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Editoria: Articoli pubblicati |
Come reagire alla crisi |
Ospitalità Romana |
02-2009 |
In un anno come il 2009, che si preannuncia difficile e tormentato, vediamo cosa c'è di positivo e costruttivo da sfruttare e sviluppare, e quali i comportamenti da cestinare e dimenticare. Certo è che la crisi generale che sta coinvolgendo tutti i settori non risparmierà neanche quello del turismo e dell'ospitalità, l'impatto è posticipato rispetto al ciclo economico e si sentirà soprattutto durante il corso di questo anno. La parola d'ordine quindi è reagire, non subire. Ma come?
Riposizionandosi, reinventandosi, investendo con cautela per dare un nuovo appeal ai nostri alberghi, bisogna usare spirito di adattamento al cambiamento, come diceva il buon Darwin per evitare l'estinzione della specie "albergatore". E non parliamo solo di interventi strutturali ma anche di un rinnovamento della comunicazione, del modi di pensare e presentarci. Ormai tutti i media, dai giornali alla tv, al web, parlano di crisi, recessione e tracollo indagando le cause, analizzando le situazioni, facendo delle previsioni e fornendo dei rimedi.
Abbondano interviste agli economisti e agli esperti che cambiano ogni giorno opinione e visione: qualcuno sostiene che questa recessione sarà diversa dalle altre, più duratura. I mercati finanziari non sanno che direzione prendere e di conseguenza tale incertezza si ripercuote sui consumatori che con i loro comportamenti dimostrano scarsa fiducia. Il clima è confuso e convulso e si alternano situazioni di vero e proprio tracollo a stati di forte crescita ed espansione.
Siamo in un clima di forti contraddizioni; mentre molte aziende licenziano e mandano in cassa integrazione per tagliare i costi, a Natale in montagna si è registrato il tutto esaurito e molte società come Apple, Audi, Samsung, Porche, Expedia hanno incrementato il proprio fatturato.
In questo magma confuso, in questo momento attuale di tensione mista a incertezza e sfiducia, ci sono dei semplici, e talvolta anche piccoli accorgimenti da seguire per non incappare in errori irrimediabili. Potremmo chiamarlo una sorta di Bignami delle cose da fare e quelle da non fare, idee e consigli prettamente operativi, più che tante parole inconsistenti fatte di fumo.
Sono queste le azioni da non compiere.
In primis non bisogna lamentarsi e agire in modo sconsiderato compiendo gesti dettati dall'istinto, non ci si deve abbattere e farsi prendere dallo sconforto. Se siamo noi i primi a pensare in negativo, non faremo altro che trasmettere questa visione catastrofica anche ai nostri clienti che percepiranno il clima pesante. Altro passo falso da non compiere assolutamente è ricorrere all'abbassamento ingiustificato delle tariffe. Molti alberghi, anche in località quotate, hanno abbassato i prezzi: a Roma si è arrivati ad esempio al limite di 34 euro a camera inclusa la prima colazione in un 4 stelle. Se oltre il calo della domanda gli albergatori fanno calare anche il ricavo medio, alla fine il risultato economico sarà disastroso.
Non bisogna necessariamente tagliare i costi, tuttavia è bene ridurre gli sprechi, soprattutto rivedendo la politica degli acquisti. Ovviamente in tempo di crisi non possiamo permetterci di mantenere lo status quo, dobbiamo agire con strategie diverse. Se lo scenario cambia, dovremo cambiare anche noie il nostro modo di pensare.
Una scelta assai deleteria è quella di ridurre il servizio, ricordiamoci che chi ospita non sono le strutture, ma le persone. Avere del personale competente e che sappia accogliere in modo esemplare farà la differenza Non dobbiamo mai tradire la fiducia che ripongono in noi i clienti, basta un attimo per perderli, mentre servono mesi per conquistarli. Una volta deluso quel cliente non tornerà più da noi e anzi potrebbe innescare un circolo vizioso tramite il passaparola facendo cattiva pubblicità al nostro albergo tra amici e conoscenti. Non serve neanche aspettare la soluzione dal cielo ed attendere che la situazione passi e cambi da sola, bisogna aiutarsi in prima persona. Queste sono solo alcune delle mosse sbagliate che potremmo compiere se ci facciamo prendere dal panico e dall'emotività. Senza dubbio più costruttivo sarà mirare le nostre azioni, cavalcare l'onda prima che sia troppo tardi e trasformare un problema in un'opportunità.
Puntare sui nuovi mercati emergenti è la prima iniziativa da seguire . Alcuni dati dimostrano in modo lampante la potenzialità di effettuare azioni di marketing sui mercati B.R.I.C.: 3 miliardi di persone con una percentuale sempre maggiore di potenziali turisti anche per l'Italia. Dobbiamo usare la creatività, questo può essere il momento migliore per rivedere la propria attività di comunicazione e politica commerciale, bisogna personalizzare le proposte, non offrire pacchetti stereotipati, ma partire dalla domanda che chiede di autenticità e unicità. Cerchiamo di essere innovativi e formuliamo pacchetti dinamici per distinguerci dal mare di offerte identiche e omologate.
Cerchiamo di essere il più flessibili possibile, eliminando le barriere e i vincoli come caparre, penali, limitazioni, rivedendo la politica di prenotazione e proponendo servizi su misura per i bambini, per gli anziani, peri giovani, per coppie, etc. Ricordiamo di occuparci dei nostri clienti costantemente, dedicando loro del tempo: un paio d'ore al giorno di presenza in albergo non bastano, bisogna essere partecipi, conoscere gli ospiti, salutarli, instaurare una comunicazione, non trascuriamoli e comunichiamo la passione per il nostro lavoro.
