Novità, trends e riflessioni dal mondo dell'ospitalità

Siamo ormai prossimi alla fine di questo 2012 e come tutti gli anni fioccano le liste infinite dei “migliori” e dei “peggiori”, di chi è stato bravissimo e di chi invece ha “toppato”. In questo spazio vogliamo segnalarvi cinque “fallimenti social” per il 2012, ossia cinque situazioni di crisi e di come sono state gestite, per farvi sorridere ma soprattutto per farvi ragionare. Ecco la lista:

1. Visit Sweden?

Con l’intenzione di far conoscere e promuovere la Svezia al mondo intero, l’ente turistico nazionale pensò fosse un’ottima idea dare in mano l’account Twitter @sweden ad un cittadino svedese diverso ogni settimana. Se l’idea funzionò piuttosto bene all’inizio, quando fu il turno di Sonja Abrahmasson di prendere in mano l’account in Giugno per l’account TW della Svezia diventò un vero incubo. Sonja cominciò chiedendo come mai ad alcune persone non piacevano gli Ebrei e dibattendo su altri “argomenti sensibili”. Non ci fu molto da stupirsi se tutto ciò portò un sacco di pubblicità negativa. Ecco alcuni dei tweet postati dall’eccentrica Sonja.

2. L’assalto pirata a #QantasLuxury

A Novembre Qantas Airlines lanciò il contest per i propri followers su Twitter dove li incoraggiava a esprimere e condividere i loro sogni su come dovrebbe essere la loro “esperienza di volo di lusso” utilizzando l’hashtag #QantasLuxury. Purtroppo Qantas non aveva dato la giusta importanza al sentiment negativo del periodo dovuto ai problemi con gli atterraggi avuti all’inizio del mese. In pochi minuti l’hashtag è stato assalito da clienti infuriati che condividevano le loro lamentele.

3. Thomas Cook vs Thomas Cook

Thomas Cook, un ragazzo di 26 anni di York, scrisse un post  quantomeno audace sulla pagina Facebook dell’omonimo Tour Operator. Per anni, gli amici l’avevano deriso convinti che ricevesse viaggi gratis grazie al suo nome. Così il giovanotto, a titolo di compensazione, decise di chiedere un viaggio per Parigi. Nell’immagine di destra si capisce in quale modo il tour Operator omonimo ha sbagliato la comunicazione non vedendo nella richiesta del ragazzo un’opportunità.  Ha mostrato molta più lucidità lowcostholidalys.com che, visto l’accaduto, prese la palla al balzo ed offrì al ragazzo il tanto desiderato viaggio a Parigi. Naturalmente questa storia diventò virale.

Il “mea culpa” con vergogna di British Airways

Tutto è cominciato quando British Airways retwittò accidentalmente un messaggio razzista di Gordon Qiu: “Tornatevene al vostro f….to paese, musi gialli”, costringendoli ad un’imbarazzante richiesta di scuse. Il signor Qiu più tardi disse che il suo scambio di tweet era tra amici e tra questi si inserì una replica a Jae Ladd, un cliente BA asiatico che aveva recentemente utilizzato Twitter per esprimere la sua frustrazione verso la compagnia a causa della cancellazione del suo volo.

5. Attacco Hacker alla pagina Facebook di Jetstar

La compagnia australiana low cost Jetstar è, di recente, diventata vittima di un attacco hacker alla propria pagina di Facebook. Tutto è cominciato quando un mistificatore, diede vita ad un profilo FB falso, lo chiamò Jetstar Australia e vi inserì il logo ufficiale dell’azienda. Con questo profilo cominciò a rispondere scortesemente ai reclami dei clienti della compagnia aerea:

“Ciao Frank, che ne pensi di rinunciare? Abbiamo un sacco di denunce e, purtroppo, non siamo in grado di elaborarle tutte all’interno . Ti prego di smettere di comportarti come un bambino viziato e prova a crescere. Grazie. ”

Questa è stata la risposta a Frank, un cliente Jetstar che aveva chiesto perché la sua lamentela alla compagnia aerea non era stata ancora presa in considerazione. Jetstar reagì in maniera pacata alla situazione sulla pagina Facebook e un sacco di clienti trovarono così la situazione esilarante.

Cosa ne pensate?

