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Editoria: Articoli pubblicati |
Creare una cultura del servizio al cliente |
Turismo d'Italia |
11-2007 |
La preoccupazione per un
personale sempre meno preparato, obbliga
l'albergatori a impegni aggiuntivi. Nell'interesse
dell'azienda
Ormai tutto è stato detto e scritto sulla qualità del
servizio al cliente. Si organizzano forum e
convegni sull'argomento da decenni, ma come
mai, allora, coloro che possono dire di avere
ricevuto un buon servizio sono così pochi?
Chiunque è in grado di raccontare aneddoti a non
finire sul mediocre servizio ricevuto in qualità di
clienti o su quanto è "costato loro caro"
soggiornare in alcuni hotel, mentre sono rari i
casi contrari, in cui il servizio ricevuto era tale da
definirsi "memorabile".
Questo spiega anche perché la vendita di prodotti
su internet stia registrando un trend in continua
crescita.
Stanno aumentando i clienti che preferiscono
acquistare on-line piuttosto che recarsi in negozio
dove spesso i prezzi sono più alti e il servizio è
molto al di sotto delle aspettative. E questo vale
anche e soprattutto per l'industria dell'ospitalità.
Nell'attuale stato delle cose, tuttavia, per i clienti
è necessario entrare in contatto con il personale
in carne e ossa per effettuare il check-in e
ricevere i vari servizi durante il suo soggiorno
in albergo. Non è stato ancora inventato, infatti,
un modo per pulire le camere, servire cibo o
bevande su internet!
L'economia è in costante crescita e gli indici di
disoccupazione sono ormai da tempo sotto
controllo, ciononostante l'industria dell'ospitalità si
trova a dover fronteggiare una preoccupante
scarsità di personale qualificato e il turnover degli
elementi più promettenti. Non possiamo diventare
vittime del nostro stesso successo.
Ormai da tempo insisto sul fatto che noi, come
operatori dell'industria dell'ospitalità, abbiamo
fatto un lavoro relativamente mediocre
nell'attività di motivazione e training dei pochi
collaboratori capaci che sono rimasti in qusto
settore. Occorre, a questo punto, capire se vale
la pena investire sulla formazione e
sull'addestramento quando le statistiche parlano
di turnover del personale a livelli altissimi, e se
formare il personale può fare la differenza nella
sua motivazione professionale e nel convincerlo a
rimanere in azienda.
Le nuove generazioni, quelle nella fascia d'età tra
i 18 e i 25 anni, se non adeguatamente motivate
e stimolate possono lasciare l'azienda per 50
centesimi in più all'ora. Alcuni di loro, abituati a
viaggiare con sacco a pelo, non hanno mai fatto
una prenotazione alberghiera, non sono mai stati
in albergo e hanno esperienze ristorative limitate
a McDonald's e pizzerie. Non conoscono
quello che ci si aspetta da loro in termini di
servizio al cliente, spesso semplicemente perché
nessuno glielo ha spiegato: non solo dobbiamo
essere chiari e trasparenti in questo, senza dare
niente per scontato, ma dobbiamo trattarli come
se loro stesso fossero dei clienti interni, dandogli
innanzitutto il buon esempio sul livello di servizio
che poi ci aspettiamo da loro.
Ogni società civile ha una cultura del "valore"
delle cose e in base a come queste sono fatte
stabilisce un sistema di gratifiche, premi e
promozioni. Questo sistema dovrebbe essere
applicabile anche al nostro comportamento nei
confronti degli altri sia verticalmente che
orizzontalmente, che si tratti di un cliente come di
un collega o un collaboratore. Dobbiamo metterci
in testa che i nostri collaboratori sono i nostri
clienti interni e sono portati a comportarsi con
l'ospite nella maniera in cui sentono di essere
loro stessi trattati da noi.
Ricapitoliamo quanto detto in due punti
1. Mettiamo in chiaro le nostre aspettative
La richiesta di partecipare a seminari sul Servizio
al Cliente è in costante aumento e spesso è
accompagnata da un problema che gli albergatori
hanno evidenziato sulla gestione dell'ospite: a
volte le aspettative in termini di servizio non sono
chiaramente espresse ai nostri dipendenti. Ho
assistito di persona ad un esempio di questo tipo
durante uno dei miei numerosi pernottamenti in
albergo. Un cliente reclamò con il portiere di
notte per un problema avuto con il reparto
housekeeping. Il giorno seguente dovette
intervenire il direttore per calmare l'ospite
arrabbiato perché, oltre al problema iniziale, si era nel frattempo aggiunta la sua irritazione per la risposta ricevuta dal portiere alle sue lamentele.
