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Editoria: Articoli pubblicati |
Come soddisfare le aspettative dei clienti |
Turismo d'Italia |
03-2008 |
Non è sufficiente soddisfare buona parte delle aspettative dei clienti. Bisogna impegnarsi per soddisfarle tutte.
Per diventare un grande interprete del Servizio al
Cliente occorre ricordare questa legge
intramontabile: non è sufficiente soddisfare
buona parte delle aspettative dei vostri clienti,
l'obiettivo primario è impegnarsi per soddisfarle
tutte. Molti navigati colleghi a questo adagio
potrebbero sorridere ribattendo che, durante le
ore di punta, quando il banco del ricevimento
sembra preso d'assalto, il telefono squilla
all'impazzata e si ha sempre la sensazione di
essere l corto di personale, si tratta
semplicemente di un'utopia.
Ebbene non abbiamo mai detto che sarebbe stato
facile, ma se volete soddisfare le aspettative del
cliente e considerare l'eccellenza del servizio
come meta da raggiungere può diventare una
sfida molto stimolante.
Ricordate che questi obiettivi richiedono abilità
specifiche: uno dei fattori chiave è cercare di
capire il cliente che vi trovate di fronte e stabilire
con lui una relazione personalizzata, basata sui
principi di trasparenza, chiarezza e onestà. Ogni
cosa può danneggiare o addirittura
compromettere la vostra relazione con il cliente:
da un fraintendimento sulle caratteristiche della
camera offerta, a un approccio eccessivamente
aggressivo nel proporla, al tentativo di vendere
un servizio non richiesto. Il risultato finale è la
quasi certa perdita della vendita ma, molto
peggio, la fuga definitiva del cliente dal vostro
albergo. In quest'ottica possiamo dire che,
spesso, aiutare un cliente a comprare una
camera è molto più semplice e certamente più
produttivo che cercare di vendergliela a tutti i
costi. Ma qual è la differenza? Aiutare un cliente
ad acquistare qualcosa (che sia una camera, un
piatto al ristorante o una sala meeting) vuol dire
innanzitutto aiutarlo a comprendere quelli che
sono i suoi bisogni e offrirgli quindi la soluzione
che meglio fa al caso suo. Questo, unito
all'assenza di forzature, all'opportunità di
scegliere tra più di una opzione e alla possibilità
di decidere in tutta tranquillità, vi permetterà di
guadagnare la sua fiducia.
Focalizziamo l'attenzione sul servizio d'eccellenza
A parità di ruolo, le responsabilità lavorative e i
compiti quotidiani del personale possono variare
anche in modo notevole da una struttura
alberghiera all'altra in base alla tipologia e alle
dimensioni dell'Hotel, oltre che alle conoscenze e
all'esperienza professionale di ciascun
collaboratore.
Più le dimensioni dell'albergo sono ridotte o la
conduzione è a gestione familiare, più è
frequente l'assenza di una chiara e rispettata
suddivisione di ruoli e incarichi, con il risultato
talvolta che "tutti fanno un po' di tutto, quando
occorre", ma spesso nessuno lo fa in modo
eccellente. Avere (e rispettare) una chiara
suddivisione dei ruoli e dei compiti è invece uno
dei punti di partenza per poter puntare
all'eccellenza del servizio, perché crea le
condizioni per ciascuno di poter apprendere,
specializzarsi e crescere professionalmente in un
campo ben delimitato. L'efficacia e le percentuali
di vendita di un addetto al booking che durante a
sua giornata lavorativa si occupa solo di questo,
avendo così modo di dedicarsi completamente ai
clienti che richiedono una prenotazione, sarà
certamente maggiore di quella di un receptionist
che, oltre alle telefonate di prenotazione o ai
walk-in deve gestire anche i check-in e i
check-out, le e-mail, le richieste di informazioni o
le lamentele dei clienti, l'aggiornamento del sito
Internet e magari, all'occorrenza, fare anche un
caffè al volo a un cliente.
