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Editoria: Articoli pubblicati |
La gestualità con il cliente |
Turismo d'Italia |
11-2004 |
Il modo di comportarsi nei primi istanti dell’incontro con un nuovo cliente, tenendo conto della sua nazionalità.
L’attività quotidiana di un albergo è in buona parte costituita da una continua interazione con i clienti, con i quali non ci limitiamo solo a parlare e a informarli, ma intendiamo soprattutto trasmettere qualcosa, desideriamo farci capire, cerchiamo di influenzarli per ottenere una certa reazione. Ormai lo sappiamo: oltre alle parole che diciamo, il modo di porci e di presentarci è fondamentale per comunicare efficacemente. I nostri gesti, le espressioni del viso, la posizione delle mani, dei piedi, delle gambe e della testa trasmettono un’infinità di segnali al nostro interlocutore che, grazie a questi, riesce ad avvertire (pur senza essere uno psicologo) che tipi di persone siamo, quali sono i nostri reali pensieri ed emozioni.
Lo stesso capita a noi quando parliamo con un cliente. Più di quello che dice è il come lo dice che ci colpisce maggiormente e ci informa sulla veridicità o meno delle sue parole.
Ecco come descrive la comunicazione efficace Dale Carnagie (autore del famosissimo “Come trattare gli altri e farseli amici”): “L’entusiasmo si irradia attraverso i tuoi occhi, il tuo viso, la tua voce, la tua anima e attraverso tutta la tua personalità”. Se crediamo in quello che diciamo, se ne siamo convinti, se il nostro lavoro ci piace e lo facciamo con entusiasmo, gli altri se ne accorgono.
Esistono, infatti, dei meccanismi automatici, che noi applichiamo quando abbiamo a che fare con le persone, che fungono da macchina della verità e confermano o smentiscono le parole che in quel momento stiamo pronunciando. Spesso siamo sicuri di essere chiari, convincenti, gradevoli, di apparire rilassati e interessati a chi ci sta di fronte, mentre dentro di noi si accavallano sentimenti ed emozioni ben diversi. Purtroppo, se non siamo veramente abili, non riusciamo a controllare completamente il nostro corpo che, da vero traditore, lancia piccoli ma inequivocabili segnali d’allarme che il cliente recepisce e lo mettono in guardia, rendendolo rigido e sospettoso. Conoscere il linguaggio del corpo, quindi, ci può essere di grande aiuto.
Vediamo, allora, alcuni dei gesti e delle posture che più comunemente si assumono quando si parla con i clienti e confrontiamoli con il nostro comportamento abituale ma anche con quello dei nostri interlocutori.
La stretta di mano
È il primo segno di accoglienza quando l’ospite arriva. Questo gesto incide notevolmente sulla sua prima impressione nei nostri confronti (ma anche nostra nei suoi confronti). La stretta giusta è calorosa e a mano ben aperta, accompagnata dal sorriso e dallo sguardo diretto. Certe volte, invece, la stretta è insolita: c’è chi offre una mano molle o addirittura solo le dita, chi la dà troppo forte, oppure chi obbliga l’altro a ruotare il polso facendogli girare la mano verso l’alto, e così via. Sono moltissime le variazioni che intervengono e tutte ci possono dire qualcosa sul nostro interlocutore e su che tipo di relazione predilige. Così, se si fa ruotare il polso dell’altro, magari appoggiando contemporaneamente una mano sulla sua spalla, il messaggio è: “qui comando io”; se, invece, la mano offerta è molle o si concedono solo le punta delle dita, si comunica di non gradire il contatto (la persona in questione è timida, diffidente, schiva o, peggio, falsa e opportunista). Questo genere di approccio suggerisce cautela nell’altro, ma al tempo stesso la necessità di proporsi in modo fermo e di esprimere capacità decisionale e sicurezza di sé. Se è questa la stretta che ci offre il cliente, forse significa non è troppo a suo agio; il consiglio allora è quello di ridurre il livello di tensione adottando delle piccole strategie per farlo rilassare il più possibile: dimostrandoci sinceri e calorosi, guardandolo spesso negli occhi, mantenendo un atteggiamento rilassato, sbottonandoci la giacca e parlando in modo rassicurante, mantenendo un tono di voce piuttosto moderato e tranquillo.
Si è scoperto, inoltre, che una mano asciutta è legata alla socievolezza negli uomini, ma non sempre è così nelle donne. Una mano fredda e umida è, invece, associata ad un temperamento introverso. Anche l’intensità della forza impressa alla stretta è legata alla personalità. Una stretta salda e decisa è tipica di una personalità dominante, sicura di sé e razionale; se la pressione è eccessiva abbiamo probabilmente a che fare con una persona che tende ad essere aggressiva ed esibizionista.
Oltre a questo primo gesto sono molti altri quelli attraverso i quali “parliamo”. Vediamone ancora.
Il modo di sedersi
Immaginiamo di essere seduti con un ospite per affrontare un problema sorto durante la sua permanenza, oppure, per rispondere ad una sua specifica richiesta. Se nel corso del dialogo il cliente mantiene il busto inclinato in avanti esprime disponibilità ad ascoltare; se alza la mano di qualche centimetro o se porta il dito indice alle labbra desidera interromperci e prendere la parola: ascoltiamolo! In una situazione di disagio tenderà, invece, ad accavallare le gambe o ad incrociare le braccia, ponendosi in un atteggiamento difensivo: qualcosa non gli torna. Dimostriamoci disponibili ad ascoltare le sue domande e offriamogli tutti i chiarimenti che desidera.
I tic
Se chi parla sta mentendo è probabile che sia colto da improvvisi tic al volto e tenda a gesticolare meno del solito perché è più concentrato del normale su quello che dice; riducendo i gesti si sente anche meno esposto.