Ossia: "Avrà più fortuna la prossima volta". La
cosa incredibile è che il portiere pensava
onestamente che fosse quella la risposta più
corretta da dare! Come pensate che il vostro
personale si sarebbe comportato in quella
situazione?
Spesso, invece di fornire al personale gli
strumenti per rispondere all'ospite in maniera
appropriata in caso di reclami, aspettiamo che si
presenti il problema e, nel peggiore dei casi, lo
consigliamo sulla condotta da applicare in futuro.
Non chiarendo le nostre aspettative otteniamo
una comprensione sbagliata o distorta sul
comportamento da tenere. In tal modo
diventiamo noi stessi potenzialmente responsabili
degli errori che commetteranno i nostri
collaboratori e delle loro possibili dimensioni.
Questo può essere evitato attraverso diversi
strumenti come l'addestramento, la creazione di
una check-list che metta in chiaro le
responsabilità e i compiti di ognuno e la
partecipazione obbligatoria a seminari che
forniscano le indicazioni sulle regole interne da tenere.
2. Creare una Cultura del Servizio al Cliente
Come detto in precedenza, i nostri collaboratori
sono abituati a trattare l'ospite nel modo in cui
loro stessi sono trattati. Come possiamo
aspettarci che i nostri dipendenti trattino un
business traveller o una madre particolarmente
noiosi ed esigenti con cortesia e rispetto se loro
non ricevono il medesimo trattamento quando
arrrivano al lavoro dopo una pessima mattinata o
con il "morale a terra".
Ricordo che durante un seminario sulla gestione
dei reclami dell'ospite un direttore d'albergo
chiese quale valore attribuire ad un reclamo del
cliente. Quanto fa sentire insoddisfatto un cliente
trovare la batteria scarica nel telecomando o
avere l'acqua fredda nella doccia? Il valore è
direttamente proporzionale al livello d'irritazione
dell'ospite: un telecomando rotto il giorno della
finale ai Mondiali di Calcio è paragonabile
all'impossibilità di avere una doccia calda prima
di un importante meeting.
Qual'è il valore monetario che attribuiamo al
servizio che viene offerto al cliente? Gli ospiti
che pagano un prezzo più basso ottengono un
livello più basso di servizio? Il vostro personale
vi ha mai sentito dire di un ospite "che cosa si
aspetta con una tariffa per gruppi?".
Se i dipendenti sentono i loro responsabili litigare
tra loro o lamentarsi degli ospiti più esigenti, che
messaggio possono recepire? Come pensate vi
vedano trattare i vostri colleghi o superiori?
Come vi vedono nel gestire i reclami degli
ospiti? Premiamo chi offre il buon servizio o
semplicemente mettiamo in guardia dall'offrire un
servizio mediocre?
SUGGERIMENTI
Se il problema è una lama a doppio taglio allora
le soluzioni richiedono due diversi approcci per
essere efficaci.
1. Fornite ai vostri dipendenti gli strumenti
necessari tramite una formazione mirata, e
feedback e follow-up sistematici, per far si che
servano i clienti secondo le vostre aspettative.
Il training personalizzato funziona solo se la
formazione è costante e se il trainer è stato
addestrato a formare. I feedback e i follow-up
sistematici consentano di ribadire gli stessi
concetti e messaggi integrati però con nuove idee
di miglioramento, illustrate periodicamente ad
esempio attraverso newsletter o gruppi di
discussione interni.
2. Il processo di generazione di una cultura del
servizio al cliente deve essere interno alla vostra
organizzazione. Fino ad oggi l'usanza era affidare
un nuovo collaboratore ad un vecchio impiegato
ha semplicemente gli passava le vecchie e
pessime abitudini. E' necessario eliminare i
vecchi metodi di relazione tra titolari e impiegati
e favorire il nascere di una cultura alberghiera in
cui sia presente il concetto non solo di rapporto
con il cliente esterno ma anche interno: occorre
trattare ciascun collaboratore con lo stesso
rispetto che mostriamo nei confronti del cliente
dando fiducia al lavoro degli altri.
Esistono diverse forme di cultura organizzativa,
sta a noi scegliere quella più adatta al nostro
contesto lavorativo e trasmetterla ai nostri
collaboratori e clienti, consapevoli del fatto che
la scelta che faremo si rifletterà poi sul servizio
offerto ai nostri clienti. Non resta dunque una
domanda: quale valore attribuire all'esperienza
ricevuta dai vostri ospiti? |
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