(articolo liberamente tratto da qui)

Abbiamo ormai superato la metà dell’anno 2012 ed è ora di riflettere sugli obiettivi di marketing e di business per il prossimo anno. Con l’emergere del social media marketing gli albergatori sono sempre alle prese con gli aggiornamenti delle loro pagine social tra idee, curiosità, fotografie, contest e chi più ne ha più ne metta!

Ma su cosa puntare per il 2013?

Sicuramente molte delle vostre energie dovrebbero essere rivolte al marketing digitale e alle prenotazioni online, sempre tenendo presenti il vostro core business e i bisogni del mercato.

Nel 2012, però, si è notata ancora troppa dipendenza degli albergatori dalle OTA (online travel agency), concentrandosi poco sul canale diretto di distribuzione, per non parlare, poi, di quelli che si affidano ancora ai canali off-line. Proprio per questo consigliamo di investire sul re-design del vostro sito e sulle tecniche di marketing 2.0 come il SEO (search engine optimization), il SEM (search engine marketing) e il mobile marketing.

Ecco, quindi, qualche idea per il 2013:

-  Pensate ad una campagna di marketing digitale. Questa parte dovrà comprendere attività che producano un ROI elevato, come ad esempio l’affidamento di fondi a ricerche SEM o SEO su Google, Bing e Yahoo, oppure a siti mobile o tablet del vostro hotel;

-  Indirizzate le vostre iniziative di marketing basandovi sui vostri obiettivi primari. Create delle campagne multi-canale di marketing, avviando iniziative che vanno dai social media ai maggiori portali turistici, dalla ristrutturazione del vostro sito a ricerche SEO e SEM sui principali motori di ricerca, dall’e-mail marketing a video pubblicitari online. Attenzione, però, alla dinamicità del settore e ai cambiamenti dei bisogni dei vostri ospiti attuali e potenziali.

-   Investite sul vostro sito web. Create un sito per il vostro hotel dal design accattivante e colmo di contenuti multimediali, foto ad alta risoluzione, video, file pdf e magari condivideteli sui principali social media (facebook, twitter, flickr, ecc.). Inoltre, cercate di affidarvi a società di consulenza che vi aggiornino sulle novità del web, che vi permettano, inoltre, di monitorare e aggiornare il vostro sito web quando lo ritenete opportuno.

E se siete già in linea con tutte queste dinamiche vi consigliamo di partecipare al primo premio italiano per le eccellenze del social media marketing nel mondo del turismo e dell’ospitalità. Scoprite di più www.hospitalitysocialawards.it

Pin, Board, Pinna, repinna…di cosa stiamo parlando? Tranquilli non stiamo parlando di nuoto, ma dell’ultimo arrivato nel mondo del web 2.0! Parliamo di Pinterest, il social network rivelazione del 2012, dichiarato dal Time uno dei migliori 50 siti del 2011.

Ma cos’è Pinterest? Il pay-off del suo lancio recita così “Pinterest è una bacheca online – Organizza e Condividi le cose che ami. Commenta. Ricondividi. Aggiungi un like”.

Cosa puoi fare? Crea le tue board e divertirti a spillare (to pin) decine di foto inedite o scovate nella rete. E poi pinna, repinna, metti un like, lascia commenti, segui le board degli altri utenti…

Pinterest è un ottimo mezzo attraverso il quale presentare tutto ciò che rende unico il vostro brand, hotel, resort, ristorante, bar o struttura. Perché non sfruttare questa opportunità? 7 consigli per come utilizzare al meglio questo nuovo strumento.

1. Evidenzia i servizi offerti: crea delle board tematiche (le vostre camere, il vostro bar/ristorante, cosa vedere) o specifiche per i diversi target di utenti;
2. Massimizza il SEO: utilizza le giuste keyword nelle descrizioni delle immagini;
3. Offri un contenuto esclusivo: Offri agli utenti un motivo per condividere e visualizzare i contenuti che hai pubblicato;
4. Promuovi il territorio: crea delle board che promuovono il tuo territorio, fornisci consigli su cosa vedere, cosa fare, dove mangiare
5. Sfrutta le potenzialità del social network: l’interazione con gli utenti è fondamentale. Quando fanno un repin bisogna ringraziare, pinnare i contenuti degli altri, seguire altri utenti. Incoraggia i follower a creare contenuti o a partecipare alle competizioni (es. vota il vostro miglior ricordo di viaggio, il servizio che amate di più in hotel…);
6. Fai conoscere le tue board: condividi le tue immagini anche sugli altri social network e inserisci un follow button sul tuo sito;
7. Vendi le tue camere: Inserisci l’immagine della camera vendere e il link alla pagina dove effettuare la prenotazione. Nella descrizione specifica il periodo della promozione e l’eventuale conversione in euro (per ora è accettata solo la valuta in dollari).