D'altro lato, servizio d'eccellenza significa anche,
in caso di bisogno, evitare di nascondersi dietro
l'alibi delle mansioni non previste dal proprio
ruolo finendo così per non aiutare un cliente o un
collega in difficoltà. La situazione classica è ad
esempio quella dell'ospite che entra che entra in
hotel affaticato e pieno di bagagli, il facchino in
albergo non c'è o in quel momento è impegnato,
più collaboratori assistono alla scena ma ognuno
di essi pensa "non è compito mio aiutarlo", con
l'ovvio risultato spiacevole per il cliente di dover
fare tutto da solo.
"Servire il cliente" significa farlo sempre,
mostrarsi disponibili e offrire aiuto in qualunque
momento, indipendentemente dal proprio ruolo e
mansioni. Per un bravo professionista ogni
chiamata in entrata e ogni singolo contatto con il
cliente, per quanto breve, è un'opportunità per
mettere alla prova le proprie capacità.
ALCUNI SUGGERIMENTI UTILI
Fate attenzione ai dettagli della relazione
Prima di tutto ricordate che i clienti sono
esattamente come voi! Anche a loro, come a tutti
del resto, piace avere a che fare con persone
sorridenti e piacevoli. Il personale che mostra di
amare il proprio lavoro e che cerca un contatto
autentico con il cliente è proprio quello che avrà
maggior successo nel lavoro. Qualsiasi richiesta
presa in carico e concretizzata nel migliore dei
modi può essere penalizzata da un atteggiamento
freddo e indifferente.
Chi lavora in Hotel ha a che fare con decine e
decine di clienti ogni giorno tra telefonate, ospiti
già in casa e walk-in, e in ogni contatto deve
dimostrare un'attitudine positiva che trasmetta al
cliente non solo il messaggio "sono a sua
completa disposizione per ogni sua richiesta", ma
anche e soprattutto "e lo faccio con piacere
perché amo il mio lavoro!".
E' fondamentale che il cliente non abbia mai la
sensazione di disturbarvi, che qualcos'altro sia
più importante di lui e della sua richiesta o che
non abbiate voglia di aiutarlo.
Non sottostimate il potere del tono della vostra
voce o delle vostre espressioni facciali: parlano e
svelano molto più di mille parole!
Che vi piaccia o no, tutti i giorni giudicate gli altri
e gli altri giudicano voi, ed è in base a questo
giudizio che si costruisce poi la relazione. Vale la
pena allora fare di tanto in tanto un po' di
autoanalisi: siete stressati, infastiditi da qualcosa,
seccati o troppo impegnati per prendervi davvero
cura dei clienti? La vostra faccia, il tono della
vostra voce o il linguaggio del vostro corpo
davvero inviano messaggi che incoraggiano i
clienti a stabilire una positiva relazione con voi o
piuttosto li tengono a debita distanza?
Un prodotto o un servizio di qualità
richiede un pensiero orientato alla
qualità
L'eccellenza del servizio offerto è costruita
attorno a diversi "momenti della verità" che il
cliente vive durante il suo soggiorno in hotel e nel
suo rapporto con voi. Ogni membro dello staff,
anche coloro che solo indirettamente hanno
rapporti con il cliente, ha la possibilità di dare un
importante contributo nel costruire un servizio
d'eccellenza. Esistono numerosi momenti della
verità durante il soggiorno dell'ospite in Hotel
(dalla risposta al telefono al check-in, dalla
manutenzione alla pulizia della camera, dal
servizio al breakfast all'emissione di un conto o
una fattura) che condizionano in maniera
determinante la percezione dell'eccellenza del
servizio ricevuto.
A seconda della tipologia e della categoria di
Hotel in cui lavorate, i vostri clienti avranno
aspettative diverse sul tipo di servizio che
riceveranno soggiornando da voi e si aspettano
che queste non vengano disattese. Orientamento
mentale alla qualità significa innanzitutto
concentrarsi sulle esigenze del cliente e
assicurarsi che siano soddisfatte. Prestare
sempre attenzione anche ai più piccoli dettagli e
mettersi nei panni di ogni vostro singolo cliente vi
aiuterà a migliorare il suo soggiorno, ma
l'eccellenza non si raggiungerà mai se vi
limiterete a pensarvi parte di un solo reparto e
non dell'intero albergo. Senza un buon
coordinamento con gli altri colleghi e reparti;
senza la costante comunicazione e il tempestivo
passaggio di informazioni; senza il supporto e la
disponibilità verso tutti (non solo verso coloro con
cui lavorate fianco a fianco) il vostro lavoro, per
quanto buono, non sarà sufficiente.