Dare valore aggiunto al servizio sarà di grande aiuto, creiamo un'atmosfera più accogliente nelle camere, effettuiamo una manutenzione costante, apportiamo delle innovazioni e delle amenities: nuovi Tv al plasma, IPod, Wii, Playstation, jet lag package, nuova biancheria, nuovo look delle camere, pillow bank, prodotti al breakfast naturali e biologici, set cortesia con prodotti naturali, nuove divise, nuovo check-in e nuovo check-out.
Tutto ciò per differenziarci, distinguerci dalla massa, per specializzarci, per far sì che il cliente scelga il nostro albergo e non un altro, dobbiamo offrire upgrade sulle camere o sui servizi, ad esempio regaliamo delle cene a tema o l'ingresso alla Spa. Sicuramente la trasparenza e l'onestà pagheranno sempre a lungo termine, manteniamo le tariffe parificate e non abbassiamole sulla rete, i clienti fedeli potrebbero percepirlo come un tradimento o un raggiro da parte nostra.
Facciamo gioco di squadra con tutto il team e potenziamo la formazione e le competenze del personale, soprattutto quello al booking che deve essere stimolato e incentivato, se calano le telefonate dobbiamo aumentare la percentuale di conversione. L'aumento dell'uso di internet e del turismo "fai da te" è un'ottima arma, un mezzo potente, se usato adeguatamente, per pilotare il cliente e indirizzarlo a scegliere il nostro albergo, le nostre proposte.
Sono infatti oltre 1,3 miliardi gli utenti di internet nel mondo, in pratica ci troviamo nell'era della cosiddetta "Web Generation". Ma non indirizziamoci verso sperimentazioni di nuovi format, concentriamoci sulle iniziative pubblicitarie sicure, sarebbe una scelta azzardata in questo clima di incertezze. Usiamo le nuove tecnologie e i nuovi canali, come ad esempio il social network, stabiliamo rapporti interattivi con i clienti per fidelizzarli e rendiamo più agevole la prenotazione online servendoci di software affidabili ed efficienti e di semplice comprensione da parte dell'utente, cerchiamo cioè di semplificare la modalità di prenotazione.
Investiamo in azioni di web marketing seguendo tutti i vari step:
1. Non tagliamo sui budget destinati al marketing, anzi incrementiamo gli investimenti nella pubblicità online per aumentare la quota di mercato e superare la concorrenza.
2. Spostiamo pertanto il budget pubblicitario dall'off-line all'online. Verifichiamo con i mezzi delle tecnologie di web analisi il ritorno di ciascuna azione di marketing intrapresa, in modo da migliorare per assicurarsi adeguati ritorni da ogni campagna.
3. Sfruttiamo il canale diretto per aumentare le vendite dirette online e potenziamo il nostro sito nella sezione booking che deve essere sempre efficiente, riducendo così le prenotazioni dai canali di distribuzione molto più costosi. Creiamo tariffe on-line personalizzate: per le coppie, i senior, gli under 30.
4. Se necessario riprogettiamo il sito. E' la vetrina del nostro albergo ed è l'elemento più prezioso di internet marketing a disposizione. Il sito deve essere accessibile a più utenti possibili e visibile sui motori di ricerca, più aperto ai rapporti interattivi.
5. Monitoriamo i siti dove ci sono recensioni di utenti in modo da avere una visione realistica di cosa percepiscono i clienti, ricordiamo che il passaparola è un mezzo potentissimo a cascata con conseguenti effetti positivi o negativi. Stabiliamo anche azioni interattive mediante iniziative di social media all'interno del nostro sito, come blog di condivisione di foto, esperienze e magari promuoviamo dei concorsi per incentivare la partecipazione.
6. Siamo sempre informati, interpellando gli esperti, sulle nuove tecnologie, pratiche e tendenze del settore internet.
Dobbiamo essere sensibili e percepire che le esigenze della clientela stanno cambiando, prestiamo attenzione e ascoltiamo gli ospiti per trovarci sulla loro lunghezza d'onda.
Premuriamoci di seguirli in tutti i passaggi del soggiorno, chiamiamoli, facciamoci sentire presenti e facciamo attività di follow up.
Dobbiamo garantire sempre la qualità in tutti i servizi: nessun cliente oggi è disposto a rinunciarci per un prezzo basso!
In un periodo di recessione, può essere utile collaborare con altri colleghi per creare network e cooperare insieme, scambiandosi esperienze e idee per trovare soluzioni e iniziative da fare in comune.
Ricordiamoci di premiare i clienti più fedeli con piccoli doni e attenzioni particolari, ogni esperienza positiva genera a cascata un ritorno grazie al passaparola. Ma promettiamo solo ciò che possiamo realmente mantenere, dobbiamo essere più credibili all'occhio del cliente.
Ricordatevi che oggi il cliente, a differenza che in passato, si può vendicare del vostro albergo scrivendo recensioni negative su tutti i blog e siti turistici.
Continuiamo ad essere sempre ottimisti, accogliamo i nostri ospiti con il sorriso, percepiranno un clima disteso e rilassato, ricordiamoci che loro sono in vacanza e non amano stare in un albergo dove le "cose"vanno male!
Abbiate fiducia, la crisi prima o poi finirà e ci sarà la ripresa: fatevi trovare pronti con il vostro albergo più nuovo e competitivo. Prendiamo anche il lato positivo della recessione: ci permetterà di cambiare modo di pensare, di tornare a fare tutto quello che normalmente ci dimentichiamo di fare quando l'albergo ha un'alta occupazione, di avere più tempo da dedicare alla cura dei particolari, di implementare nuove strategie e... anche un po' più tempo libero per noi e la nostra famiglia. |
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