E se proprio siete in difficoltà guardate la nostra guida, Pinterest: come promuovere il proprio albergo, e divertitevi a caricare tutte le foto del vostro albergo.

Durante i corsi di Social Media Marketing che proponiamo a hotel, operatori turistici e enti pubblici parliamo del’importanza di un utilizzo corretto degli strumenti che le varie piattaforme social mettono a disposizione.

In questi ultimi mesi Twitter sta riscuotendo sempre maggiore attenzione e curiosità, per questo motivo vi proponiamo 7 modi per utilizzarlo allo scopo di migliorare il servizio nei confronti degli ospiti.

1. Twitter per ascoltare

Uno degli aspetti fondamentali per assistere il cliente in maniera efficace è diventare un ottimo ascoltatore. Prendetevi tutto il tempo necessario per comprendere i suoi bisogni facendo loro domande e concentrandovi su quello che realmente vi chiedono.

Il modo migliore per “ascoltare” su Twitter è usare gli strumenti:

- Twitter Search vi permette di trovare informazioni sul vostro marchio, quindi cosa si dice del vostro hotel. Fate una semplice ricerca sul vostro username. Scrivendo semplicemente il vostro username, i risultati della ricerca includeranno tutti i vostri tweet e tutte le volte che il vostro username è stato menzionato. Dopo provate a fare una ricerca per @username restringendo il campo solo alle volte in cui è stato menzionato.

Esistono diversi strumenti di ricerca che potete usare per trovare l’informazione esatta che state cercando, ad esempio:

- Tweetbeep è un ottimo strumento grazie al quale potete impostare determinate parole chiave da cercare. Queste parole chiave possono includere il vostro username, prodotto, nicchia o semplicemente qualcosa che vogliate resti fuori dalla ricerca. Ogni volta che una di queste parole chiave viene menzionata questo servizio vi invierà una mail di notifica.

- Google Alerts vi può aiutare a tracciare da Google le informazioni rilevanti in base alle vostre parole chiave. Potete nuovamente inserire tra queste il vostro username, hotel, prodotti e servizi etc. Questa volta riceverete un alert quando un blog o un sito web menziona le vostre parole chiave.

2. Twitter per anticipare i bisogni

Questo servizio richiede da parte vostra un po’ di creatività. Avrete bisogno di un desktop client come Tweetdeck o Hootsuite. Tutto ciò che dovrete fare sarà usare le opzioni di ricerca per creare colonne collegate ai bisogni dei vostri clienti. Ad esempio, se state cercando clienti che parlano della vostra località, create una colonna basata sul termine di ricerca “Località” oppure “Hotel Località”.

3. Twitter per farli sentire importanti

Volete curare i vostri clienti personalmente? Congratulatevi con loro per un tweet o un articolo che hanno scritto, assicuratevi di menzionarli includendo il loro @username. Questo è un modo eccellente per creare fiducia. E assicuratevi anche di ringraziarli ogni volta che menzionano voi o il vostro prodotto.

Twitter utilizza una funzione chiamata “Liste”. Potete creare una vostra lista chiamata clienti-feedback, nella quale aggiungerete coloro i quali hanno menzionato il vostro username/prodotto. Poi inviate un ringraziamento generale annotando ognuno di loro nella lista.

4. Twitter per gestire le critiche

Dovete essere pronti a gestire anche critiche e commenti negativi sul vostro conto.
Una delle grandi novità introdotte dalla rivoluzione dei social media è l’empatia. Cominciate sempre scusandovi, e dopo chiedete cosa potete fare per risolvere il problema. Poi scegliete 2 o 3 alternative da proporre, queste devono essere alternative utili ad aiutare il cliente senza che, su questo, gravino costi aggiuntivi.

