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Editoria: Articoli pubblicati |
Tecniche di upselling |
Turismo d'Italia |
04-2001 |
Per incrementare il fatturato occorre saper vendere le camere d’albergo. Ed i servizi aggiuntivi. Una formazione specifica per ogni singolo receptionist.
Uno degli strumenti di marketing più efficaci per aumentare il rendimento delle catene alberghiere, è l’utilizzo delle tecniche di upselling, ovvero la vendita da parte dello staff del ricevimento delle camere a prezzo medio o alto con servizi complementari. Molti alberghi italiani hanno introdotto la diversificazione di tariffe per tipologia di camera e servizi, introducendo una politica di yield management, ovvero di gestione del rendimento delle camere. Ciò dà l’opportunità di applicare tecniche di upselling che consentano di aumentare i fatturati dell’albergo. L’utilizzo di queste tecniche, infatti, può incrementare enormemente i profitti dell’albergo, ma richiede un adeguato addestramento alla vendita dello staff di ricevimento o di chi gestisce le prenotazioni.
Spesso un aspetto trascurato dagli alberghi è la performance commerciale dei receptionist, ovvero la capacità di vendita di ogni singolo receptionist. Poiché un receptionist motivato e incentivato nella vendita consente di aumentare di diverse decine di milioni di fatturato dell’albergo, è importante che albergatori e direttori tengano sotto controllo i risultati delle vendite giornaliere e si chiedano come mai molte delle migliori camere spesso rimangono invendute o siano vendute solo quando l’albergo è al completo. Se l’albergo non forma i propri collaboratori alla vendita può, infatti, accadere che siano vendute le camere al prezzo più basso, le camere migliori rimangano invendute, le suite siano proposte al cliente in questi termini: “Mi è rimasta solo una suite...”, quasi dispiaciuti di doverla proporre e indicarne il prezzo. Le suite, al contrario, considerando che sono il prodotto migliore, dovrebbero essere vendute fin dall’inizio. Talvolta capita anche di osservare che le suite siano vendute meno frequentemente delle altre camere, perché nell’albergo esiste un curioso veto di qualche governante che sostiene che tali camere richiedono troppo tempo per essere rifatte.
Se i direttori d’albergo esaminassero attentamente la tendenza dell’occupazione delle camere del proprio albergo, troverebbero che molte delle camere migliori o le suite non vengono vendute. Lasciare che solo le camere standard siano vendute a scapito di quelle più belle o confortevoli rappresenta non solo una perdita di profitti, ma anche dell’opportunità di far conoscere al cliente il miglior prodotto offerto dall’albergo. Per invertire questa tendenza e consentire all’albergo di aumentare i profitti, è necessario addestrare lo staff del front office a vendere professionalmente, anziché a raccogliere semplicemente prenotazioni.
Vediamo allora alcuni consigli che il direttore o il gestore di un albergo può utilizzare per sensibilizzare i propri collaboratori affinché assimilino i concetti basi dell’upselling:
- Imparare a “controllare” e gestire il contatto con il cliente. È importante, ad esempio, che il receptionist eviti domande chiuse, come ad esempio “Che tipo di camera desidera?”, perché queste permettono al cliente di prendere il controllo della comunicazione. È preferibile, invece, porre al cliente domande aperte o guidate e soprattutto offrire sempre alternative. Inoltre, occorre sempre evitare di dire no!
- Superare la ritrosia nel trattare con il cliente nel proporgli un prezzo elevato. La vendita delle camere a prezzo elevato spesso è vissuta dai receptionist come un dramma: a forza di sentirsi fare obiezioni sul prezzo, si sono convinti che alcune camere siano troppo care per i clienti, quindi, non riescono a proporle con convinzione, descrivendone i vantaggi.
- Imparare ad essere entusiasti e determinati nella vendita. Una volta superati i primi due ostacoli i receptionist devono saper vendere. Pochi clienti sono disposti a pagare un prezzo superiore per una camera che non viene suggerita con entusiasmo e determinazione.
Purtroppo riuscire ad accendere l’entusiasmo del proprio personale non è facile, tanto più che la formazione deve essere un processo e non un evento sporadico. Ecco perché un buon programma di formazione e incentivazione che premi il dipendente per ogni “camera venduta meglio” potrebbe risultare determinante. Naturalmente è indispensabile fornire ai receptionist obiettivi di vendita chiari, precisi e misurabili. Una volta raggiunti gli obiettivi di vendita, il direttore o l’albergatore può dare una ricompensa in denaro o dei punti da cambiare in premi. Quando i receptionist sono incoraggiati ad essere abili e professionali venditori, si possono addestrare anche all’utilizzo di speciali tecniche di upselling, affinché riescano a trovare un accordo con il cliente senza forzarlo.
Sono tre le possibili tecniche più conosciute utilizzate per fare upselling, che consentono di trovare l’accordo con il cliente senza esercitare un’insistente pressione che risulterebbe inadeguata nel settore dell’ospitalità alberghiera, ma anche inappropriata per l’upselling in albergo:
1. “Far scegliere la porta!”. Consiste nel far scegliere al cliente tra almeno tre alternative di prezzo. Il cliente, portato normalmente ad evitare gli estremi, si spingerà verso i prezzi della fascia centrale.
2. “La porta in faccia”. Con questa tecnica il receptionist parte con una proposta difficilmente accettabile, per proseguire in alternativa con un’offerta più moderata, che rappresenta l’obiettivo reale della vendita. Il cliente potrebbe anche accettare il prezzo più alto, perché in certi casi non è questo a determinare la scelta della camera (ad esempio, una coppia in viaggio di nozze, un viaggiatore d’affari spesato dall’azienda, etc.). Se tuttavia questo non avviene e il cliente rifiuta il prezzo proposto, il receptionist può proporre il secondo prezzo più alto, raccomandando entusiasta i servizi previsti in quel tipo di camera, per continuare fino a che non si raggiunge un accordo con il cliente per la sistemazione che offre il prezzo che il cliente è disposto a pagare.
3. “Un piede sulla porta”. Con questa tecnica si propone sempre al cliente una sistemazione migliore di quella prenotata, sottolineando l’irrisorio aumento di prezzo, come per esempio: “Con 10.000 lire in più può dormire in un letto king-size, oppure, con 30.000 lire in più avere una camera deluxe con vista sul mare o, addirittura, con sole 50.000 lire in più può avere una cena per due con le bevande comprese”. Considerando il fatto che il cliente ha già prenotato una camera, il piccolo aumento di prezzo può essere facilmente accettato se ne percepisce i vantaggi offerti.
Queste tre tecniche sono potenti ed efficaci strumenti commerciali che consentono di spostare le vendite verso la fascia medio-alta. È importante che i receptionist siano abili nel non apparire insistenti ed evitare di mettere il cliente sotto pressione, ma sappiamo suggerire vantaggi e offerte che soddisfino al meglio le esigenze del cliente.
L’applicazione di queste tecniche consentirà all’albergo di ottenere un maggiore successo economico in termini di rendimento camera, di prezzo medio e di profitto complessivo. Importante sarà comunque ricordare che tutto ciò che è stato finora detto, non avrà alcun significato se la vendita verrà tentata facendo sentire il cliente sotto pressione, perché è certo che non verrà mai portata a termine. Nel mondo dell’ospitalità, infatti, funziona solo la vendita suggestiva senza pressione. |
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