Molti ne avranno sentito parlare ma forse non tutti sanno esattamente chi è il concierge. Colui che rende possibile l’impossibile. “In hotel, il concierge assolve diversi compiti per l’ospite: assiste nella prenotazione ai ristoranti più in voga, raccomanda i locali della vita notturna più alla moda, prenota servizi di trasporto (limousine, aerei, barche, ecc), aiuta nell’acquisto di biglietti per eventi speciali e nell’organizzazione di tour in città o presso attrazioni locali. Nelle strutture di lusso, il concierge è spesso identificato con colui in grado di trattare qualsiasi richiesta può avere l’ospite, non importa quanto possa essere strana, affidandosi su un ampio elenco di contatti con i commercianti locali e di fornitori di servizi.”(Wikipedia)
La tecnologia a servizio dell’ospitalità sta evolvendo con passi da gigante e il significato stesso di concierge si sta trasformando gradualmente, uscendo dal consueto banco accanto alla reception per interagire in maniera tutta nuova con il cliente.
Un esempio di questa nuova tendenza ci viene dal brand Andaz di Hyatt Hotels dove non è presente un banco check-in tradizionale ed è stata creata la figura dell’”host” che ricopre contemporaneamente le funzioni del receptionist e del concierge: seduto nella hall con un PC tablet, dopo avere sbrigato le operazioni di check-in, interagisce assieme all’ospite sulle attrazioni in città o gli ultimi eventi mondani.
Al Renaissance New York hotel 57 (Marriott) hanno ideato la figura del Navigator che porta il concetto di concierge su un altro livello: i Navigator sono “collegati” con ristoranti ed attrazioni turistiche attraverso un “pod” appositamente concepito. Se i Navigator sono formati ed educati sulla destinazione a 360°, la loro attenzione si sposta a livello micro-locale; le informazioni del Navigator sono disponibili ai clienti in un varietà di formati; tra questi segnaliamo “In the Know”, una sorta di promemoria pre-arrivo per l’ospite. I clienti segnalano prima dell’arrivo le informazioni e i suggerimenti cui sono interessati e, invece di cercarli di persona, il sistema li rende disponibili, li incorpora in una app per Smartphone facilmente scaricabile e utilizzabile o ne suggerisce il sito mobile-friendly.
Il Kimberly Hotel di NYC va in un’altra direzione: Peter Johnson, Chef Concierge posta un’attrazione alla settimana sulla pagina di Facebook. “Peter’s Pick” è diventata una preziosa sorgente di informazioni “su cosa fare e dove andare” a New York al quale sempre più persone attingono prima di giungere nella “Grande Mela”. Oltretutto, l’hotel mette a disposizione dell’ospite anche un tablet in ogni camera che funge da servizio concierge con accesso a diverse informazioni, dai musei alle previsioni del tempo fino alla possibilità di stampare la carta d’imbarco del volo.
Si passa quindi da una soluzione ideale per un ospite che vuole interagire con un’altra persona fisica ed avere un confronto diretto con una persona in carne ed ossa ed una soluzione che invita all’”autogestione”, per chi non vuole lasciare la propria camera.
Il programma Trump Attaché di Trump Hotel Collection percorre entrambe le strade puntando alla massima personalizzazione del servizio attraverso la tecnologia combinata però con il rapporto umano. Suzie Mills, general manager di THC confida che il servizio comincia con una telefonata o una email prima dell’arrivo “per ottenere più informazioni possibile e anticipare proattivamente i bisogni dell’ospite al momento dell’arrivo.” Dalla bibita preferita alla data del compleanno, tutte queste informazioni sono archiviate in un database a disposizione di tutti gli hotel del gruppo. Altre informazioni sono poi raccolte durante il soggiorno per esempio dal questionario housekeeping sulle preferenze lasciato in camera dal personale ai piani. Se il personale ai piani nota che il cestino dell’immondizia è colmo di lattine di Coca cola, questa viene convertita in informazione spendibile per il prossimo soggiorno dell’ospite.
Come detto, il servizio non si esaurisce con ciò. Oltre alla prenotazione della camera il sistema permette di riservare un’auto, ordinare fiori o champagne, specificare il tipo di cuscino preferito e tanto altro. D’altro canto, il rapporto umano è cercato soprattutto al momento della prenotazione del ristorante più alla moda o della prima al teatro o per un suggerimento sullo shopping; il cliente conta sull’esperienza e le conoscenze del concierge, rapporto che difficilmente sarebbe convertibile online.
La tecnologia ci viene incontro per facilitarci i compiti (poniamo ad esempio il confronto tra la possibilità di mostrare un itinerario sull’ipad invece che aprire una ingombrante mappa geografica) e rendere il nostro lavoro più efficace e produttivo ma quello che fa veramente “la differenza è il rapporto umano”. Voi cosa ne pensate?
Marriott ha recentemente presentato Autograph Collection, neonato tra i brand del gruppo che raccoglierà strutture upscale e di lusso finora indipendenti. Inizialmente il gruppo si orienterà verso quelle realtà che hanno aperto di recente e che stanno faticando a rispondere alla crisi economica in corso.
A differenza degli altri marchi della catena, per le strutture candidate entrare a far parte del nuovo brand non comporta l’uniformarsi all’immagine del gruppo attraverso standard particolari. Questo permetterà di non snaturare la propria identità nonostante, ovviamente, sia necessario il rispetto dei requisiti minimi di qualità.