Non abbiate paura di ammettere gli errori.

La maggior parte delle seccature nascono da problemi di comunicazione o incomprensioni. Dunque prendete tempo per essere sicuri che i clienti abbiano compreso le vostre informazioni.

Assicuratevi di valorizzare le critiche dei clienti. Ricordate che una critica è un opportunità di crescere e migliorare.

Se assistete il cliente in modo efficace riuscirete facilmente ad assisterlo anche su Twitter.

5. Twitter per trovare soluzione ai clienti

Se ricevete una richiesta o una domanda da un cliente e non sapete subito come rispondere, allora informatelo che vi metterete in contatto con lui in un secondo momento. Non confezionate una risposta che non potete verificare. Fate delle ricerche.

Se ad esempio un vostro follower vi chiedesse di un buon ristorante in città perché non provare a scoprire, ad esempio, il giorno e l’ora in cui loro vorrebbero essere lì?. Dopo aver acquisito queste info controllate in uno dei vostri ristoranti preferiti. Fate una prenotazione col nome del suo profilo Twitter in base al numero di persone del gruppo. Scoprite qual è la specialità del giorno. Dopo inviategli un tweet informando che avete fatto una prenotazione per la loro serata al ristorante “tizio” con il link del ristorante alle x:xx pm. Raccomandategli di provare la specialità del giorno.

6. Twitter per dare più di quello che si aspettano

Tutti abbiamo in mente un’idea di quello che dobbiamo ricevere pagando la cifra che siamo disposti a pagare per un prodotto o servizio.

Oggi voi avete a disposizione davvero un ambiente unico nel quale fare la differenza per i vostri clienti. Se qualcuno invia un tweet dicendo che sta visitando la vostra città sarebbe ottimo agganciarlo come potenziale cliente, ad esempio:

“Ciao @username, benvenuto nella nostra splendida città. Facci sapere se possiamo aiutarvi a rendere memorabile la vostra esperienza di viaggio”

Se il cliente risponde:

“Grazie @nomehotel, stiamo cercando una bella stanza per una famiglia di 4 persone per 2 notti”

“@username Il nostro hotel si trova in una posizione centrale. Possiamo offrirvi uno Speciale Tweet Family per il vostro soggiorno”

“Fantastico @nomehotel. Come potete aiutarti oggi?”

“@username oggi vi offriamo uno sconto Speciale Tweet Family del 20%. Se desiderate venire a dare un’occhiata alle nostre camere possiamo mandare qualcuno a prendervi”

Se il cliente è disposto a incontrarvi, chiedete loro dove si trovano e un numero di telefono di contatto.

E quando il cliente prenota una camera potete mostrare in alto il servizio che fornisce loro un aggiornamento gratuito della vostra Family Suite.

“@username, si goda il soggiorno da noi. Il nostro hotel è solo a un Tweet dal servirla come nostro cliente”

Attraverso informazioni e condivisioni creative potrete dare agli utenti della vostra comunità Twitter molto più di ciò che si aspettano.

7. Twitter per incoraggiare le recensioni

Volete incentivare i vostri ospiti a lasciare recensioni sul vostro Hotel?
Molti clienti desiderano provare un senso di appartenenza e che qualcuno ascolti le loro esigenze e bisogni.
Se i vostri ospiti vi lasciano una recensione rispondetegli il più presto possibile. Siate creativi e ringraziateli con un tweet.
Assicuratevi di essere pronti ad accrescere il vostro brand aumentando l’engagement sull’account Twitter e indirizzando gli obbiettivi del vostro business verso una disponibilità completa verso tutti.
@TwitterAds è il profilo aziendale Twitter che fornisce alcune idee creative che potete adattare al vostro profilo.

Liberamente tratto da Are Morch, 7 ways for hotels to serve your guests

In un sistema turistico sempre più influenzato dai social network e dal passaparola online, la gestione della propria reputazione diventa un elemento cruciale per il successo dell’hotel.
Tanto più per gli alberghi di catena è fondamentale che nessuno agisca da “pecora nera”, rischierebbe di compromettere l’immagine di tutto il gruppo.
Ma come si comporta la “pecora nera”? Sicuramente non rispetta la vision e la mission aziendali e non ha a cuore l’immagine dell’hotel in cui lavora, anzi, non collabora al raggiungimento di obiettivi comuni; uno su tutti l’eccellenza del servizio.
L’immagine del proprio hotel deve essere un “bene” caro ad ognuno, dal receptionist alla cameriera ai piani. Tutti contribuiscono a fare in modo che l’albergo si distingua per efficienza, cortesia, attenzione al cliente e trasparenza.