Prendetevi cura dei vostri clienti e
loro si prenderanno cura di voi
Probabilmente qualcuno di voi ha già sentito
parlare del principio KISS: "Keep It Simple,
Stupid" (ovvero "rendi le cose semplici, stupido").
Per quanto banale possa sembrare, incarna
anche un'ottima pratica di business. Se tutto con
voi è semplice e facile, dalla prenotazione di una
camera all'organizzazione di un meeting,
dall'esaudimento di una semplice richiesta alla
risoluzione di un problema o alla buona gestione
di un reclamo, se in sostanza non complicate
troppo la vita ai vostri ospiti (evitando ad esempio di farli rimbalzare da una persona all'altra per avere una risposta, di farvi mandare mail e richieste scritte in carta bollata per confermare una prenotazione, di chiedere cauzioni o documenti per l'uso di telecomandi o
accappatoi...), ve ne saranno certamente grati.
Andate in aiuto dell'ospite prima ancora che ve lo
chieda, rispondete con un sorriso piuttosto che
con la faccia seccata ogni volta che vi viene fatta
una richiesta, fateli sentire sempre a loro agio,
soprattutto quando li vedete in imbarazzo,
prendetevi cura di loro e loro torneranno. Provate
del resto a riflettere su cosa guida voi nella
selezione dei fornitori con cui fare business. Cosa
vi spinge a scegliere una banca piuttosto che
un'altra? Perché preferite portare la macchina in
un'autofficina rispetto a un'altra magari più vicina
a casa vostra? Perché preferite andare a cena in
un certo ristorante rispetto a un altro o scegliete
o scegliete un dentista piuttosto che un altro?
I motivi possono essere molti, magari li avete
incontrati per caso, ma di certo non continuerete
a sceglierli per caso: la fiducia che vi
trasmettono, la qualità dei prodotti che vendono,
la fama di professionisti competenti, che
comprendono i vostri bisogni e se ne prendono
carico, la relazione personalizzata che instaurano
con voi... Le motivazioni possono essere più
disparate, ma non è un segreto che uno dei
fattori più importanti che porta i clienti a
riportare, contribuendo alla crescita e al fatturato
di ogni azienda, sia il servizio offerto. Se non
siete in grado di offrire un servizio eccellente, di
costruire con il cliente relazioni trasparenti e
chiare, se non vi prendete realmente cura delle
loro necessità, se non siete sinceramente
interessati a loro qualcun altro lo farà per voi. In
sostanza, trascurare i propri clienti vuol dire
perderli.
Fatelo bene sin dalla prima volta
Qual è il costo di una prenotazione o di un ordine
raccolti in maniera inesatta? E il costo di un
servizio acquistato cui è stato imputato un prezzo
non corretto? Qual è il danno per l'azienda a ogni
reclamo ricevuto? E, infine, qual è il costo di un
cliente perso a causa della qualità del servizio
della pulizia inadeguata? Ogni errore, per quanto
piccolo, necessita di una correzione e quindi di
lavoro in più, vostro o di altri, comportando alla
fine una perdita economica diretta o indiretta.
Non è un dramma sbagliare la raccolta di un
ordine o una prenotazione ma,se non gestiti in
modo adeguato, questi errori possono irritare il
cliente, renderlo irascibile e creare i presupposti
per una perdita più grave: la perdita del cliente.
Ricordate che perdere un cliente, soprattutto se
non vi accorgete nemmeno di averlo perso, è
molto peggio di non averlo mai conquistato e
avuto come ospite, perché comporta anche il
grande danno del passaparola negativo. E' ormai
un dato di fatto: la maggior parte dei clienti
insoddisfatti non si lamenta.
Solo un 5% si preoccupa di manifestare il proprio
disappunto ma il resto, la grande maggioranza
quindi, al massimo illustra il problema ma non
esprime la propria insoddisfazione. In alcuni casi
la frustrazione cresce al punto che il cliente
semplicemente decide di rivolgersi altrove.
Cercate dunque di "farlo bene sin dalla prima
volta", non perdete occasione di chiedere
all'ospite se va tutto bene e, nel caso di errori,
siate il più solerti possibile nel cercare di porvi
rimedio. |
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