Dal punto di vista strategico con il lancio di Autograph Collection l’intento di Marriott è quello di accaparrarsi quei viaggiatori che non desiderano soggiornare in alberghi standardizzati e, di conseguenza, sono più propensi a cercare soluzioni con forte personalità come boutique hotel, dimore storiche o resort urbani: “l’esperienza anti-catena” come sottolinea Semmler, executive vice-president per lo sviluppo del nuovo brand.
E in che modo sarà coinvolta Marriott nel nuovo business? Gli hotel membri, come appena affermato, dovranno obbedire esclusivamente a standard operativi: cicli di riqualificazione prestabiliti, standard di qualità e di servizio specifici come orari per il servizio in camera, la presenza dell’addetto al parcheggio, la TV a schermo piatto, il bedding di qualità superiore e così via.
D’altro canto, i vantaggi per i membri saranno quelli di entrare nel sistema di prenotazioni di Marriott, uno dei più importanti a livello globale, e accedere alle piattaforme di marketing e vendite che hanno consentito alla catena di divenire uno dei principali gruppi alberghieri al mondo. Inoltre, entrando a far parte del programma fedeltà di Marriott, i clienti potranno accumulare punti soggiornando negli hotel Autograph disponendo dei medesimi privilegi degli altri clienti del gruppo.
Marriott conta di disporre per il 2010 di almeno 30 hotel indipendenti sotto l’egida del nuovo brand.
Cosa ne pensate del concept Autograph Collection? Siete curiosi di scoprire più dettagli in merito? Contattateci per qualsiasi informazione in merito.
X-Room si basa sul concetto originale Guestroom 2010, creato da HFTP – Hospitality Financial & Technology Professionals, un’associazione internazionale con 4600 membri in tutto il mondo.
Questo hotel room concept è attualmente operativo al Courtyard by Marriott Newark – University of Delaware, con sede a Newark, DE. Questo video è presentato dal dottor Cihan Cobanoglu, responsabile del progetto.
L’hotel è di proprietà dell’Università di Delaware e gestito da Shaner Hotels, che ha svolto un ruolo importante nel portare ad un livello superiore l’idea del teaching hotel allo status di campus, e quindi allo sviluppo della X-Room.
Il Dr. Cihan Cobanoglu dichiara che l’obiettivo principale di questo progetto “è di determinare il livello di accettazione di queste tecnologie, e l’impatto che hanno sulla soddisfazione dei clienti e l’efficienza del personale.”
L’industria dell’ospitalità è in continuo fermento e in cerca di nuove strategie per rispondere alle esigenze di un cliente mutevole e multiforme. Hotel Magazine ci segnala come alcune catene si stanno muovendo per quanto riguarda il servizio breakfast.
Come primo esempio, indichiamo Starwood, che attraverso la collaborazione tra Illycaffé e lo chef Jean-Claude Vongerichten, sta cercando di rivitalizzare i propri programmi riguardanti il breakfast servito negli hotel facenti parte del brand Le Meridien.
La partnership con Illycaffé ha lo scopo di plasmare un’esperienza completa a base di caffé: dalle proposte fredde a quelle calde, affiancate alle ricette, in formato cartaceo disponibile al cliente, che includono come ingrediente proprio il caffè. Come passi successivi, un hotel del brand diventerà un vero e proprio laboratorio del caffè, dove Illy potrà testare i prodotti e dare vita a nuove esperienze per il cliente e introdurre la figura di un “mastro barista”, ossia uno specialista che contribuisca ad implementare la cultura del caffè tra tutti gli hotel facenti parte del brand.
Per soddisfare l’esigenza di trovare qualcosa di nuovo nel breakfast (manifestata come risultato di un’indagine condotta in Asia), Le Meridien ha, inoltre, lanciato una nuova proposta di elisir rivitalizzanti costituiti dalla combinazione di frutta e verdure (come arance, carote e lamponi) con erbe e spezie (come chili, chiodi di garofano e pepe) o come nuove interpretazioni di classici del breakfast come le uova affogate.
Un’idea non proprio nuova ma tornata recentemente di moda è quella di servire la colazione sotto forma di veri e propri dessert monoporzione.
Witcher, chef al Four Seasons di Seattle, ha cominciato da qualche mese a proporre agli ospiti piccole ciambelle con panna oppure sorbetto e composta di melograno. Dopo il successo ottenuto sta provando con la composta di rabarbaro e il sorbetto di formaggio. “La principale ragione è quella di offrire all’ospite un’esperienza che non avrebbe potuto vivere altrimenti,” dice Witcher, “Cambiare i sapori dei condimenti è dove lo chef comincia a giocare con gli ingredienti e il cliente ha la possibilità di provare qualcosa di fuori dal comune”.
Un’altra corrente di pensiero è quella che va contro l’innovazione: “Credo fermamente che la cosa più importante, in termini di servizio e di erogazione del cibo, sia l’abilità di “leggere” un cliente e fornire esattamente l’esperienza corretta giusta per lui” dice Felipe Gomez-Kraus, F&B Manager al Rosewood Sand Hill di Menlo Park in California. Condivide questo assunto Susan Terry e Brad Nelson corporate chef di Hyatt e Marriott dal blog In The Kitchen che insistono sul fatto che per quanto il buffet possa essere sempre più ricco e vario di prodotti, la scelta si orienterà, nella stragrande maggioranza dei casi verso ciò che mangiano di norma a casa. Il cliente vuole che la propria alimentazione mattutina sia regolare e abitudinaria. In questo caso la chiave è migliorare la tempestività del servizio e coinvolgere ulteriormente il personale nel far percepire al cliente il valore dell’esperienza che sta vivendo.
Se il personale ai piani nota che il cestino dell’immondizia è colmo di lattine di Coca cola, questa viene convertita in informazione spendibile per il prossimo soggiorno dell’ospite.