La gestione della reputazione non dev’essere vista, quindi, solo come funzione di marketing ma come un elemento che coinvolga tutti i reparti ed ogni singolo dipendente.
Si rende necessaria, quindi, un’adeguata formazione e sensibilizzazione dello staff a proposito di questo delicato argomento.
E’ importante, dunque, tenere presenti alcuni punti:
• Perché la gestione della reputazione online è fondamentale nell’era dei social media?
• Quali sono gli strumenti e le risorse necessarie al monitoraggio e all’analisi delle recensioni e dei commenti?
• Come gestire recensioni e commenti per creare un circolo virtuoso?
• Quali sono le migliori pratiche per rispondere alle opinioni e commenti?
• Come costruire la reputazione incoraggiando la difesa e la generazione di contenuti?
Ed è così che reputazione e formazione vanno di pari passo, costituendo un vero vantaggio competitivo per l’hotel.
Contattaci per avere una consulenza personalizzata per il tuo hotel e migliorare la tua brand reputation!

Un Ipad per tutto: come cambia l’accoglienza in hotel e al ristorante

Non vi è alcun dubbio che Apple Ipad ha il potenziale per rivoluzionare la ristorazione e l’industria dell’ospitalità. La multi funzionalità dell’Ipad può adattarsi perfettamente sia in hotel che al ristorante per semplificare molte attività. Qualche pioniere ha già inserito nell’operatività quotidiana della propria azienda l’utilizzo del tablet che nei prossimi anni diventerà uno strumento indispensabile per camerieri, receptionist e concierge.
Ecco qualche esempio di come un semplice Ipad consente di far vivere un’esperienza memorabile ai vostri ospiti!

Sostituire i menu cartacei al ristorante
Un ristorante di lusso di Sydney, sta sostituendo i menù di carta con la tavoletta interattiva. I clienti, attraverso l’Ipad possono non solo sfogliare il menu e vedere le foto dei piatti che gusteranno, ma persino comunicare allo chef il grado di cottura della loro bistecca. Il dispositivo tiene in memoria tutte le ordinazioni di ogni cliente e, di volta in volta, proporrà anche piatti nuovi e diversi da quelli precedentemente ordinati.
Senza contare il grande vantaggio di tenere facilmente sotto controllo magazzino e inventario.

Al Berkeley Hotel di Londra un Ipad per ogni ospite
L’Ipad viene fornito con applicazioni selezionate che favoriscono la “personal experience” degli ospiti – la top-5 dei posti da visitare e un elenco di locali imperdibili. Il dispositivo diventa, così, una guida di viaggio per ogni ospite.

Promuovere la presenza dell’hotel sui social media
All’Hotel Indigo di San Diego l’Ipad si trasforma in un guest book virtuale: i clienti possono fare domande sul territorio ai follower su Twitter dell’hotel. Questo è un ottimo incentivo per portare gli ospiti a seguire le pagine Facebook e Twitter dell’albergo generando costantemente nuovi contenuti. Tramite un grande schermo nella hall vengono mostrate le conversazioni in tempo reale, sempre sotto la supervisione del personale dell’albergo.
Anche i concierge (di cui avrete sicuramente letto a questo link, altrimenti vi invitiamo a farlo) dell’hotel hanno un modo ed un mezzo tutto nuovo per assistere gli ospiti, per creare una rete di contatti online e per avere sempre un buon consiglio da dare ai clienti.

