienze di soggiorno e viaggio inusuali e fuori del comune.
E’ necessaria una certa dose di originalità che deve essere tradotta anche online in modo da generare interesse e attenzione sul mercato. E’ importante quindi considerare quale è la vostra identità online e cosa comunica il vostro brand. Potete scegliere uno stile di design che possa avere un appeal universale, ma aggiungete sempre un tocco di incisività per superare i confini dell’età: è questo ciò che fa la differenza.

5.Ora è il momento giusto
Il momento per fare marketing verso questo segmento è giunto. Anche se molti operatori potrebbero pensare che attualmente la Net generation non disponga del potere di acquisto necessario, ricordante che rappresenta il futuro del vostro business. Non è infatti sufficiente improvvisare e ottenere di “punto in bianco” la loro fedeltà. Questo segmento risponde ad elementi di brand identity propri dei Social Media e all’idea di corteggiamento sottoforma di amicizia e di dialogo. Si tratta di clienti non interessati ad una azienda che dica loro di cosa hanno bisogno o che cosa dovrebbero desiderare: loro lo sanno già, hanno le idee chiare Quello che cercano è un tipo di relazione basato sulla reciprocità. Più cercherete di parlare a questa generazione e mostrerete di comprendere la loro cultura, maggiore sarà la probabilità che rispondano al vostro messaggio quando saranno “grandi”, avranno uno stipendio ed il loro potere d’acquisto sarà maggiore.

Ma in quale misura i contenuti reperibili su questi siti influenza la scelta del consumatore quando si tratta di valutare e selezionare i fornitori di servizi di viaggio? Attualmente non molto, perché la visita del sito ai fini della pianificazione di viaggio rimane piuttosto basso. A titolo di esempio, solo 1 su 10 utenti di Facebook cerca consigli su destinazioni o fornitori di servizi di viaggio, e solo 1 su 20 ha aderito ad una comunità di utenti che hanno interessi comuni di viaggio:

%    Le Travel Applications su Facebook
11    Chiede consigli di viaggio
8     Chiede consigli per un fornitore
6     Ulteriori informazioni su offerte di viaggio
5     Aggiornamento sulle destinazioni e i fornitori
5     Prendere parte ad una comunità con i medesimo interessi di viaggio
fonte: Ypartnership/US Travel travelhorizons™

Si tratta della realtà attuale, comunque e su un bacino di utenza non europeo. Quanto velocemente i risultati possono cambiare è una questione di tempo considerato il rimarchevole tasso di penetrazione che questi siti hanno raggiunto in un così breve periodo.

Per un approfondimento sul mondo dei Social Media e sulle implicazioni sul mondo turistico-alberghiero visitate la sezione riguardante i prossimi seminari di Teamwork sul social media marketing.

Cos’è Google Sidewiki?

- È un nuovo prodotto che permette a tutti coloro che dispongono di un account Google e che hanno preinstallata la Google Toolbar di inviare e leggere commenti su ogni pagina web.
- In buona sostanza è una finestra che compare di lato ad ogni pagina web visionata.
- Ogni commento inviato non appare in ordine cronologico, ma in ordine di pertinenza. Questo è stabilito attraverso un algoritmo dedicato, creato direttamente da Google.
- Chi legge può inviare un voto relativo ai commenti degli altri utenti, classificandoli secondo una propria scala di valori. Il punteggio assegnato contribuisce a stabilire la graduatoria di rilevanza e pertinenza dei siti web ai fini della loro indicizzazione.

- Una delle funzionalità di Sidewiki consente di condividere i commenti inviati con gli altri social media come Twitter o Facebook.

Quale impatto può avere sulla vostra attività?

- Gli utenti che navigano sul vostro sito potrebbero ricevere i feedback e i commenti di Sidewiky automaticamente, addirittura senza avere visitato siti come Tripadvisor.
- Nonostante Google Sidewiki non abbia ancora una vasta diffusione, il suo contenuto può essere visibile nei motori di ricerca. Ciò significa che i clienti possono avere accesso diretto, tramite la ricerca per parole chiave, ai commenti di Sidewiki in merito al vostro albergo.
- È importante non fasciarsi la testa e pensare che tutti i commenti che giungeranno al vostro sito saranno negativi; ci saranno sicuramente utenti di Google Sidewiki che lasceranno commenti positivi. Compito vostro sarà porre le basi affinché ciò avvenga.
- La funzione che consente la condivisione con i social media ne conferma l’importanza della vostra presenza all’interno di essi e permette di interagire con la loro popolazione.
- Lo strumento Sidewiki è un altro metodo per Google per collezionare informazioni e opinioni su un determinato sito. Ecco perché è molto probabile che le informazioni di Sidewiki saranno utilizzate in futuro come fattore di classificazione ai fini dell’indicizzazione.

Raccomandazioni

- Le due cose necessarie per usare Google Sidewiki sono un account Google e la Google Toolbar, preventivamente scaricata ed installata. Se ancora non avete provveduto, raccomandiamo di farlo per cominciare così a fare esperimenti per familiarizzare con questa nuova funzione.
- Dovreste monitorare i commenti di Sidewiki sul sito, proprio come fate con le recensioni di Tripadvisor. Il programma è stato appena lanciato quindi difficilmente avrete commenti a sufficienza per costituire una massa critica; considerate però che è destinato a cambiare nel tempo e ad evolversi fino ad essere rilevante.
- Cominciate a pensare alla strategia da utilizzare per rispondere ai commenti. Molti alberghi hanno già attuato le procedure per controbattere a quelli su Tripadvisor. Si potrebbe predisporre una strategia simile anche per i commenti lasciati su Google Sidewiki.

Si stima che siano decine di milioni gli utenti internet che hanno la Google Toolbar installata. Se consideriamo il fatto che di questi solo una parte utilizzerà la nuova funzione, abbiamo a che fare con una audience potenziale non esattamente sterminata ma sufficientemente ampia da non essere ignorata.

Sei interessato a migliorare la tua strategia sul marketing online o semplicemente vuoi lasciarci un commento?