Le manipolazioni
Queste sono buone compagne delle bugie. Una delle cose che chi mente fa con maggiore frequenza è manipolare, stritolare, premere qualcosa con le dita: può appallottolare un foglietto, stringere il pacchetto di sigarette o prendere una penna o il telefonino come se dovesse usarlo, ma si limita a giocherellarci e a guardarlo. Quest’azione diventa un pretesto che consente di alleviare la tensione dello sguardo diretto quando questo diventa insostenibile; tanto più è impaurito, in colpa o in ansia, tanto meno potrà impedire a queste emozioni di saltar fuori.
Facciamo, quindi, bene attenzione a questi segnali prima di decidere se accettare o meno una richiesta.
Il sorriso
Osservando le espressioni del viso, possiamo capire meglio le reali intenzioni del nostro cliente. Ad esempio, una delle espressioni più frequenti quando vogliamo mascherare un sentimento è il sorriso falso. Non tutti i sorrisi sono uguali, ognuno ha un suo aspetto e invia un messaggio particolare. Il sorriso “vero” coinvolge oltre ai muscoli della bocca anche quelli gli occhi. Se sorridiamo in modo artificioso questo non accade e le “zampe di gallina” che si producono a lato degli occhi, oltre al lieve abbassamento delle sopracciglia che compare nel sorriso autentico, non sono presenti.
Le gambe e i piedi
Quando tutto il resto del corpo “tace”, ci pensano le nostre gambe e i nostri piedi a smascherarci: se un cliente è in ansia o si sente in colpa, le estremità saranno probabilmente dirette verso una via di fuga, come una porta, un atrio e perfino una finestra. Con i piedi possiamo tradirci anche in molti altri modi: sollevando i talloni, torcendo le dita, piegandoli sul lato esterno, calpestandoli, tirandoli indietro quando siamo seduti... insomma, quello che esprimiamo in quei momenti è proprio l’intenzione di “darcela a gambe”!
Vademecum per comunicare con gli stranieri
Il linguaggio non verbale assume molta importanza soprattutto quando abbiamo a che fare con clienti stranieri. Non è un caso che per evitare imbarazzanti fraintendimenti risulti utile conoscere il “protocollo”, così come avviene in diplomazia, dove anche un piccolo gesto inopportuno può creare disagio. Ecco un breve vademecum per comunicare con successo con gli stranieri.
- Tedeschi.
Non prolunghiamo troppo la stretta di mano e, nel caso in cui la nostra interlocutrice è una donna deve essere lei a porci la sua per prima. Durante gli incontri prestiamo attenzione alla distanza fisica dall’interlocutore: non avviciniamoci troppo al cliente, nemmeno con la sedia quando siamo seduti.
- Giapponesi e Cinesi.
I gesti hanno un grandissimo significato; evitiamo di gesticolare in modo vistoso e di assumere espressioni inusuali con il viso. Indicare qualcosa con un dito è sinonimo di maleducazione (in Cina è possibile solo usando la mano aperta), così come guardare negli occhi il proprio interlocutore. Le risate sono accettabili solo nelle relazioni personali.
- Brasiliani.
I saluti sono molto calorosi, con lunghe strette di mano in occasione del primo incontro. Durante i successivi incontri non è raro essere abbracciati. Se siamo in presenza di un gruppo di persone è educato stringere la mano a tutti, sia all’arrivo che alla partenza. La prossimità fisica è un aspetto scontato e durante l’intera discussione è frequente entrare fisicamente in contatto toccando braccia, mani o spalle. Quando una questione non è chiara i brasiliani tendono a battere ripetutamente le punta delle dita sotto il mento.
- Russi.
È considerata grossa maleducazione il fatto di sedersi con le gambe accavallate in modo “aperto”, cioè mantenendo la caviglia di una gamba sopra il ginocchio dell’altra. I Russi salutano formalmente stringendo la mano e dicendo il loro nome. Se però si tratta di un uomo e una donna preferiscono non darsi la mano, ma salutarsi dicendo “Dobro pojalovat”. I Russi non hanno fretta e non amano arrivare ai compromessi. Li giudicano un segno di debolezza. Per questo un incontro di lavoro può durare due o tre volte più di quanto stabilito.
- Indiani.
Le donne occidentali non dovrebbero prendere l’iniziativa di stringere la mano a un indiano. Inoltre, la regola generale è che i contatti fisici tra uomini e donne dovrebbero essere sempre evitati. Il saluto tradizionale indiano è il “na-maste” che si realizza unendo i palmi delle mani (come in segno di preghiera) sotto il mento mentre si china leggermente il capo in avanti e si pronuncia la parola “Namaste” (nah-mas-tay). Questo saluto deve essere obbligatoriamente utilizzato dalle donne straniere e in tutte quelle occasioni dove non è opportuna la stretta di mano. Durante i pranzi utilizzare sempre e solo la mano destra per mangiare. Quella sinistra è utilizzata per scopi igienici quindi è considerata sporca (poveri mancini…!).
- Statunitensi.
Il saluto iniziale è un sorriso, spesso accompagnato da un cenno del capo e da una frase cortese, un po’ come succede in Italia. La stretta di mano è un gesto molto educato. Quando abbiamo come interlocutore una donna attendiamo che sia lei a porgerci per prima la sua. Lo spazio che deve generalmente esserci tra noi e il nostro interlocutore è di due passi. La maggior parte degli uomini d’affari ritengono che uno spazio inferiore sia scomodo e inadeguato. Lo sguardo diretto negli occhi del nostro interlocutore mostra sincerità ma non deve essere troppo intenso perché, in questo caso, può essere interpretato come gesto di sfida e di mancanza di rispetto. |
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