Il mondo è fatto di storie: siamo tutti attratti da episodi che riguardano la vita delle altre persone e al tempo stesso amiamo condividere con gli altri le nostre esperienze. Oggi ne sono un esempio fortunato i tanti social network i cui contenuti si basano proprio su informazioni e fatti postati e resi collettivi dagli utenti stessi che contemporaneamente raccontano, si informano e commentano.
Questo rappresenta una grande opportunità per il settore alberghiero: gli hotel, infatti, costituiscono una ricca e pressoché illimitata fonte di esperienze, sono lo scenario ideale per molti avvenimenti inusuali e originali. Ogni albergatore, in virtù delle sue esperienze e del suo lavoro, che lo portano quotidianamente a relazionarsi con ospiti e collaboratori, può vantare un bagaglio copioso di storie e aneddoti. Occorre però saperli raccontare. Vediamo invece, sui siti o sulle pagine dei social network, contenuti impersonali, distaccati e banali.
È necessario dunque concentrarsi su una comunicazione originale che sappia costruire un dialogo con i propri ospiti.
Ecco alcuni suggerimenti.
1) Cominciate a raccontare. Anche se l’albergatore non può controllare le conversazioni, le può influenzare positivamente, adottando un atteggiamento interessato a quanto viene pubblicato e cercando di proporre contenuti e risposte coerenti, spontanei e soprattutto positivi.
2)Trovate il vostro stile narrativo. Sul sito e nel materiale informativo cartaceo, l’elenco dei servizi e dei vantaggi è senz’altro necessario, ma sicuramente noioso. Approfittate di Facebook o Twitter per comunicare la vostra offerta in modo diverso. Ad esempio, potreste scrivere: Stasera una coppia di giovani ospiti innamorati ha cenato a lume di candela scegliendo il nostro “Love Menù” …
Il messaggio sottinteso? Romanticismo, atmosfera e una cena deliziosa.
3) Ispiratevi alle recensioni online dei vostri ospiti. I consumatori sempre di più tendono a ignorare le azioni commerciali e promozionali che troppo spesso raccontano storie improbabili e comunicano messaggi poco realistici. Per questo preferiscono le recensioni online degli altri utenti che descrivono esperienze autentiche e che, dunque, risultano più convincenti. Prendete esempio da questi racconti cercando di imitarne lo stile senza dimenticare una sana dose di spontaneità: solo così catturerete l’attenzione dei potenziali clienti, guadagnandovi probabilmente anche la loro fiducia.
4) Mostrate, non descrivete. Sul web la nostra attenzione si concentra maggiormente su immagini e grafica piuttosto che su testi scritti. Usate le immagini per conferire autenticità al vostro racconto, oppure video. Affidatevi a tecnici professionisti, per non rischiare di realizzare prodotti mediocri di dubbio risultato.
5) Resistete alle spiegazioni dettagliate. Siate concisi, evitate di voler dire tutto, ma lasciate che qualità del testo e delle immagini parlino da soli, evochino sensazioni e stimolino l’immaginazione dell’utente.
6) Comunicazione, non pubblicità. A volte blog e social network vengono usati per ospitare promozioni, offerte e sconti. Questi non sono racconti, bensì azioni commerciali che devono trovare un altro contenitore e un diverso canale di diffusione. Social network e blog devono raccontare di voi e dei vostri ospiti come fa Sheraton nella sua comunità online, Better When Shared, in cui ospiti e staff possono condividere storie, foto e impressioni.
7) Le storie sono i vostri clienti. Ascoltateli, imparate da loro e incoraggiateli a condividere.

… A meno che non ci siano un oggetto corretto, dei contenuti interessanti, una grafica accattivante, un database con tutti contatti di qualità (ovvero di clienti attuali e potenziali e con gli indirizzi aggiornati).
Questi sono i 5 must indispensabili per dare valore alle vostre newsletter. Ognuno di noi possiede in media 2 caselle di posta elettronica, privata e aziendale, e riceve non meno di 20 e-mail al giorno, il 43% delle quali sono newsletter o notifiche di vario genere.
La domanda più ovvia è: in questo mare di informazioni che riceviamo quante di queste vengono cestinate? E noi cosa possiamo fare perché i destinatari ci leggano?
Il primo ostacolo da superare è lo spamming; per non finire in automatico nel cestino è bene che il nostro database sia di qualità. Non è necessario avere molti contatti ma conta di più averne pochi, aggiornati e, soprattutto, interessati. La chiave del successo sta nel fare la proposta giusta alla persona giusta, interessata a quello che abbiamo da comunicare; in caso contrario, finiremo nel cestino come tutti gli altri.
A non finire in spam ci aiuterà anche l’oggetto che, ricordate, deve essere breve (al massimo 50 caratteri), non deve contenere troppe maiuscole o spazi ingiustificati ed essere coerente con il contesto. Dovrebbe anche incuriosire un po’, per spingere il destinatario ad aprire la posta. Simpatico l’oggetto di una promozione di Disneyland Paris che diceva: Ma i Rossi… sarebbero pronti a baciare una rana?! E all’interno della mail proseguiva con: Troppo timidi per un bacio?
La grafica è quella che contraddice il famoso detto “l’abito non fa il monaco”. Infatti, niente di più sbagliato! La prima impressione, i primi secondi di visualizzazione, sono sempre cruciali. Tenendo conto che il 47% delle newsletter che riceviamo riguarda proposte di viaggi e turismo, il nostro obiettivo è distinguerci. Dimenticate il carattere Times New Roman, così impersonale da diventare asettico. Ma evitate anche caratteri strani che rischiano di non essere riconosciuti dai pc dei destinatari. Quindi, puntate su Arial o Verdana. Attenzione ai colori, che siano pochi e tenui. Lesinate anche su grassetti, sottolineature (sono considerate dei link) e cambi di dimensione. La parola d’ordine dovrà essere sobrietà (che però non equivale a freddezza…. non facile eh?).
In poche parole, la differenziazione passa anche attraverso una grafica pulita e una comunicazione semplice e diretta che generi la famosa “call-to-action” ovvero che invogli il lettore a compiere un’azione. E l’azione da compiere siamo noi a deciderla: rimandare al nostro sito web per approfondire la notizia o far condividere l’informazione sui social network.
Se abbiamo superato i primi tre ostacoli, siamo quasi al traguardo. Ma per essere sicuri di raggiungerlo da campioni i contenuti sono fondamentali. Dobbiamo avere qualcosa da comunicare, che sia un articolo, un’intervista, una nuova proposta di pacchetto o di soggiorno, qualsiasi cosa che desti curiosità e che sia vantaggioso (meglio: interessante o accattivante) per chi riceve la proposta. Il vantaggio può essere economico, se proponiamo un soggiorno ad un prezzo speciale, o di contenuti, se sveliamo in anteprima delle informazioni riguardanti la nostra attività. Qui la parola d’ordine è: BREVITÀ.
Rispettati questi parametri, non dimenticate di fornire sempre tutti i recapiti utili a generare un contatto diretto, dal sito web al numero di telefono, all’indirizzo mail della persona da contattare.
A questo punto, buona redazione a tutti!

Essere presenti nelle cosiddette “piattaforme sociali” sembra essere diventato indispensabile oggi anche per il mercato dei viaggi: bisogna essere presenti ad ogni costo. L’impressione generale è, tuttavia, che ognuno pubblichi il medesimo contenuto con l’errata convinzione che ne avremmo percepito l’unicità e autenticità. Cosa serve, invece, per distinguersi dalla massa. Ecco alcuni suggerimenti per fare sì che la vostra presenza sulle piattaforme “social media” abbia una reale efficacia nel rafforzare la vostra hotel experience:

Pianificate la vostra attività “social”. Molti alberghi sono sulle piattaforme “sociali”, aggiornano lo status, pubblicano le info o twittano con grande scrupolosità ma hanno solo una vaga idea del perché lo fanno? Da una recente ricerca della HSMAI risulta che solo il 40% degli hotel attivi hanno una reale strategia “sociale”. Preparate un piano strategico semplice che definisca gli obiettivi, le risorse, le responsabilità e la frequenza di uscite per non correre il rischio di sprecare tempo e creare confusione sul marchio del vostro albergo e sul suo posizionamento.


Lavoro di squadra. Se le vostre piattaforme sociali devono avere un’unica voce distintiva, ricordate che “dietro le quinte” c’è sempre uno sforzo comune condiviso all’interno dell’azienda: ecco perché sono necessarie riunioni periodiche di confronto per analizzare i feedback e le statistiche e stabilire, di conseguenza, obiettivi e uscite per la settimana seguente.


Impegno. Per loro tradizione gli albergatori, sono dei fenomenali raccontatori di storie. L’andirivieni continuo di clienti è per loro una risorsa inestinguibile di contenuti a cui attingere. Ciononostante la maggior parte del contenuto che si vede in giro è trito e poco entusiasmante. Se ai vostri “follower” o “fan” “non piace” o commentano o condividono ciò che pubblicate, è un primo segnale del fatto che non state curando i vostri contenuti. Impegnarsi vuol dire raccontare storie avvincenti che catturano l’immaginazione dei viaggiatori e convincerli a far parte della vostra hotel experience.

Customer-generated-content. Il contenuto ideale per la vostra presenza “sociali” è quello generato dai clienti, ancora più di quello creato da noi. Organizzate concorsi per incoraggiare la condivisione di storie, fotografie e video. Ricercate su YouTube e Flickr per foto e video dell’hotel e chiedete ai proprietari di condividerli su Facebook. Alzatevi dalla vostra poltrona e con una videocamera e un bloc notes andate a parlare con gli ospiti e il personale. Questo cosa significa? Contenuti freschi e nuove connessioni potenziali da creare.


La brand reputation. Non sottovalutate l’analisi della vostra Brand Reputation. Su Facebook e Twitter si chiacchiera molto, ma le decisioni reali si prendono su siti come Tripadvisor o Trivago. Un recente studio di PhoCusWright ha trovato che più dei due terzi di coloro che acquistano viaggi on line sono influenzati dalle recensioni. E’ ora di rimboccarsi le maniche e cominciare a prendersi la responsabilità di rispondere al feedback degli ospiti.


Analisi e monitoraggio. Il successo del vostro piano “social” si misura non solo in quanti tweets o fan avete nel profilo del vostro hotel ma nel coinvolgimento (visitatori unici, tempo nel sito e frequenza), nella conversione in prenotazioni (Google Analytics, e tracciatura dei codici promozionali) e nella reputazione della vostra azienda e l’interazione con e tra i vostri ospiti. Usate gli strumenti di analisi e monitoraggio dei risultati che vi forniscono le piattaforme “sociali” e non per valutare le vostre attività e misurare la vostra quota di mercato e la guest satisfaction. Prendetevi il tempo per capire i numeri e comprendere quali canali vi stanno facendo conseguire i migliori risultati.

A titolo di esempio di come deve essere la presenza di un hotel sulle piattaforme sociali, segnaliamo il Grand Velas All Suites & Spa Resort a Purto Vallarta in Messico su Facebook, su Twitter, su Flickr e su Youtube.

Dei Social Network se ne parla ampiamente sul web e non solo e anche noi abbiamo già toccato questo argomento così attuale.
Facebook, in particolare, è il canale più diffuso e popolare per creare una rete sociale. Perché allora non sfruttare questo potente mezzo per valorizzare la propria attività nel settore dell’accoglienza turistica?
Essere su Facebook è diventato quasi un imperativo categorico, tra gli In&Out è sicuramente ai primi posti nelle azioni da attuare per incrementare la visibilità.
Ecco i nostri 10 comandamenti per muoversi con destrezza nell’universo FB:
1. Crea un profilo pubblico per il tuo albergo, poiché è vietato registrare la propria attività attraverso un profilo personale
2. Costruite una pagina di presentazione suggestiva, differenziate positivamente il vostro albergo per attrarre più utenti possibili
3. Dedicate tempo a Faceboook, aggiornate continuamente il profilo con tutte le novità
4. Se organizzate un evento comunicatelo a tutti gli utenti raggiungibili tramite la creazione di un gruppo al quale ognuno può iscriversi per aderire all’evento
5. È utile talvolta usare Facebook ADS, ovvero banner Pay Per Clik a pagamento, che compaiono a destra del profilo degli utenti
6. Valorizzate la vostra pagina con video e foto della vostra struttura
7. Non pubblicizzatevi in modo troppo palese, ricordatevi che siete ospitati in un social network e che non siete all’interno del vostro sito
8. Nella vostra pagina mettete il link del vostro sito in modo che l’utente facilmente possa conoscervi meglio
9. Navigate e curiosate all’interno del Social Network per recuperare informazioni sugli utenti, capire le esigenze e vedere cosa propone la concorrenza
10. Siate su Facebook per ampliare i vostri canali di comunicazione, ma con cautela. Non ci sono regole scritte da seguire, il nostro suggerimento finale: usate sempre il vostro buon senso!